(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”平台霸王条款，订单完成后不到10分钟不予退款。（详见网经社专题：OTA平台退款难 “飞猪”退款仅退一半引消费者不满https://www.100ec.cn/zt/fz315/）
4月26日，吉林省的张女士向“电诉宝”投诉称其于4月25日在飞猪平台购买香港畅游2日门票时遇到了退款难题。张女士表示，她购买门票时只是试一试，并没有仔细查看支付界面的相关信息，因此该订单并非出于她的主观意愿。然而，在订单完成后不到10分钟，张女士便发现平台并不支持退款，于是她尝试联系飞猪平台的客服寻求帮助。
然而，平台客服建议张女士直接联系商家。但当张女士联系商家时，商家以门票规则为不可退款为由，对她的退款需求不予理睬，甚至建议她报警处理。张女士感到十分无奈和愤怒，她表示平台客服的投诉电话也无人接听，无人理睬，让她感到投诉无门。
（注：图为张女士提供）
张女士向“电诉宝”平台求助，希望平台能够帮助她维护消费者应有的“三包”权益，打击侵权分子，维护电商平台的正义。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，位于浙江省杭州市余杭区，成立于2014年3月11日，法定代表人庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。
据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，飞猪隶属的浙江飞猪网络技术有限公司的风险评级为R1，公司目前所处低风险。
根据“电诉宝”2024年至今受理的数字生活领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第一位，最新评级为“不建议下单”。其他被投诉的类似电商平台还有：去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、同程旅行、携程、侠侣亲子游、马蜂窝、高铁管家、骑驴游。
此外，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”还涉嫌存在退款问题、售后服务、网络欺诈、霸王条款、高额退票费、发票问题、订单问题、退换货难、商品质量、货不对板等问题。
【案例一】客服态度恶劣？“飞猪”被指拉黑顾客手机 不予退费
4月25日，山东省的李女士向“电诉宝”投诉称其于4月15日在飞猪购买三张新加坡环球影城的门票，但在购买后立刻意识到可能无法按时使用，于是第一时间联系飞猪客服请求拦截并退款。然而客服并未给予退款处理并随后挂断了电话。
李女士在报警后，向客服索要了废票链接，并多次填写上传了相关的报警回执。同时，她也与新加坡环球影城景区取得了联系，确认门票已被取消，并被告知需要联系第三方平台进行退款。李女士将这一证据通过邮件的方式上传给了飞猪平台，以方便他们进行核实。
然而，尽管李女士提供了充分的证据和合理的退款请求，飞猪平台依然未能给予退款处理。至今已经过去了十天，李女士的退款问题仍未得到解决。更令她失望的是，飞猪平台甚至将她的手机号码拉黑，导致她无法通过电话联系到人工客服。而在线客服每次也只是结束会话，未能给予实质性的帮助。
【案例二】用户投诉“飞猪”拒绝病退 侵害消费者权益
4月22日，广东省的苏女士向“电诉宝”投诉称其于2024年3月25日在飞猪上订购4月26日至5月4日香港往返旧金山的机票，后因3月28日发现骨折于4月7日提交病退申请，并附上了由深圳市第二人民医院出具的疾病诊断证明等相关资料。
然而，令人不解的是，尽管苏女士及时并充分地提交了病退申请及相关证明材料，但在4月22日，她发现其申请竟被关闭。在与飞猪平台沟通后，她得知平台方面称航空公司拒绝了病退申请，但飞猪并未提供航空公司官方拒绝病退的相关证明资料。
苏女士对此表示强烈不满，她认为骨折属于严重病情，无法长途跋涉，飞猪将骨折视为不属于重大疾病实属不合理。她认为自己的消费者权益受到了侵害，因此发起此次投诉，希望得到公正对待。
【案例三】抬高票价？“飞猪”被指诱到下单后退款遭拒 态度敷衍售后欠缺
4月19日，贵州省的罗女士向“电诉宝”投诉称其于3月19日被诱导在飞猪平台购买了境外门票。罗女士原本以为这是一份居家线上客服的兼职工作，工作内容涉及推荐QQ二维码给所谓的“工作人员”，并按其指示使用支付宝花呗刷脸下单。然而，罗女士很快发现，虽然对方声称不用她付钱，但实际上扣除的却是她自己的钱。
当罗女士向所谓的“工作人员”反映这一问题时，对方以让财务退款为由暂时脱身。然而，财务方面却要求罗女士提供支付宝的种种资料，并最终以证据不足为由拒绝退款。更让罗女士感到愤怒的是，对方还诱导她下载公司会议码，但下载完毕后便再也联系不上他们了。
发现自己被骗后，罗女士立即联系了淘宝飞猪度假官方旗舰店和飞猪平台，希望能得到帮助。然而，淘宝飞猪度假官方旗舰店表示处理不了这个问题，而飞猪平台则以“出票后不可退”的规则为由拒绝退款。罗女士认为飞猪平台和淘宝在处理此事时相互推诿责任，态度敷衍，售后服务欠缺。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
