(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”定的酒店未入住不可退款，疑似霸王条款。（详见网经社专题：退款去哪儿了？“去哪儿”售后遭诟病http://www.100ec.cn/zt/qnrtk/）
5月3日，刘女士向“电诉宝”投诉称其计划带着小孩在5月3日至5日前往某海岛度假，并提前在3月22日预订了两晚的酒店住宿。在准备出行的当天发现当地天气状况不佳，出于对孩子和家人的安全考虑，刘女士临时决定更改行程并返回北京。她随即联系了酒店方面，希望取消原本的住宿预订并退回已支付的款项。然而，酒店方面却以“下单后不可退款”为由，拒绝了她的退房退款请求。
刘女士认为，酒店方面的这一规定属于“霸王条款”，不仅违反了公平交易的原则，也剥夺了消费者在特殊情况下维护自身权益的权利。她表示，自己在预订时并未看到有关不可退款的规定，而且这样的规定显然是不合理的。
（注：图为刘女士提供）
接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀区，法定代表人是陈刚。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务。
据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“去哪儿”所属北京趣拿信息技术有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。
据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，去哪儿排名第二位，最新评级为“建议下单”。2024年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、同程旅行、携程、侠侣亲子游、马蜂窝、高铁管家、骑驴游等。
此外，根据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2024年至今，“去哪儿”还疑似存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、高额退票费、售后服务、网络售假、虚假促销、订单问题、货不对板、退换货难等问题。
【案例一】酒店未入住不能取消？“去哪儿”被指霸王条款
5月1日，裴女士向“电诉宝”投诉称其于3月6日预定5月2日至5月4日两晚马来西亚热浪岛拉古娜酒店，由于感染甲流，病情严重导致她需要急诊入院治疗，裴女士不得不放弃原定于5月1日前往马来西亚吉隆坡的航班，并在5月1日当天向“去哪儿”平台提出了退订热浪岛拉古娜酒店订单的申请。然而，尽管“去哪儿”平台已经向酒店方面提出了退款请求，但酒店方面却以拒绝退款作为回应。
裴女士认为，她在未入住酒店的情况下提前一天提出了退款申请，但酒店却拒绝了她的请求，这明显是违反了公平交易的原则，属于“霸王条款”。她希望通过此次投诉，能够维护自己的合法权益，并得到公正的处理。
【案例二】用户投诉“去哪儿”未提供预定酒店服务并谎称商家超售 回应：已协商
4月30日，范女士向“电诉宝”投诉称其于3月23日在“去哪儿”平台成功预订了韩国首尔某酒店的住宿。然而4月29日，范女士突然收到“去哪儿”客服的通知，称由于酒店超售的原因，无法为她提供原定的住宿服务。范女士随后立即联系酒店进行确认，得知酒店方面从未收到过她的预订信息。
从4月29日下午4:30开始，范女士多次尝试联系“去哪儿”客服，希望能够解决住宿问题。她甚至提出了解决方案，即在4月29日晚上20:00前或4月30日早上，如仍有原酒店的高级房型可供选择，可作为替代方案。直到4月30日下午近2点时，“去哪儿”才与范女士取得联系，但此时已经没有其他可用的酒店供她选择。范女士的诉求是去哪儿及其代理服务商退1赔3，原单原路退回，并赔偿我3倍的费用。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈订单无法原单安排，要求赔偿，平台核实商家因酒店满房，订单无法确认属实，订单已免费取消，承诺补偿消费者11040元，消费者认可，和解成功。
【案例三】 “去哪儿”被指订单不退不改 客服态度恶劣 回应：已协商
4月29日，福建省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于该日早上预订了5月3日入住的民宿，但下午却得知该民宿实为住宅三室一厅改造，旁边两个房间被男士占用，且需要共用卫生间。考虑到安全问题，陈女士决定取消订单并与商家协商。然而，商家坚决表示订单不能取消且不能退款。
陈女士随后联系了去哪儿网的客服，但客服在电话中虽然表示会与商家积极协商，实际上却未能有效解决问题，客服还威胁说如果她不同意部分退款，平台将按照规则没收全部房款。
陈女士对此表示困惑和不满，她认为酒店尚未入住，消费者有权利取消订单并退款。她质疑取消订单扣全款的规则是否合理合法，并指出如果“不可取消”的规则没有尽到明显提示的义务，那么这样的合同应被视为无效，不具备约束力。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称经核实，经核实，消费者反馈商户不让带儿童无法出行，要求免费取消。平台核实商户无法退款，平台有考虑服务体验补偿155元，消费者认可，和解成功。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
