(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”飞猪平台抢票机制引争议，取消候补仍获票，用户质疑界面设计。（详见网经社专题：OTA平台退款难 “飞猪”退款仅退一半引消费者不满https://www.100ec.cn/zt/fz315/）
5月28日，湖北省的刘女士向“电诉宝”投诉称其原本打算购买某趟火车的直达票，但在发现车票售罄后，她选择了候补购票的功能。出于行程安排的考虑，她决定同时购买一张转乘的车票，以确保能够顺利出行。
在购买了转乘车票后，刘女士认为既然已经选择了其他出行方式，便取消了之前的候补订单。随后她发现，尽管取消了候补订单，飞猪平台仍然为她成功抢到了原先直达车的车票。
（注：图为刘女士提供）
刘女士认为，飞猪平台在界面设计上没有明确区分候补订单和抢票订单，导致她误以为取消候补就是取消了所有的购票尝试。她因此遭受了经济损失，并希望飞猪平台能够承担这一损失。然而，飞猪平台方面一直表示无法承担这一责任，让刘女士感到十分无奈。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，位于浙江省杭州市余杭区，成立于2014年3月11日，法定代表人庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。
据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，飞猪隶属的浙江飞猪网络技术有限公司的风险评级为R1，公司目前所处低风险。
根据“电诉宝”2024年至今受理的数字生活领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第一位，最新评级为“不建议下单”。其他被投诉的类似电商平台还有：去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、同程旅行、携程、侠侣亲子游、马蜂窝、高铁管家、骑驴游等。
此外，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”还涉嫌存在退款问题、售后服务、网络欺诈、霸王条款、高额退票费、发票问题、订单问题、退换货难、商品质量、货不对板等问题。
【案例一】擅自核销门票？“飞猪”被指霸王条款 退款不予处理
5月23日，黑龙江省的郝女士向“电诉宝”投诉称其于5月19日在飞猪购买了[广州长隆水上乐园铂金卡成人票]门票3张，并支付了全额款项共计人民币1497元，郝女士表示，在完成购买后，她发现该商品存在无法退款的情况，并多次尝试联系商家和飞猪平台客服寻求解决方案，但均未获得满意的答复。她并未使用过这些门票，飞猪平台却擅自对门票进行了核销，导致她既无法使用也无法退款，从而造成了经济损失。
郝女士认为，飞猪平台在处理退款问题上存在不当行为，未能充分保障消费者的合法权益。她要求飞猪平台对她进行赔偿，并对相关责任方进行处罚。
【案例二】用户投诉“飞猪”诱导消费 不予退款 侵害消费者权益
5月22日，山西省的王女士向“电诉宝”投诉称其于于2024年5月21日下午17时，在支付宝软件中的飞猪平台上遭遇了消费诈骗，损失了776元。王女士表示，她在购买过程中受到了诱导，导致她购买了两张美国纽约世贸观景台的门票，然而之后她发现并不需要这些门票，于是尝试申请退款。
王女士多次联系平台客服，但得到的回应是根据景区规则，门票一旦售出，便不能退款。王女士认为这一规定侵犯了她的消费权益，她坚持要求全额退款，并对飞猪平台提出处罚，以避免更多的消费者受到类似的欺骗。
【案例三】虚假订单？“飞猪”被指与酒店双方踢皮球 拒绝更改订单
5月21日，安徽省的金女士向“电诉宝”投诉称其于2024年5月19日在飞猪平台购买了一家跨境酒店标准间一晚，价格为1158元。在订购机票和酒店的过程中，她原本预定的机票是5月28号起飞，29号到达，但飞猪平台推荐的酒店入住日期却是28号，导致她无法按时入住。
在发现这一问题后，金女士于5月20日尝试更改入住日期为29号。飞猪平台以“不可改退”的条款为由，将责任推给了酒店方，并声称只要有酒店负责人的姓名就可以修改订单。然而，当金女士于5月21日与酒店方取得联系时，酒店方表示并未收到具体的订单和房号信息，要求她联系飞猪平台解决。尽管金女士已经提供了酒店负责人的姓名，飞猪平台仍拒绝更改订单。
金女士认为自己提前一周多请求更改入住日期，并不影响酒店后续销售，酒店方都没有订单消息，飞猪作为第三方，替酒店拒绝还未订完的酒店单，私自拉群，非本人预定，虚假订单，私自违反公平交易权和依法求偿权，她要求飞猪平台全额退款，并对相关责任人进行处罚，以维护消费者的合法权益。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
