(网经社讯)导读：5月份，正值劳动假期，随着气温逐渐升高，旅游市场迎来了新一轮的出游热潮。根据文化和旅游部数据中心的最新测算，五月份全国国内旅游市场继续保持增长态势，出游人次和旅游消费均有所上升。

在此背景下，6月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年5月受理的全国85家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/202405tsbg/）

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年4月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

数字生活消费评级榜发布 飞猪获“不建议下单”

在2024年5月全国数字生活评级榜中：获“谨慎下单”评级的有：去哪儿、美团；获“不建议下单”的有：飞猪、走着瞧旅行；获“不予评级”的有：大麦网。

今年5月，共有17家平台进入数字生活投诉榜，其中投诉量TOP10依次为：飞猪、去哪儿、美团、大麦网、走着瞧旅行、BOSS直聘、万师傅、智行、携程、啄木鸟维修；排在第11-17名的是：饿了么、猫眼电影、T3出行、高德、途家、大河票务网、有票APP。

 数字生活十大典型投诉案例发布 万师傅 猫眼等入选

在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及去哪儿、猫眼、啄木鸟家庭维修、万师傅、美团民宿、智行、BOSS直聘、高德打车、美团外卖、飞猪。

 【案例一】“去哪儿”被指下单后不可退款 疑似霸王条款

5月3日，刘女士向“电诉宝”投诉称其计划带着小孩在5月3日至5日前往某海岛度假，并提前在3月22日预订了两晚的酒店住宿。在准备出行的当天发现当地天气状况不佳，出于对孩子和家人的安全考虑，刘女士临时决定更改行程并返回北京。她随即联系了酒店方面，希望取消原本的住宿预订并退回已支付的款项。然而，酒店方面却以“下单后不可退款”为由，拒绝了她的退房退款请求。

刘女士认为，酒店方面的这一规定属于“霸王条款”，不仅违反了公平交易的原则，也剥夺了消费者在特殊情况下维护自身权益的权利。她表示，自己在预订时并未看到有关不可退款的规定，而且这样的规定显然是不合理的。

接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】  消费者误买电影票 “猫眼”客服仅赔偿优惠券

5月3日，江西省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年5月3日在宜春润达大地影院误购了电影票，实际上她原本打算购买的是宜春万达影院的票。陈女士发现错误后，立即拨打了猫眼电影的客服电话，详细说明了情况并请求对方进行退款处理。

陈女士表示猫眼电影的客服回应称不支持退款，并提出作为补偿，给予陈女士几张价值5元的优惠券。但陈女士对此并不满意，她认为猫眼电影的行为侵犯了消费者的权益，因此坚持要求对方进行全额退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】通下水管道5分钟收费336元 “啄木鸟家庭维修”天价服务引争议

5月6日，广东省的谭先生向“电诉宝”投诉称其于2024年5月6号预约了通下水管道服务，事前师傅未出于任何收费标准公示，前后5分钟时间简单把头发取出，告知要收费336元。

谭先生表示这价格完全是乱开价乱收费，事后还私下向自己索取10元说是工具费用，要求退款处理并给合理解释。谭先生称平台没收一套收费标准公示，安装师傅胡乱开价，此平台在315已被公开点名，没想到乱象不改。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到啄木鸟家庭维修的工作人员回复。

【案例四】用户称遭“万师傅”客户辱骂 平台仅对自己处罚 回应：已协商

5月6日，甘肃省的仇先生向“电诉宝”投诉称商家多次辱骂安装工人。仇先生表示2024年4月29日，在安装柜子期间，柜体由主柜，顶柜和侧柜组成，但是没有任何安装图纸和安装教程。仇先生称咨询商家，有没有安装图纸或者视频教程，他需要看一下柜子里面框架图。然后商家就说自己脑子有病，他雇人是给他安装柜子的，不是给他找麻烦的。

在仇先生再三问之下，又给自己发了一个别人家柜子的效果图。因为客户说这是别人家柜子的图，不是她们购买的这个柜子的图，没有别的办法。仇先生表示在他摸索装完柜子的时候，发现少发一副铰链。然后商家要求他补发，让仇先生把固定铰链的螺丝孔打开就可以了。

仇先生咨询客户意见之下，需要二次上门。因为拉固柜子的3公分螺丝一个也没派，包括膨胀螺丝之内的，所以，更加需要二次上门。 过了几天，仇先生询问商家二次上门是否有服务费，然后商家对自己又进行了辱骂，气的他挂了电话。然后商家不依不饶，又打过电话来对自己辱骂。仇先生一气之下拉黑了对方。然后商家向平台对自己进行了投诉。仇先生称平台对自己最后进行了20元安装费的扣除。对商家没有任何处理。仇先生表示自己做为底层劳动者，对平台和商家表示怀疑。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，万师傅工作人员向“电诉宝”发来反馈称：家具|安装-柜类-鞋柜*1个，师傅反馈不满订单处理结果，经平台介入核实，师傅未安装完商品，故部分退款20元退回用户，经平台沟通协调，已告知师傅针对用户辱骂行为，会监管用户账号，后续仍存在此行为会进行相应处理，考虑目前情况特殊申请补偿3000积分，师傅认可无异议。

【案例五】地址错误无法入住？ 用户投诉“美团民宿”处理售后不及时

5月7日，湖南省的石女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月30日通过美团平台预定了一家民宿，然而，由于一系列问题，她的住宿体验极为不愉快。首先，她发现美团上提供的房源地址是错误的，导致她前往了错误的地点，并在那里发现已经有其他客人入住。

其次，石女士即使按照美团上显示的地址找到了另一处可能的房源，尝试输入的入住密码也是错误的，无法进入房间。此外，石女士尝试与房东取得联系，但房东始终未回复她的消息，没有给予任何解决问题的帮助。

石女士表示由于地址错误和无法进入房间的问题，不得不在各个地点之间辗转，浪费了宝贵的一个小时时间，尤其是在凌晨两三点，她的身心疲惫达到了极点。

石女士称更让感到不满的是，美团平台在接到她的投诉后，并未给予及时和有效的处理，而是直接让她进行投诉，却没有收到房东或平台关于解决问题的正面回应。石女士的诉求是请求按照房费价格10倍赔偿给自己。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，截至发稿前尚未收到该平台工作人员的回复。

【案例六】提前售出高价机票？用户投诉“智行”欺诈消费者 人工客服难以联系

5月9日，陕西省的相女士向“电诉宝”投诉称其于智行平台上购买了两张从西安飞往宁波的飞机票，总共支付了2031.8元，其中包括了两张成人票的费用，每张成人票的价格为996元，其中机票费用为876元，机场建设费50元，燃油附加费70元。然而，当她在机场打印出行程单时，发现每张机票的实际费用仅为665元，两张机票的行程单合计金额为1570元，与她在智行平台上支付的金额相比少了461.8元。

相女士认为智行平台存在欺诈行为，通过提前售出高价机票的方式欺骗消费者。她要求智行平台退还这461.8元的差额。在接下来的几天里，她积极与平台进行沟通，但发现人工服务难以联系，而电子客服的处理方式也让她感到不满。

相女士表示电子客服在前期处理中仅通过邮箱发送了一张79.8元的电子发票，并要求她邮寄全额纸质发票，为此她还支付了20元的邮寄费。然而，她的邮寄请求竟然被退回，不予处理，导致她现在无法进行单位报销。如果只能使用现有的行程单进行报销，她将损失461.8元。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：您好，关于您反馈的机票事宜，关注到主管已电话联系您沟通处理，后续有任何问题可以随时联系我们，感谢您的反馈。

【案例七】恶意封号？用户投诉“BOSS直聘”霸王条款 无证据单方面封号

5月10日，内蒙古自治区的包先生向“电诉宝”投诉称其于5月9日在Boss直聘平台上发布招聘信息并支付了45元的费用。然而，不久后他的账号被平台直接封禁，平台给出的理由是有人举报了他的账号，但并未向他提供任何违规的证据。包先生对此表示不解，认为平台在没有充分证据的情况下单方面封禁他的账号是不合理的。

包先生表示，他的公司主要从事产品供应链业务，需要招聘销售类岗位以及合伙人模式的人才。为了扩大招聘范围，他注册了三个账号并发布了招聘信息。然而，第一个账号在发布信息后就被封禁，他以为是自己的问题，于是重新注册了新账号，但结果依然是封禁。他连续付费发布了四次招聘信息，但所有账号均被封禁。

包先生认为，这明显是Boss直聘平台单方面的霸王条款，他对此表示强烈不满，并希望相关部门能够介入解决。他要求平台提供明确的违规证据，或者给出合理的解释，并解除对他账号的封禁。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，BOSS直聘方反馈称：您好，平台非常重视您的问题，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进，稍后工作人员将为您致电沟通，请您保持手机畅通哦。

【案例八】用户投诉“高德打车”司机未经问询临时更改路线 未送达目的地

5月11日，湖北省的王先生向“电诉宝”投诉称其于5月11日上午11点左右计划使用高德打车前往附近的一家商场。在司机到达后，司机却临时改变了原定的行程路线，没有按照导航规划的路径行驶，而是根据个人喜好选择了另一条路线。

王先生表示，在司机改变路线的过程中，他并没有收到任何关于此事的通知或询问，导致他无法及时表达自己的意见或选择。更让他不满的是，司机选择的路线并没有将他送达商场的常用入口（1号门），而是接近了7号门，这给他在暴雨天气下的出行带来了极大的不便。

王先生尝试通过高德app小程序客服和400客服电话与平台沟通，但是他并没有得到任何有意义的回应或解决方案。更为糟糕的是，由于系统原因，他在接下来的三个小时内都无法再次使用高德打车开启新的行程。王先生的诉求是他希望能够获得退款，并额外获得80元的优惠券作为赔偿。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例九】玫瑰变月季？ 用户投诉“美团外卖”商家虚假宣传

5月22日，广东省的王先生向“电诉宝”反映称其于2024年5月20日在美团外卖下单购买弗洛依德鲜花，但最后收到的却是月季，商家商品售假，虚假宣传，侵害消费者权益，欺诈消费者。王先生的述求是按照相关规定退一赔三，不满500，赔500。

王先生表示5月20日跟商家沟通，商家竟然连弗洛依德是什么都不知道，辩称弗洛依德就是普通玫瑰拒不退款。王先生称后向平台方申请退款及介入，但是5.21平台方说平台不能直接退款，向自己赔偿20元解决该问题，不同意，后说要升级专员处理，至今未处理。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例十】“飞猪”被指取消候补仍获票 平台抢票机制引争议

5月28日，湖北省的刘女士向“电诉宝”投诉称其原本打算购买某趟火车的直达票，但在发现车票售罄后，她选择了候补购票的功能。出于行程安排的考虑，她决定同时购买一张转乘的车票，以确保能够顺利出行。

在购买了转乘车票后，刘女士认为既然已经选择了其他出行方式，便取消了之前的候补订单。随后她发现，尽管取消了候补订单，飞猪平台仍然为她成功抢到了原先直达车的车票。

刘女士认为，飞猪平台在界面设计上没有明确区分候补订单和抢票订单，导致她误以为取消候补就是取消了所有的购票尝试。她因此遭受了经济损失，并希望飞猪平台能够承担这一损失。然而，飞猪平台方面一直表示无法承担这一责任，让刘女士感到十分无奈。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）