(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”在机票未出票的情况下，提交取消订单后，飞猪并没有帮拦截强行出票。（详见网经社专题：OTA平台退款难 “飞猪”退款仅退一半引消费者不满https://www.100ec.cn/zt/fz315/）
7月24日，广西壮族自治区的梁女士向“电诉宝”投诉称其于7月23日在飞猪平台上预订了6张从北海飞往南昌的机票，直至次日早上11点10分左右，该订单状态仍显示为“出票中”。于是梁女士在上午11点14分决定取消该订单，并立即提交了取消申请。但是飞猪平台不但不帮拦截取消，反而在我提交取消申请后不久强行给我出票，强制消费。
（注：图为梁女士提供）
当梁女士想退票时，被告知需要支付高达756元的手续费，梁女士认为这一损失完全是由于飞猪平台未能及时、有效地处理她的取消请求所导致的，这个责任在于飞猪，是平台没有尽到义务，且事后沟通还推托给航司，没有不想处理问题，梁女士要求飞猪全额退还该订单的款项。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，位于浙江省杭州市余杭区，成立于2014年3月11日，法定代表人庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。
据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，飞猪隶属的浙江飞猪网络技术有限公司的风险评级为R1，公司目前所处低风险。
根据“电诉宝”2024年至今受理的数字生活领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第一位，最新评级为“不建议下单”。其他被投诉的类似电商平台还有：去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、同程旅行、携程、侠侣亲子游、马蜂窝、高铁管家、骑驴游等。
此外，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”还涉嫌存在退款问题、售后服务、霸王条款、网络欺诈、高额退票费、订单问题、退换货难、发票问题、货不对板、发货问题、商品质量、物流问题等问题。
【案例一】用户投诉“飞猪”店家设置霸王条款 拒绝售后服务
7月23日，广东省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于7月20日在飞猪平台上购买了包含太平山山顶缆车、双程缆车及摩天台门票在内的10张成人票，总价值为1302元。随后因个人原因不再需要这些门票，并立即向飞猪平台及商家提出了退款申请。
但商家客服明确告知她表示上面设有不允许退票，再打电话给平台商家客服，无人受理，平台客服也是智能机器人回复，商家未能及时处理使订单无法得到处理。陈女士认为，该条款构成了霸王条款，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》及《民法典》的相关规定。店家以及平台拒绝售后服务，违反了《消费者的权益保护法》。
【案例二】霸王条款？“飞猪”被指未使用票不许退款 客服态度敷衍
7月19日，高女士向“电诉宝”投诉称其于7月17日被诱导通过微信跳转至在飞猪平台购买4张购买总金额2724元得2024年7月18日迪士尼套票，购买后意识被骗立刻和客服申请了退款，但商家霸王条款，不给退，客服态度也不好。
高女士表示，飞猪平台没用也不退款，又说可能使用过，无法展示使用记录给消费者且商家服务态度恶劣，推卸责任到景区，客服阴阳怪气，态度敷衍。飞猪平台对以上商家服务问题无任何惩罚措施和管控 ，不重视消费者体验。最后票价价格虚高，明显高于市场价格且联系不到商家，拉黑手机号，联系不到飞猪客服，高女士表示是因为客服导致自己的票过期，自己的票未使用，作为消费者的权益受到侵害。
【案例三】用户投诉“飞猪”涉嫌虚假宣传 货不对板 导游服务质量差
7月16日，浙江省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于7月2日在飞猪平台购买河南大唐国旅中原专营店购买2大1小北京跟团游，于7月10日-14日出游。但在跟团游过程中出现了虚假宣传、导游服务差、乱收费重复收费的情况。
刘女士指出产品页宣传四环希尔顿欢朋或同级，实际住五环外希尔顿花园酒店，酒店档次与描述不符。 产品页宣传有前门大街、天安门广场、东来顺涮肉和自助餐等实际都没有。刘女士的诉求是赔偿3000元，但飞猪回复旅行社只同意1500元。刘女士认为飞猪作为平台具有监管的责任和赔付的义务，应满足自己的条件。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
