(网经社讯)导读：随着暑期的到来，数字教育服务平台的使用量激增，相应的投诉量也有所增加。投诉主要涉及多个方面，包括服务质量、虚假宣传、退款难、课程内容与宣传不符等。
在此背景下，2024年8月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年7月受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/247dzsw/）
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年7月网络消费投诉数据及《2024年7月数字零售十大典型投诉案例》《2024年7月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年7月数字教育十大典型投诉案例》。
其中数字教育上榜平台有23家：投诉量TOP10依次为：赛优教育、一只船教育、聚师网、潭州教育、帮考网、常青藤爸爸、沪江网校、对啊网、尚德机构；排在第11-23名的是：恒企教育、中职通、扇贝网、聚力成狮教育、高教通、中大互联、中安建培、聚才木羽、有道精品课、小叶子陪练、学慧网、网易云课堂。
在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及潭州教育 、尚德机构、高顿教育、聚师网、恒企教育、一只船教育、常青藤爸爸、沪江网校、对啊网、网易云课堂。
【案例一】“潭州教育”被指程质量不符预期 承诺无法兑现
7月1日，广东省陈女士向“电诉宝”投诉称其于2019年在潭州诱导下分期付款了服装设计课程，因课程质量不是那么符合自己的预期，老师改作业也很随便，加上学校学习和实习才办理了休学，老师承诺陈女士说，课程可以永久回看，之前因工作内存原因曾卸载过APP，但后来想学时却找不到APP。
陈女士后来才知道它倒闭了，想学的课程也看不了，老师也不回复。只学习了初级的知识，其他还没有学完，承诺的课程看不了了，提供的就业机会也没有。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】用户投诉“尚德机构”服务期限不透明 课程资料遭屏蔽
7月2日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称其于2018年6月在线下尚德机构贷款7980元用于报名尚德机构的自考学前教育专科课程，在报名期间，无人告知服务期到了的后果，且在2019年一年也没有任何一个老师跟进李女士的学习进度，没有任何一个老师跟李女士联系过。
李女士称，前年联系机构还尚可看重播课和做课后作业以及观看资料，并未告知说过了服务期一年不能观看重播课和资料这个事情。现在的诉求是要求尚德机构把我未完成的课程重播课和资料加上，以便学习。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】“高顿教育”被指课程内容滞后 错误频现 考生权益何在？
7月9日，北京市的李女士向“电诉宝”投诉称，其在《高顿教育文化培训专卖店》购买了，中级经济师的学习课程，购买前，说是有学管服务等等，结果开课至今没有人联系李女士，不知道是不是还没有开始，这个也没关系。
李女士表示自己考了2年的老考生，针对自己薄弱的环节点开试听，发现课程竟然讲错，在经济基础-学练双翼（冯涛）第19章第2节（2）12:49左右的样子，明明23年官方教材中，“近年来我国货币政策的实践”这个知识点新增了22年的相关政策，但是它课程里没有体现，讲义里也没有标注，然后实际李女士发现，24年的课，一直没有更新，都已经马上快7月了，11月考试，赠送的23年的课，里面也不是遵照23年的新内容去讲的，这个真是坑害考生。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，高顿教育的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：同学您好，您反馈的问题我们已收到，将尽快安排专人跟进处理，如有补充或疑问可联系客服热线400-600-8011，感谢您的理解和配合！
【案例四】退费无望？用户投诉“聚师网”承诺包退费 却成空头支票
7月10日，湖南省的肖女士向“电诉宝”投诉称其于在微信平台购买聚师网2021下零基础快学班小学、以及2021下全国VIP协议全程班（第二期）小学班级共2个班级课程，出现了售后不予理以及不退费问题，联系客服也没人理会，也没有其他人员对接肖女士工作。
肖女士表示因为现在手机号换了，之前的app课程登录不上，想找客服解决下，也是没人理会，导致现在课程也看不了，退费也退不成，说的是没考到包退费的。
肖女士诉求是，请求退还血汗钱共计人民币2897.27，谁的钱都不是大风刮来的，挣钱不易，希望平台给予公平对待。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例五】在线课程陷阱？用户投诉“恒企教育”课程宣传与实际不符 退费遭拒
7月13日，福建省的魏女士向“电诉宝”投诉称其于2月20日，魏女士通过上海恒企教育培训有限公司通过线上宣传，了解了相关课程。经工作人员营销后，2024年2月20日，签订《在线网络课程报读合同》，合同约定魏女士参加恒企教育开设的“一培训班”，培训费用4980元。
魏女士表示，合同签订当日，即通过微信转账的方式向恒企教育公司账户支付了合同约定的培训费用4980元。 双方签完合同后，开始参加恒企教育提供的培训课程，经过一段时间培训后发现提供的课程内容与前期宣传的相差甚远，加之自身的职业生涯规划有所调整，此课程魏女士对以后的帮助不大，魏女士与工作人员沟通退费事宜，希望退还剩余未上部分课程的费用。但以合同第五条有明确约定:报名后概不退费为由，直接拒绝退款。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例六】高收入 稳定就业？用户投诉“一只船教育”退费遭百般推诿
7月18日，广西壮族自治区的韦先生向“电诉宝”投诉称其于2020年11月通过电话及网络营销方式一只船的工作人员向韦先生推销消防工程师资格考试。推销过程中工作人员夸大宣传，使用话术，宣称高收入、稳定就业、过后可安排挂靠公司为诱饵并承诺不过给全额退费，诱导韦先生缴纳了500元消防报考初审费。后补交6480元报了一级VIP无忧班，同时签订了合同。
韦先生表示，经过多次与网络上的老师或工作人员协商退费问题，说要成绩单，不参考也要成绩单，以种种方式推脱，迟迟解决不了！现向电诉宝申请！望能得到解决！
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到一只船教育工作人员回复。
【案例七】用户投诉“常青藤爸爸”返现拖延至今不予兑现 客服敷衍处理
7月21日，河北省的田女士向“电诉宝”投诉称其于2021年购买了常青藤爸爸平台推出的学习课程，自2022年1月22日正式提交返现申请至2024年7月20日以来，其应得的返现金额仍未到账，且在之前仍有超过两万名用户的返现申请等待处理。
田女士称她曾多次与常青藤爸爸的客服团队沟通此事，半年时间内，平台仅审核通过了约两百多个返现申请，田女士表示剩余的两万多用户是否需要等待十年之久才能收到应得的返现。
田女士表示，多次沟通客服人员并未直接给出明确且满意的答复，而是采取回避策略。田女士称这笔返现原本是用孩子的压岁钱购买的，初衷是为了激励孩子学习并提升其对古文的兴趣，现在不仅未能达到预期的激励效果，反而对孩子的学习兴趣产生了消极影响，对其心理成长造成不利影响。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例八】用户投诉“沪江网校”拖延退款 承诺成空谈
7月21日，四川省的刘先生向“电诉宝”投诉称其于2024年7月14日晚间10点左右，在沪江网校购买了日语课程，总金额为13000元。 刘先生表示销售人员在推销过程中明确承诺，本课程享有7-15天内无理由退款服务。 基于以上情况，刘先生本人于2024年7月21日上午联系了沪江网校客服，要求办理退课手续。 然而，截至目前，刘先生并未收到任何相关人员的联系，且沪江网校客服电话也无法接通。
刘先生在此严正投诉沪江网校违反承诺、拖延退款的行为，并要求立即退款。 同时，刘先生注意到课程合同中并未明确标注退款时限，对此也提出异议。 以下是刘先生的具体诉求： 沪江网校应立即为我办理全额退款，并支付相应的利息赔偿。 沪江网校应公开明确的退款时限，并严格遵守相关规定。
刘先生表示沪江网校应妥善处理此次投诉，并对相关责任人员进行严肃处理。 刘先生保留采取进一步维权措施的权利，他将保留相关证据，包括课程购买凭证、客服沟通记录等。 希望沪江网校能够正视问题，尽快妥善解决此事。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例九】用户投诉“对啊网”未经同意开课 诱导消费拒退款
7月23日，江苏省的李女士向“电诉宝”投诉称其于2017年5月22日对啊网的老师诱导买他家的教师资格证课程，买过过后要求退款，以各种理由不退款，在发书快递过程中要求退款也不退，书也没收，退款也不退，一会说超过24小时不退款，一会说超过七天不退款。
李女士表示，从17年到现在都没有学习他们的课程，没经过李女士的同意就开课程，他们诱导人消费，属于欺诈，购买课程就找各种理由不退，他们侵害李女士的消费者权益，他们的霸王款条例，李女士诉求是：不要他全额退款，要求退一半金额。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例十】霸王条款？“网易云课堂”被指退款条件苛刻 商家疑似故意不退款
7月24日，陕西省的魏先生向“电诉宝”投诉称其于5月14日在淘宝天猫网易云课堂教育旗舰店购买了一套营养师网课，但由于个人时间安排问题，未能及时参与学习及考试。随后，当魏先生尝试联系商家申请退款时，商家不予退款。
魏先生指出，购买课程时，商家并未明确告知任何关于退款的政策或条款，当他向商家咨询退款政策时，得到的回复却是退款条件极为苛刻，甚至有故意设置障碍之嫌。商家以魏先生未参加考试且未学习任何内容为由，拒绝了他的全额退款请求，魏先生认为这明显属于不合理的“霸王条款”。
魏先生称他所购买的课程均为预先录制好的视频内容，没有现场授课环节，学员完全依赖自主学习。售后服务体验极差，老师只是定期发送一些机械化的、缺乏个性化指导的信息。魏先生的诉求是要求商家能够给予全额退款或至少按照一定比例进行退款。如果商家的处理结果不能令其满意，他将考虑必要时寻求法律援助，以维护自己的合法权益。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。
【小贴士】
7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、1688等平台。
8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN）。
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
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