(网经社讯)导读：随着暑期的到来，数字教育服务平台的使用量激增，相应的投诉量也有所增加。投诉主要涉及多个方面，包括服务质量、虚假宣传、退款难、课程内容与宣传不符等。
在此背景下，2024年9月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年8月受理的全国96家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/248/）
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年8月网络消费投诉数据及《2024年8月数字零售十大典型投诉案例》《2024年8月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年8月数字教育十大典型投诉案例》。
其中数字教育上榜平台有20家：投诉量TOP10依次为：一只船教育、赛优教育、中公教育、潭州教育、有道精品课、尚德机构、网易云课堂、英语流利说、恒企教育；排在第11-20名的是：帮考网、对啊网、聚力成师教育、中安建培、聚师网、51Talk、小叶子陪练、学慧网、大塘小鱼。
在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及中安建培、中公教育、潭州教育、学慧网、小叶子智能陪练、恒企教育、网易云课堂、中职通、尚德机构、帮考网。
【案例一】用户投诉“中安建培”称遭遇退款拉锯战 退款无门
8月1日，山西省张女士向“电诉宝”投诉称其于2021年10月20日被中安建培黄老师诱骗交6980，然后张女士需要想想，他说先交了不想报名随时退，第二天张女士就说要退他以各种理由不给退，期间，张女士要求退款不止三次有售后联系张女士，但是都没有退款成功，最后给出的结论是让张女士参加了两年的考试，有两年考试的成绩之后再进行退款。
张女士称，现在已参加完两年考试，又说让给他截图所学课程时长超过60%才给退，但现在登录中安建培账号显示已被禁用就是拖着不给退款，张女士现在的需求很简单，退还6980，希望有关机构介入处理。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到中安建培的工作人员回复。
【案例二】用户投诉“中公教育”3万学费仅退9千 余款何时到账
8月2日，浙江省周女士向“电诉宝”投诉称其于2022年9月提交中公教育不过全退的协议，一共32400。中公教育承诺当年12月份给周女士全退。但是在23年1月份，周女士发现没有任何退款，就找负责人，她们说由于一些原因，只能分期退款，无奈只能接受。但是到现在只打了3次款，每次3240，总共是9720，距离全部还有22680未退完。
周女士称，今年1月份开始各种投诉电话，你们知道的哪些周女士都打过，都是说承诺会帮忙催一下，帮忙督促，每个月基本上都打过，到现在还是没有。 周女士就想问，老百姓就该活该被欺负吗？这还是退伍费，平时都不舍得用，为了考公务员，咬牙去报名了，不退费，和强盗有什么区别？
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】“潭州教育”被指承诺成空谈 售后联系不上
8月6日，广东省刘女士向“电诉宝”投诉称其于2021年9月15日在潭州课堂app平台买了播音主持课程，学习了几节课。然后当时买的时候说明了课程永久有效，所以刘女士后来没再继续学，因为当时有很重要的考试，所以没有继续学习下去。而现在想要继续学习，但是潭州教育这个平台没了，找客服也联系不上，直接拒收消息。
刘女士表示，潭州课堂这是侵犯了消费者权益，属于欺诈的一种了。所以刘女士的诉求是把花费的4732元退回来。【上面的订单号是分期乐的订单号，潭州教育app不见了，我复制不了订单号】
接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例四】用户投诉“学慧网”称全职备考却换来假证一张
8月13日，山东省杨先生向“电诉宝”投诉称其于2021年12月22日于淘宝下单了北京学慧网络科技有限公司的淘宝网店里面的碳排放管理师课程，并由客服和所谓的教务老师一直不停地宣传其证书的重要性和工作待遇未来发展前景，下单后学习期间并无异常，直到在网上考试的时候，发现考试的题目跟机构放出来的题一模一样，当时也没多想，后来证书下发以后，发现证书就是一本假证，是培训证书，所有个人和公司还有发证机关都不承认该证的有效性，更是有人好心提醒该证件完全是假证，证件下发的机关都是假的。
杨先生称，再想联系上机构的时候，机构直接人间蒸发，淘宝官方一直强调已经过售后申请的时效，联系不上机构的任何人，导致最后这2000多块钱就买了张假证，甚至当时在备考的时候以为他们口中所谓的跟杨先生描述的“美好前景”即将降落到杨先生头上，所以辞掉了当时的工作全职备考。杨先生现在只希望有办法能将这2000多块钱的证书费用追回，也不要求什么赔偿之类的，只希望能追回损失的报名学习的费用！
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到学慧网的工作人员回复。
【案例五】单方面扣费？用户投诉“小叶子智能陪练”称遇无理退费政策
8月14日，河南省的丁女士向“电诉宝”投诉称其于2023年8月6日，在小叶子上买了4年网课后，有一段时间后，发现产品并不是当初商家说的那么好用，感觉被欺骗，现在需要退款。然后商家各种霸王条款，让丁女士不能接受。
霸王条款如下1.丁女士并不知道有什么百分之25的违约金，购买课程时，商家并没有告知，如有告知，请商家提供证据！如有违约金必然会有合同，请商家出示购买时的合同，并且，一年之久，商家也没有给丁女士开具消费发票！
2.在丁女士提出退费时，有专人给丁女士打电话让其停止使用app,后丁女士不同意他们的退费方案，他们便单方面说退费结束，继续给丁女士扣钱，一直扣到丁女士同意那天为止。请问如果丁女士4年不同意，正好如了小叶子的意，他们便不用退费了？
3.电话从来都是他们单方面给丁女士联系，丁女士从来联系不上他们！退费时，根本找不到人！
4.丁女士只要问退费的事，他们就一句话。你认可吗？你认可吗？不认可就不退，不认可就重新计费，反反复复就这一句话！丁女士感觉这话丁女士受到了威胁！
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例六】权益何在？“恒企教育”被指违规增费 合同成空谈
8月15日，海南省的蔡女士向“电诉宝”投诉称其于2019年在线上联系恒企教育机构报名学习自考大专，想要提升学历，但交费后了解到退役军人可以免费就读大专院校，后联系恒企机构退费，教育机构因为各种原因不同意退费，而后蔡女士又打了12345热线电话投诉反映，经过协商恒企教育机构同意蔡女士转成考本科（但其表示考成考本科需要先取得大专毕业证，再联系其报名成考本科，且不收取其他的学习费用），蔡女士当时接受了这个协商的结果。
蔡女士称，在2024年6月份取得大专毕业证后联系了恒企的老师（其表示成考本科八月底才开始报名，让蔡女士八月份再联系她，而且蔡女士也再三确认了不会再收取其他费用），但在7月份时另一名恒企的老师又通过微信联系蔡女士，说是今年学校的学费涨了需要再缴纳将近一千元的学费，这和之前协商沟通的明显不符，现在蔡女士让教育机构提供当时报名的协议和合同，想要查看一下当时具体的情况，但教育机构不愿意再给，并且态度很恶劣，拒接蔡女士的电话。由于这个情况跨度的时间较为长远，万般无奈只能请求相关部门帮助解决。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例七】“网易云课堂”被指教育欺诈 双证课程过期退款无门
8月22日，广东省的林先生向“电诉宝”投诉称其于2023年7月15日在网易有道云课堂机构（即杭州网易临界点教育科技有限公司）报名《公共营养师》和《健康管理师》两门课程，共花费4610元。 起初，林先生只想先报名《公共营养师》一门课程，结果受到该机构的诱导消费，多加报名了《健康管理师》课程。
林先生表示报名前老师承诺课程权限会一直续下去直到考完证书为止，林先生于2024年8月4日发现课程过期，无法再看，除此《健康管理师》这门课连合同都没有给林先生签。课也还没开，也没有上，林先生也曾寻找报考老师协调解决问题，却发现员工已经离职。
林先生称该机构存在欺诈行为：先是诱导消费，也不告知实情，消费完再给予合同承诺售后保障，如今钱已缴纳，课程过期，售后得不到保障。另外，该机构也存在课程教育质量问题，报考老师口中90%的押题率只是个幌子，课程未更，题库更是压不中原题。现提出该机构向林先生退款《公共管理师》2580元 +《健康管理师》2180元 — 教材费（本人自己购买）150元= 4610元。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易云课堂”工作人员回复：尊敬的用户您好，关于您反馈的问题已有安排我司售后专员致电联系您为您处理，还请您以专员的回复为准即可，感谢您的支持，祝您学业有成，生活愉快~
【案例八】“中职通”被指诱导购课 且无任何发票 回复：处理中
8月22日，福建省的谢女士向“电诉宝”投诉称其于2022年6月1日在中职通平台，因该机构老师一直微信联系谢女士，通过聊天交谈的方式让谢女士放松警惕，获取信任，一直给谢女士洗脑让学习他们的课程，可以兼职赚钱，给谢女士看其他学员的收益，诱导谢女士开通网贷分期购买他们的课程。
谢女士称，中职通教育以兼职接单为诱饵，利用大学生见识少，好诱骗，容易上当的特点，吸引谢女士办理网贷购买他们的课程，其中培训费用8780元，包含利息费，总费用8780元，支付的费用也没有任何发票。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，中职通回复称：同学您好，已收到反馈，我们将尽快安排老师与您联系，请保持手机畅通！同时可通过以下方式与我们联系： 中职通教育监督服务热线:020-31609387（接待时间周一到周五：10:00-19:00）。
【案例九】“尚德机构”被指课程过期续费不合理 要求退还剩余费用
8月24日，宁夏回族自治区的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2017年11月29日，购买了尚德机构的汉语言文学专本连读，本来是给家人买的，结果因为个人原因不想学，就找了客服人员要求退费，结果客服人员说现在不想学，可以先冻结，等学的时候再解冻。
刘女士表示到2020年，课程看不了，要求续费，客服又说是看一节续一节，刘女士想说交了学费没有享受服务，过期就续费不合理吧，这不是霸占了刘女士的资产吗？这跟过了欠条归还，欠款时间就不用还了是不是一样的道理。刘女士现在想要求退还没有学习的课程费用。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例十】3980元学费陷僵局 用户投诉“帮考网”退费难
8月29日，内蒙古自治区的杨先生向“电诉宝”投诉称其于2022年5月在微信里接触到帮考网，报名3980的一级消防工程师课程，6月从原单位离职。杨先生表示新工作非常忙，课程无法继续学习，需要退费，联系工作人员，不予理会，杨先生的诉求是可以退学费。课程累计学习3节课左右。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【小贴士】
7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，并密切关注速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。
8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN）。
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
