(网经社讯)导读：暑期旅游热潮持续升温，据最新发布的旅游市场报告显示，国内长线游依旧占据暑期旅游消费的核心地位，家庭出游、亲子游及情侣度假成为热门选择，携程、途家民宿等在线旅游平台因此迎来订单量的新一轮井喷式增长。然而，这股消费热潮背后，也伴随着一系列消费维权问题的浮现，诸如服务质量差异显著、价格不透明导致的欺诈现象及隐藏性消费等问题日益凸显。
在此背景下，2024年9月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年8月受理的全国96家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/248/）
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年8月网络消费投诉数据及《2024年8月数字零售十大典型投诉案例》《2024年8月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年8月数字教育十大典型投诉案例》。
其中数字生活上榜平台有18家：投诉量TOP10依次为：去哪儿、飞猪、大麦网、美团、BOSS直聘、智行、万师傅、走着瞧旅行、高德、携程；排在第11-18名的是：联联周边游、猫眼电影、智联招聘、饿了么、同程旅行、黄河票务、58同城、啄木鸟维修。
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及万师傅、美团外卖、大麦网、联联周边游、去哪儿、啄木鸟家庭维修、美团民宿、Boss直聘、高德打车、飞猪。
数字生活十大典型投诉案例发布 飞猪 Boss直聘等入选
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及啄木鸟家庭维修、走着瞧旅行、沪江网校、去哪儿、美团民宿、大麦网、智行、Boss直聘、飞猪、联联周边游。
【案例一】“万师傅”被指订单与实际不符 要求强制执行 回应:无法协商达成一致
8月1日，江西省的刘先生向“电诉宝”投诉称在7月26号在万师傅接单平台接了一个空调接线，抽真空的订单（实际是空调安装）。由于下单方描述的工作性质过于简单，误导刘先生参与了平台接单，接单后经电话询问实际工作详细情况，发现下单方下单的订单描述与实际工作内容严重不符。所以在电话中回复这个订单做不了。然后下单方以平台的霸王条款规则。师傅接了单就必须服务原则。必须上门服务。不上门服务就在平台投诉师傅不上门服务。
平台说刘先生引导线下服务。然后作为刘先生认为。既然平台有提供联系下单方的联系要求，就应该给师傅提供一个了解实际情况的后。能不能上门服务。如果订单（空调安装）实际情况存在安全，下单方应该描述清楚，作为有经验的师傅有权了解评测实际情况后作出决定是否符合条件上门服务。如果不符合上门服务，平台有义务向师傅提供一个不上门退单的入口。而不是霸王条款师傅在不了解（实际不安全的情况下）接了单就一定要服务这个订单。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，万师傅工作人员向“电诉宝”发来反馈称：柜式空调安装，师傅反馈不满订单处理结果，经平台介入核实，师傅存在引导用户私下交易行为，已涉及违规问题，故进行相应处罚，经平台沟通协调，已联系师傅多次解释说明，师傅未认识到自身问题，表示不认可，非常抱歉无法协商达成一致。
【案例二】用户投诉“美团外卖”未收货订单却完成 退款无门
8月4日，广东省陆先生向“电诉宝”称其于2024年7月31日晚在美团点了一个披萨，货没收到，订单自动完成，找平台不给退款，陆先生想知道买东西没收到货，订单能完成，没收到货也不给退款，这样做生意美团平台是不是不讲理了？美团平台欺负消费者。
陆先生希望能美团平台能正归一点，消费者没收到货，钱不给消费者退，很多时候买东西，东西你没收到，这钱要退吧？不对陆先生觉得是抢和骗来的。谢谢！
陆先生称平台打电话来说商家已做好，那陆先生当时有打电话给骑手，问骑士在哪里，陆先生过去拿，骑手又说他刚接的单没在他手上，后面陆先生到店里又买了一个，商家说可能骑手自己拿来吃了，陆先生想没收到货总可以退款的吧，所以回来了，第二天拒绝退款，问平台平台又不给退，后面订单完成了，怎么回事，没收到东西订单完成了？那完成了总得把钱退回吧？但是平台拒绝了，好难过，美团平台欺负人了！
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】用户投诉“大麦网”四年等待成空 退款难上加难
8月6日，广东省罗先生向“电诉宝”投诉称其于2020年1月9日，在淘宝平台上的大麦网官方旗舰店以2018元购买周杰伦演唱会门票一张，2020年5月，演唱会延期，2023年初，大麦网及演唱会主办方发布延期处理相关公告，但未尽售后服务之责任，罗先生未能收到相关信息，2024年8月6日，大麦网方拒绝沟通，主办方联系不上。
罗先生表示：退款无门，受侵害权益，服务方未按约定时间提供服务，演唱会延期相关处理事项未有效通知到罗先生，未按照消费者权益保护法规定退回票费。罗先生诉求是：要求退回全额票费2018元 ，赔偿4年来拖欠的利息。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例四】用户质疑“联联周边游”30%退款扣除是否合理 要求全额退回
8月6日，湖南省的汪女士向“电诉宝”投诉称其于2023年3月在“联联周边游”购买团购订单，因当地疫情反复，未能及时前往店家消费，后团购订单过期申请客服退款，却被告知不能全额退款，只能退回70%，扣除30%，不合理。
汪女士表示，当时购买团购券的时候印象里并未有次标注，请支持维权，要求未消费因全额退回！
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到联联周边游平台工作人员的回复。
【案例五】霸王条款？用户投诉“去哪儿”未入住酒店退款遭拒
8月12日，广东省的黎女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月9日在去哪儿网下单预订了香港青逸酒店的一晚住宿，支付了498元的费用。8月10日由于小孩的通行证过期，导致黎女士一家无法按计划前往香港入住。
黎女士与去哪儿网的客服取得了联系，希望能就订单做出调整，要么申请退款，要么将住宿时间延后。但遗憾的是，她得到的答复是两项请求均无法满足。
黎女士尝试将订单低价转让给有需求的人，在平台上修改入住人的信息，当她提交修改申请并等待客服审核时，却收到了回复：平台规定不允许修改入住人信息，订单只能保持原样，且若未入住则无法退款，费用将全额扣除。黎女士认为这样的规定实属“霸王条款”，严重侵犯了消费者的合法权益。
接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例六】“啄木鸟家庭维修”被指维修人员不专业 越修越坏
8月13日，陕西省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月11日在啄木鸟家庭维修下单空调维修，空调本身只是跳闸问题，结果维修人员给陈女士越修越坏，修的面板直接显示E7故障，空调外机直接不转动了，不制冷了，维修人员来句他修不了，直接摆烂，你投诉去，这就是你们的服务态度，到现在都没人给陈女士解决问题。
陈女士表示，这不是欺诈消费者，没有维修能力，是怎样上岗的，在那直接胡乱捣鼓，就敢开口要价，不会修早干嘛去了，还给越修越坏，这还有没有公道，陈女士必须讨回公道，不行就走法律途径，奉陪到底。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到啄木鸟家庭维修的工作人员回复。
【案例七】“美团民宿”被指罔顾法规 退款难以上青天 回应：已退款
8月19日，云南省的高先生向“电诉宝”投诉称其于2024年8月18日到云南丽江旅游，在美团酒店民宿类预定一间民宿酒店，支付178元，当时下单后拨打过商家电话，告知房型问题不予接待叫高先生操作退款。
高先生表示在退款时订单被商家操作已入住无法退款了，联系了商家后入住另外房型线下银行转账178，事实入住的是另外房型不是预定房型，本人多次申诉平台要求退款，结果平台一直在中间传话，没有相应解决方案，一直以平台商家规则不予退款。商家平台制定的霸王条款，罔顾法律法规。请相关执法部门挂牌督办依法督促该平台退款178元。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-08-23 与消费者取得联系 ，对于消费者反馈的问题已与消费者沟通协商处理,方案为：全额退款。消费者认可此事。
【案例八】营业执照旧账新号遭殃？“Boss直聘”被指封号不公 要求无条件解封
8月21日广东省的黄先生向“电诉宝”投诉称其于2024年8月21号被告知封号，一直在平台上面申诉想要得知是哪里违规，前后的回答都没有得到一个标准的回复，最后忍不住打电话去客服才得到一个反馈是黄先生这家公司的营业执照在以前的账号违规。
以前的账号违规你封黄先生表示可以理解，黄先生新的账号循规蹈矩，没有任何违规你就把封号这个黄先生表示接受不了，难道公司转型做其他业务你这个平台就不可以接受吗？你开放这个平台提供大家使用黄先生没偷没抢你无缘无故封，黄先生感觉是对我的歧视，黄先生现在要求无条件解封账号并且道歉！
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，BOSS直聘方反馈称：您好，平台非常重视您的问题，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进，稍后工作人员将为您致电沟通，请您保持手机畅通哦。
【案例九】“高德打车”司机因病取消订单并以报备 仍判司机全责
8月21日，广东省的黄先生向“电诉宝”投诉称其于2024年8月20日晚上11:50分左右接了一个高德打车旗下旅程司机APP的一个21日早上6:10分左右预约订单，晚上个人身体痛风发作导致走路脚都是非常的痛，于是就取消了订单，也和平台报备了，然后21日系统就判黄先生全责找人工申诉也驳，然后就等着被罚款，这样的话是不是高德打车软件上接了单就算死也要去出车服务吗。
黄先生的诉求就是高德给一个明确的答复，如果是说不管司机怎么样只要接到订单后就必须得出车服务，那以后黄先生保留这个记录给到家人。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例十】“飞猪”被指欺诈消费者 退款遭遇“踢皮球”式推脱
8月25，辽宁省王女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月25日在飞猪旅行官方旗舰店被欺骗购买本产品，后要求退款，官方不予解决，想联系商家，官方也不告诉王女士联系的方法，让王女士找消费者权益保护中心。王女士表示消费者权益保护中心让我其找警察，警察和网络警察王女士也找了。
王女士称警察说让她找官方，网络警察说不属于网络诈骗，也找了支付宝官方，官方让其联系商家，又找淘宝官方解决，淘宝官方让找飞猪官方这些全都解决不了，几方一直在踢皮球，一直循环让王女士联系对方不予解决，实在没有办法，才投诉。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【小贴士】
7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，并密切关注速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。
8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN）。
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
