(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“闲鱼”称平台客服袒护卖家，态度敷衍以及不专业，拒绝退款。（详见网经社专题：闲鱼陷“信任危机”：买家失踪、消费欺诈、虚假发货... 不少人被“坑”https://www.100ec.cn/zt/xymj）
9月6日，上海市的范女士向“电诉宝”投诉称其于8月5日在闲鱼平台下单了8月24日入住一晚的美国西雅图的酒店预订，卖家一开始发了酒店确认函，后由于自己在23日晚上在酒店官网上查询到此订单已被无故取消，尝试联系卖家一直没有回应，因此判断该酒店预订已被取消。
范女士随后重新在其他渠道预订了房间，并在闲鱼平台申请退款。后卖家不同意，并在自己已经预订酒店、并申请退款后才告知他们已经重新预订了酒店。
图片来源：范女士提供
范女士认为由于卖家没有履行及时告知和沟通义务，而导致自己的酒店重复预订的经济损失应当由卖家来承担。在自己出示了非常详细的录频以及各种书面证据后，闲鱼客服还是袒护卖家，在卖家完全歪曲事实的情况下，以极其敷衍以及非常不专业的态度回应，不接受自己的要求和闲鱼调解专员直接沟通的诉求，且不接受退款申请，导致损失了950元的房费。范女士的的诉求是要求闲鱼平台退还950元的房费申请。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，闲鱼隶属于浙江阿里巴巴闲鱼网络科技有限公司，该公司成立于2019年12月23日，注册于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为丁健，闲鱼自称是一个闲置物品交易社区，会员只要使用淘宝或支付宝账户登录，无需经过复杂的开店流程，即可达成包括一键转卖个人淘宝账号中“已买到宝贝”、自主手机拍照上传二手闲置物品、以及在线交易等诸多功能。
据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，闲鱼隶属于浙江阿里巴巴闲鱼网络科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。
根据“电诉宝”受理的二手电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，闲鱼排名第一位。最新评级为“不予评级”。除此之外，其他被投诉的类似平台依次为：转转、拍机堂、红布林、爱回收、找靓机、孔夫子旧书网、95分球鞋交易平台。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2024年至今“闲鱼”还疑似存在网络欺诈、退款问题、网络售假、商品质量、货不对板、其他、售后服务、客服问题、退换货难、霸王条款、虚假促销发货问题、高额退票费等问题。
【案例一】“闲鱼”被指客服不公正改判偏袒买家 造成钱财损失
9月5日，山东省的王先生向“电诉宝”投诉称其于闲鱼平台出售其个人闲置且无品牌的商品，并在发货前通过原相机拍摄了照片和视频供买家确认，双方达成了不退换的约定。买家收货后，以个人不喜欢为由要求退货，并未提及商品存在质量或真假问题。小法庭判决王先生胜诉，但随后买家通过客服介入，导致判决结果被更改。
王先生指出在整个过程中，他并未接到过闲鱼客服的电话，且客服直接指定买家去图灵鉴定开具凭证，并以此为依据改判。王先生对改判提出了多个质疑点，包括买家未提供拆包视频、图灵鉴定非国家指定鉴定机构、闲鱼违反自身原则法规偏袒买家、以及未按照卖家申请的“描述不符”来判决等。特别是关于图灵鉴定的资质问题，王先生不仅自己致电闲鱼客服确认，还提供了通话录音作为证据，表明闲鱼在鉴定机构的选择上违背了自身规定。
王先生强调，他与买家之间的聊天记录明确约定了发货后不退换，且该约定具有法律效力。他还引用了闲鱼争议法则的相关条款，指出自己并未违反描述不符的认定原则，且闲鱼应遵守不支持无理由退换及遵循双方约定的原则。王先生要求平台披露买家信息以便走法律途径，但平台拒绝提供，这进一步阻碍了他的维权之路。考虑到订单金额较大（700元），且商品已被买家穿过，存在卫生和健康风险（如脚气等传染病）。
【案例二】用户投诉“闲鱼”商品未发出拒绝退款 平台拖延处理
9月4日，山东省李先生向“电诉宝”投诉称其于2024年8月28日在闲鱼平台付款购买了铜火盆一个，价值3400元，后来发现买贵了与卖家商量退货退款。李先生表示此时货物刚发出，但卖家与平台不支持退货退款，闲鱼平台在自己拒收的情况下直接扣款成交。李先生称后拨打12315、杭州110寻求帮助，但闲鱼一直未处理且拒不退款，自己对浙江杭州闲鱼网络科技有限公司的做法非常震惊、上火，要求平台马上退款并道歉，自己会继续向报社曝光此事继续维权。
【案例三】“闲鱼”被指商家售假 平台纵容卖家虚假销售 拒绝退货退款
9月2日，宋女士向“电诉宝”投诉称其于8月20日在闲鱼平台上从卖家处购买了一款标价699元的帕佳图女包，但在收到商品后，经仔细鉴别发现该包为假冒产品。宋女士立即联系卖家，希望能够进行退款退货处理，然而卖家非但不予理睬，还将宋女士拉黑。宋女士随后向闲鱼平台投诉卖家售卖假货的行为，并提交了详尽的证据材料，包括真假包的对比图片以及吊牌差异的照片，以证明其购买的商品确实为假货。但闲鱼平台的客服在审核后判定宋女士的投诉关于假货的指控不成立。宋女士要求闲鱼判卖家卖假货，退款退货。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
