(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”误售机票仅退360元，全额退款遭拒。（详见网经社专题：退款去哪儿了？“去哪儿”售后遭诟病http://www.100ec.cn/zt/qnrtk/）

9月17日，广东省的张先生向“电诉宝”投诉称其于9月17日在去哪儿平台购买了一张从郑州到深圳的机票580元，由于去哪儿网平台在展示机票信息时，将9月19日的航班信息不当地混入了9月17日的页面中，导致张先生误购了日期为9月19日的机票。

发现这一错误后，张先生立即在平台上提交退款申请，但最终仅收到了360元的退款。去哪儿网的客服人员告知张先生，若要获得全额退款，他需要前往航空公司的微信小程序进行申请。但在此之前去哪儿并未提供任何关于需通过第三方渠道申请全额退款的明确提示或告知，张先生认为这是平台的责任所在。

（注：图为张先生提供）

张先生表示自己是在去哪儿平台上完成的购票和支付流程，因此理应由该平台负责处理其退款事宜，并全额退还购票款项。张先生要求去哪儿网平台承担其应尽的责任，全额退还他的购票款项。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈买错票，申请退票不认可未全退，要求全退，核实航班正常，订单已退款完成，多次联系消费者未联系上，和解失败。

 据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀区，法定代表人是陈刚。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务。

 据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“去哪儿”所属北京趣拿信息技术有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

 据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，去哪儿排名第二位，最新评级为“建议下单”。2024年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、携程、同程旅行、侠侣亲子游、马蜂窝、高铁管家、骑驴游等。

 此外，根据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2024年至今，“去哪儿”还疑似存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、订单问题、网络售假、高额退票费、其他、发货问题、退换货难、出票不及时、售后服务、虚假促销、货不对板等问题。

【案例一】强制消费？用户投诉“去哪儿”因身体原因退票遭拒 服务态度差 回应：和解失败

9月11日，浙江省的田先生向“电诉宝”投诉称其于9月5日在去哪儿网下单预订了9月7日从温州飞往银川的航班。由于身体原因，无法按计划搭乘该航班，并随即向去哪儿网提出了因病退票的申请。在申请过程中，田先生自行联系了东方航空和机场方面，确认过其情况属于拒载范畴，但去哪儿网却以提供的退票材料不符合要求为由，拒绝了田先生的退款请求。当田先生追问具体哪些材料不符合规定时，去哪儿网并未给出明确的答复。

田先生联系了东方航空的官方客服。东方航空方面明确表示，代理商（即去哪儿网）的退票事宜应由其自行处理，与航空公司无直接关联。田先生还向民航局和东方航空求证了其提供的退票材料确实符合相关规定。田先生认为去哪儿网在退票问题上存在“踢皮球”的行为，且服务态度极差，有强制消费的嫌疑，诉求是尽快为他办理全额退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈预订的客票，因身体原因无法乘机 申请病退 。经核实，由于消费者提供的材料不符合病退要求，故无法申请病退，消费者不认可，协商失败。

【案例二】用户投诉“去哪儿”航班延误致无法入住 取消订单需扣首晚房费 回应：和解成功

9月10日，福建省的黄女士向“电诉宝”投诉称其于8月19日在去哪儿平台预订美悦海景酒店公寓8月20-22日两晚的订单，后因飞机航班延误无法顺利入住，于8月20上午取消订单，但操作不成功，与酒店方联系后被告知需要扣除首晚房费。 黄女士表示不认同，从自己预订到需要取消并未造成酒店方损失，且未到入住时间，酒店方依然可以继续销售，且本人愿意协商承担部分损失，但首晚房费的条件表示不接受。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈预定错误申请免费取消，平台联系商家拒绝取消不退不改，平台考虑体验承诺订单未入住且不退不改，可补偿房费718.5元损失，已打款至消费者去哪儿网余额账户中，消费者认可，和解成功。

【案例三】用户投诉“去哪儿”无法退款 霸王条款 回应：已协商

9月9日，浙江省的周先生向“电诉宝”投诉称其在去哪儿平台预订了香港四季阳光国际酒店的住宿服务，但因个人身体原因，医生建议其居家休养。周先生尝试在去哪儿平台上取消该酒店订单，却遭遇了酒店的强硬拒绝。

周先生认为，根据《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等，公平诚实信用的原则。"无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则，违背了自愿平等、公平诚实信用的原则。"，其行为无异于强制侵犯了消费者的公平交易权，不可取消的 “恰式条款"违反了契约自由精神与契约平等。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈因脚踝扭伤要求免费取消订单，联系商家协商订单不退不改，考虑消费者体验订单未入住且全损情况下，离店日核实未入住平台补偿2455元房费，消费者认可等待到离店日赔付，和解成功。

随着2024年国庆假期日益临近，国人将迎来2024年最后一次“旅游大迁徙”。为帮助游客维护自身合法权益，助力打造良好的旅游消费环境。网经社旗下国内知名消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“聚焦国庆旅游 保障游客出行权益”专项调查行动（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/zxlylx/）。本次调查行动涉及对象既有携程、飞猪、去哪儿、同程旅行、马蜂窝等头部OTA，也包括途牛、航旅纵横、众信旅游、客路旅行、走着瞧旅行、穷游、要出发、旅划算等中长尾平台，还有途家、木鸟民宿、小猪民宿等民宿平台。如您在旅游消费过程中遭遇任何问题，可向我们提供线索（投诉入口：315.100EC.CN)。电诉宝将通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、平台评测、专家调研、律师点评等一系列调查行动具体落地手段，维护您的合法权益。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。