(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“小红书”购买除霉喷雾导致干眼症和结膜炎，要求客服处理，商家还改动了产品页面的相关信息。（详见网经社专题：“小红书”退款问题 霸王条款退换货难等顽疾难除http://www.100ec.cn/zt/xhsts/）
10月22日，福建省许女士向电诉宝投诉称其于10月6日通过小红书平台购买了一款除霉喷雾，10月15日使用该喷雾后，出现了眼睛酸痛、无法自主流泪以及喉咙痛的不适症状。在10月16日，她前往医院就诊，医生诊断其症状为受到次氯酸钠的刺激，导致干眼症和结膜炎。许女士与商家客服进行沟通，但客服并未给予有效处理，并且商家还改动了产品页面的相关信息。
图片来源：许女士提供
许女士认为，商家在产品存在可能引发健康问题的缺陷时，未能尽到充分的告知义务，这违反了《中华人民共和国民法典》第一千零二条中关于因产品缺陷造成他人损害时，被侵权人有权向生产者请求赔偿的规定。许女士的诉求是希望商家能够向她道歉，并支付她因就医产生的所有费用。同时进行补偿。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，小红书隶属于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注册地址为上海市杨浦区，法定代表人曾秀莲。小红书自称是提供出境购物信息、分享购物需求和心得的平台，致力于搜集各地达人心得，为出境购物爱好者提供详细的购买攻略。
据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“小红书”所属行吟信息科技（上海）有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。
根据“电诉宝”受理的数字零售中综合电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，小红书排名第四位，最新评级为“不建议下单”。2024年至今，同样被投诉的综合电商领域平台依次为：拼多多、淘宝、京东、小红书、天猫、苏宁易购、交易猫、唯品会、微信视频号、阿里巴巴、二三良作、国美、返利网、淘特、小芒、哔哩购、万表网、当当、网易、今日头条放心购、苏宁速购、精选速购、羊小咩、绿森商城等。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2024年至今，小红书还疑似存在退款问题、网络售假、售后服务、商品质量、退换货难、网络欺诈、客服问题、货不对板、霸王条款、发货问题、恶意罚款、虚假促销、订单问题等问题。
【案例一】玩不起？用户投诉“小红书”商家双十一促销商品拒绝发货
10月16日，辽宁省偏女士向电诉宝投诉称其在双十一活动期间，通过小红书平台下单购买了共计71件商品，订单总金额达1951.41元。其中，有一件商品之前曾购买过，原价为245元，在双十一促销期间该商品的售价仅为44元，偏女士认为这一价格是合理的促销价格，因此下单并成功付款，订单生成后，偏女士多次尝试联系商家以确认发货情况，但商家并未按预期发货。
商家表示，该商品的价格设置存在“重大误解”，因此拒绝按照订单发货，并提出了两种补偿方案：一是补偿偏女士100元，二是允许她选择三件商品作为替代。但偏女士认为，这两种补偿方案均不足以弥补她的实际损失，因为她是基于平台展示的合理价格进行下单的，且在整个过程中并未存在任何恶意行为。
偏女士称，根据《合同法》的相关规定，订单一旦生成，就意味着合同已经成立，商家有义务按照合同内容履行发货责任。偏女士的诉求是要么要求商家严格按照订单发货，要么提供一份更为合理的补偿方案。如果商家继续拒绝履行其合同义务，偏女士表示将考虑采取法律行动，并持续向相关部门进行投诉，以维护自己的合法权益。
【案例二】用户投诉“小红书”商品货不对板 超期退货遭拒
10月12日，浙江省姚女士向电诉宝投诉称其于9月19日在小红书平台直播间购买了一件半身裙，购买时她仔细对比了平时穿的腰围尺寸，发现该半身裙S码的腰围标注为70cm，与她家里的裤子尺码相同，因此她决定下单购买。9月26日，姚女士签收了这件半身裙，过了几天，当她试穿这件半身裙时，却发现尺码偏小严重，腰部拉链完全拉不上。她立即申请了尺码不合适/不符合此选项的退货。
姚女士表示自己在家带两个孩子，且平时在小红书购买商品较少，忘记了及时在7天内提交退货申请。在8号，因没有时间退货，晚上自动取消了退货申请，打算重新申请第二天上门取件。但9号，她收到了商家拒绝退货申请的信息。姚女士认为，商家可能误以为她无故退货。姚女士再次申请了尺码不合适/不符合此选项的退货，并向商家说明了缘由，告知尺码偏小且不能穿。但商家仍以超过7天为由拒绝了她的退货申请。姚女士多次与商家沟通，但均无效。
在接下来的几天里，姚女士一直在小红书平台进行投诉，但平台与商家均拒绝了她的退货请求，理由是超过7天无理由退货期限。姚女士表示，她购买这件半身裙时，是看到裙子尺码页面备注腰部70cm才下单购买S码的，但现在商家和小红书平台却以超过退货期限为由拒绝退货，这严重损害了她的消费者权益。
【案例三】“小红书”被指平台商家售假 官方包庇 索赔遭拒
10月8日，内蒙古自治区的陈女士向电诉宝投诉称其分别于1月19日和1月31日在小红书平台的“玉道企业店”店铺购买了两个镯子。商家在宣传时称这两个镯子为和田玉镯。陈女士在收到镯子后，经过专业鉴定机构的鉴定，发现这两个镯子并非和田玉，而是假货。
陈女士与小红书平台进行了协商，要求平台提供卖家的相关信息，小红书平台却以涉及商家个人隐私为由，拒绝了陈女士的请求。后又以该商家已与平台终止合作为由，拒绝了陈女士的索赔请求。
陈女士表示，自己是因为信任平台对交易的监管责任才在此购物，无论商家是否关闭店铺，消费者的基本权益都应得到保护。陈女士向小红书平台提出了共计506元的经济损失索赔，包括两个镯子的购买费用448元、检测费用50元以及检测快递费用8元。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
