(网经社讯)近期，《哪吒2》电影票房迅速增长，截至2025年2月已突破120亿大关，这部电影在国内市场引发了观影热潮。然而，在这份辉煌成绩的背后，在线票务平台却面临着诸多挑战，其中退款流程不畅、出票不及时以及售后服务滞后等问题尤为突出，严重侵犯了消费者的合法权益。
在此背景下， 2025年2月20日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全国200家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）发布了《2024年度中国在线票务消费投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析在线票务行业信任痛点。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/24zxpw/ ）
根据“电诉宝”2024年受理的中国在线票务领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：大麦网、猫眼电影、大河票务网、摩天轮票务、有票APP、秀动、黄河票务、票牛、有票网、淘票票。此前，永乐票务等在线票务平台也遭遇过类似投诉。（更多投诉榜详见：电诉宝）
在在线票务消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及大麦网、猫眼、有票、大河票务网、摩天轮票务。
【案例一】演出票品不予退货？用户投诉“大麦网”霸王条款 政策缺乏合理性
4月13日，广东省陈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月11日通过大麦网APP购买了2023-2024赛季CBA季后赛的门票。付款后才发现当天购买了机票，还在飞机上，在5分钟之内联系了大麦网APP在线客服及大麦网电话客服，告知买错球赛门票，要求退款退票，客服人员以“此订单承载的是文化服务并具有时效性，不支持退换”为由，拒绝了她的退款请求。
陈女士认为大麦网的这一规定是霸王条款，缺乏合理性。首先，她在购买后仅几分钟内就提出了退票申请，且距离比赛开始还有一段时间，退票并不会对销售造成影响。其次，作为消费者，她有权在线上进行购买和退款操作，且退票行为不应受到限制。陈女士要求大麦网重新考虑其退款政策，并尽快为她办理退票退款手续。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复，
【案例二】消费者误买电影票 “猫眼”客服仅赔偿优惠券
5月3日，江西省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年5月3日在宜春润达大地影院误购了电影票，实际上她原本打算购买的是宜春万达影院的票。陈女士发现错误后，立即拨打了猫眼电影的客服电话，详细说明了情况并请求对方进行退款处理。
陈女士表示猫眼电影的客服回应称不支持退款，并提出作为补偿，给予陈女士几张价值5元的优惠券。但陈女士对此并不满意，她认为猫眼电影的行为侵犯了消费者的权益，因此坚持要求对方进行全额退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】“有票”被指被指下错单不退全款 手续费高达60%
5月5日，江苏省的吴先生向“电诉宝”投诉称于5月1日在有票app点错，下单了演唱会门票。平台客服说下单前勾选了用户协议，就是具有法律效应，不给退全款，要收取百分之60的手续费，霸王条款！！
后面平台客服直接不回信息，客服热线还把吴先生拉黑，态度十分恶劣，商家与平台互相推卸责任，商家把吴先生电话拉黑，不予理睬，吴先生拿出民法典的消费者保障，根本视而不见，他们的用户属于格式条款并不作数。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例四】“大河票务网”被指退款一再拖延 苦等两月无果
6月19日，白女士向“电诉宝”投诉称于2024年4月26日于大河票务网公众号里APP预订了一张北京国家体育场-鸟巢站 。订单编号:DHP2.... 5月4日周六的凤凰传奇演唱会门票，票价为480元Ⅱ看台，4月26日上午8点和朋友一起下了单，4月30号收到短信说无票已售空，只好申请退款，平台承诺30个工作日内退款，至今2个月过去了，联系在线客服，客服承诺6月25号给退，直至6月26号拨打电话400客服，改到7月15号给退一直找理由拖延不予退款，希望尽快退款！
让白女士生气的事，和白女士同一天买票的朋友昨天已收到退款，她比白女士晚半天支付的，先给她退了，为什么白女士还没退？希望赶快给白女士原路退款到位，白女士表示退款拖三个月就不用退了吗？赶紧给退款.
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前尚未收到对方工作人员的回复。
【案例五】“摩天轮票务”被指售轮椅票未明示 高价购错票
12月21日，广东省王女士向“电诉宝”投诉称于2024年12月19号凌晨2点在摩天轮票务软件平台购买了一张刘德华12月27号香港演唱会门票标价2056元，手续费102.8元，合计付款2158.8元！
王女士称，早上9点平台内部工作人员打电话告知票是轮椅票，正常人是不能使用的，王女士点开小程序才看到提示，感觉上当受骗了，因为当时购买时，上面没有明确标识轮椅人专座！要求退票！工作人员告知退票要扣百分二十手续费，王女士无法接受，几个小时时间白白损失514块！
王女士表示，消费者没有辩解的资格吗？淘宝购物都有7天无理由退货呢！这是摆明欺诈消费者行为！而且摩天轮平台售价比正常平台售价高出很多倍，故意高价垄断市场票价，在没有明确提示下恶意误导消费者买错票，退订就要收取手续费！存在欺诈行为。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前尚未收到对方工作人员的回复。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
