(网经社讯)2024年，数字生活领域迎来了前所未有的繁荣景象，各大企业如腾讯、抖音、小红书等纷纷加大对该领域的投入，积极布局抢占市场。然而，随着市场的快速发展，用户消费纠纷也屡见不鲜，成为制约行业健康发展的重要因素。
在此背景下， 2025年3月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全国200家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析数字生活行业信任痛点，这也是连续第六年发布。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/szshy/，更多报告详见网经社报告库）
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及飞猪、联联周边游、BOSS直聘、58同城、猫眼、大麦网、高德、万师傅、智联招聘、啄木鸟家庭维修。
【案例一】无理由封号！ “BOSS直聘”不予以解封
1月16日，湖北省许先生向“电诉宝”投诉称自己公司是BOSS的长期公司客户，之前也和该网站有些小摩擦，都是积极沟通，即时处理了，但是在2024年1月15号晚上，突然发现被该网站封号，弹出一个申诉窗口。
许先生进行询问，但到现在，后台回复了两次，人工客服电话打来两次。许先生想知道核心问题，封号的事实到底是什么，难道仅凭一个人的一面之词。客服电话两次都故意在问，是否清楚封号原因和结果。许先生表示自己这里不清楚，也说明了要求尽快申请回复使用功能，不能对正常工作造成影响和损失。
【案例二】司机单方违约？“高德打车”强迫顾客取消订单 耽误顾客行程
2月18日，杨女士向“电诉宝”投诉称其于2月13日夜晚，通过高德打车平台预约了一辆出租车，计划在23:05准时出发前往预定的目的地。杨女士期待通过这次预约，能够避免临时的等待和不确定性，确保出行的顺利与便捷。
然而，接单的司机在提前一天的时间，却单方面地违背了承诺，并未按照约定履行他的职责。他既没有提前通知杨女士这一变动，也没有主动取消订单，强迫杨女士主动取消重新打车，使得杨女士完全处于被动状态。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】用户投诉“联联周边游”挂羊头卖狗肉 宣传与实际不符
3月16日，四川省明先生向“电诉宝”投诉称其于2024年3月16日联联周边游成都购买古尔沟华美达套餐明先生表示，在购买时，他主要被宣传中几百页大篇幅的华美达酒店内容所吸引，然而，对于套餐中另一个酒店的介绍却仅仅只有短短几页，且并未明确标注两个酒店的具体信息，如酒店距离温泉的距离等。
经过进一步的调查，明先生发现网上对联联周边游的投诉和负面评价并不少。他认为，这样的企业行为已经涉嫌欺骗消费者，损害了消费者的合法权益。特别令明先生难以接受的是，他购买的套餐明明是以华美达酒店为主要宣传点，但实际上却包含了其他酒店。这种“挂羊头卖狗肉”的行为让明先生感到十分愤怒。
在尝试联系酒店方后，明先生得知酒店方是同意退款的，但退款金额却仅为271元，远低于他最初支付的399元。这样的退款政策让明先生感到十分不公平，他认为自己作为消费者应该享有全额退款的权利。
【案例四】客服态度恶劣？“飞猪”被指拉黑顾客手机 不予退费
4月25日，山东省的李女士向“电诉宝”投诉称其于4月15日在飞猪购买三张新加坡环球影城的门票，但在购买后立刻意识到可能无法按时使用，于是第一时间联系飞猪客服请求拦截并退款。然而客服并未给予退款处理并随后挂断了电话。
李女士在报警后，向客服索要了废票链接，并多次填写上传了相关的报警回执。同时，她也与新加坡环球影城景区取得了联系，确认门票已被取消，并被告知需要联系第三方平台进行退款。李女士将这一证据通过邮件的方式上传给了飞猪平台，以方便他们进行核实。
然而，尽管李女士提供了充分的证据和合理的退款请求，飞猪平台依然未能给予退款处理。至今已经过去了十天，李女士的退款问题仍未得到解决。更令她失望的是，飞猪平台甚至将她的手机号码拉黑，导致她无法通过电话联系到人工客服。而在线客服每次也只是结束会话，未能给予实质性的帮助。
【案例五】用户投诉“啄木鸟家庭维修”售后45天即失效 保障权益何在？
6月12日，广西壮族自治区的林先生向“电诉宝”投诉称其于2024年4月27日在啄木鸟家庭维修购买龙头安装、维修服务，时间仅仅过去45天，原维修部件再次出现漏水问题，平台以超过保修时间为由拒绝提供售后服务，该平台售后时间过短，侵害了我的服务售后保障权益。
林先生述求是：在原有维修部件重新修整，消除隐患，解决问题，如再次维修仍存在短期内反复出现相同故障，则认定该平台维修能力较低，不足以完成维修任务，应退回维修费用。如果平台选择不再解决该问题应退回维修费用。
【案例六】“58同城”被指对商家资质审核不严 导致用户无法起诉
6月26日，黑龙江省王女士向“电诉宝”投诉称其于2023年8月5日通过58同城搜索防水补漏对我家内墙做防水处理，在靠上位置找到一个五星好评商家，商家说外墙注胶可以解决，一斤二百多，都是好胶，没想到最后花了八千多，讲价7500元扫码付款，结果修理后，墙面渗水更加严重，找商家处理，商家推诿不予解决。
王女士表示今年下雨，墙面又开始渗水，通过58平台再次联系商家，商家说不是他们问题，是物业外墙渗水，再处理得花钱雇车。所以我在58同城上投诉商家， 58同城给我回复证据不足，赔偿王女士一千元，王女士不认可，要求58同城提供商家营业资质，但是58同城说是人脸入驻，没有资质。王女士让58同城提供商家个人信息，王女士要走法律途径解决，58同城只给商家电话和姓名，还有一个假的地址，导致王女士无法起诉！58同城对商家资质审核不严格，出了事情包庇隐瞒商家，对消费者不负责任。
【案例七】"智联招聘"被指服务差且退款难 合同成摆设
7月3日，陕西省的陈先生向“电诉宝”投诉称其于2023年7月20号购买了智联招聘的智联学院中介辅导项目， 但因其服务质量过差， 文字游戏，及欺骗消费者。要求退款。 服务质量差是因为老师玩忽职守， 不解决问题反而打哈哈糊弄过关，并且不回消息，中途换过两次老师无果，但拒绝退款。
退费组的人直接摆烂说，没有办法，原话：“ 如果能接受上面的方案，我们会反馈服务团队执行，如果不能接受，那很抱歉～本次退费无法办理” 合同中写的是“ 如核实无误且双方就整改方案未达成一致的 ，甲方有权提出书面终止服务， 则乙方应按照约定完成相应退费流程”结果那边一昧的提出陈先生方案不合理， 所以合理权是在他们那边的。
甲方有权提文字游戏是，乙方刻意忽视陈先生提出的需求，并曲解，陈先生这里聊天记录很多可以证明 消费者欺骗是， 其中有一项服务包括 提供内推资源， 但是结果是不提供给学生，尽管陈先生申请的是学生项目。同时最一开始，销售老师向陈先生保证可以随时退费，陈先生也有记录。 后续尽可能通过邮箱联系我，陈先生手机不一定可以接到电话。
【案例八】用户投诉“万师傅”免责协议成空文 回应：师傅认可无异议
7月30日，湖北省的黄先生向“电诉宝”投诉称在2024年7月29日，黄先生因安装一个浴室柜打爆客户家水管，当时客户在一旁，也叫了装修公司的项目经理过来处理问题，当时客户没有让黄先生赔偿，同时也签了免责协和安装完成协议，当时可以也说了不让黄先生赔偿，客户自行处理，但是商家这边估计是接到了客户老婆的投诉，然后商家就在平台上投诉黄先生，平台也跟黄先生打了电话，也没有听黄先生解释，直接给黄先生报价说2600元 后面会把明细发给黄先生就直接挂断了电话。黄先生表示，如果免责协议没有用的话，那还签它的意义是什么？
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，万师傅工作人员向“电诉宝”发来反馈称：卫浴|安装-卫浴家具-浴室柜+镜柜组合*2套，师傅反馈不满平台处理结果，经平台介入核实，师傅安装前未找客户获取墙面水电走向图，导致打爆水管无法做到免责，故需承担损失赔偿，经平台沟通协调，已联系师傅解释说明，师傅认可无异议。
【案例九】用户投诉“猫眼电影”与商家存在霸王条款 并拒绝退款且态度恶劣
9月26日，贵州省的王女士向“电诉宝”投诉称其于9月22日在猫眼平台购买了两张中影中逸影城的电影门票，共计消费79.8元。电影的放映时间为15点10分至17点17分。由于某些个人原因，无法正常入场观看电影，致电影城商家要求退款，却遭到了商家的拒绝，且态度还十分恶劣。商家坚称，根据他们的规定，电影放映前2小时内可以办理退款，但王女士的情况并不符合这一规定。
王女士认为商家的这一规定完全是霸王条款，自己是在电影放映前远超过2小时的时间购买的门票，更不可能在电影放映后或所谓的2小时外提出退款。此外，她还发现门票状态显示为“已完成”，但实际上她本人并未到场观看电影。王女士要求商家全额退款，并解释为什么在本人未到场的情况下，门票状态会显示为“已完成”。
【案例十】用户投诉“大麦网”称演唱会与工作撞期 退票遭拒
11月14日，四川省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年11月14日，在大麦平台购买了曼谷12月28号王鹤棣演唱会门票，因自己工作原因有突发情况和客服沟通退票，客服拒绝退款，拒绝处理！ 陈女士认为不给退票实属于违法行为，这种行为本身就是违法，根据《民法典》，不能改签不能退票的规定，属于网络购票平台一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的条款，属于无效的格式条款，也就是所谓的霸王条款。“《消费者权益保护法》也将此种格式条款认定为无效条款请大麦平台退还支付费用。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2025第十四届网络消费315调查行动”。
行动通过：1）系列数据报告发布，为消费者揭开迷雾；2）发起主题调查行动，剖析网络消费“重灾区”；3）发布315消费预警，避免雾里看花；4）启动315大模型前瞻，AI介入分析平台性价比；5）开启315行业风险大预测，各行业问题“一网打尽”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆辙”；7）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；8）全国近5000注册媒体记者联动这八大方式，以舆论监督为鞭策，驱动行业健康发展。
附：系列投诉报告
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
