(网经社讯)中国金融消费者投诉指数旨在客观呈现当前金融消费服务面临的问题、金融消费者的需求，评估金融服务质量和投诉处理能力。指数涵盖投诉总量、投诉问题、投诉处理周期三个维度，共6个二级指标。本报告为年度报告，数据覆盖2024年1—12月。

2024年12月，中国金融消费者投诉总指数达到216.67，月均复合增长率达7.28%。金融消费者投诉情况在8-10月曾稳中向好，但年末两个月再次变得严峻。

投诉总量方面，投诉量自3月开始呈现爆发式增长，7月超过7.7万笔，11月突破8万笔；涉诉金额自5月超过8亿元后一直维持在高位，7月达到9.1亿元，随后持续小幅下滑了5个月，但12月又回到8.5亿元左右。

投诉问题方面，3月和6月均有一次飙升，7月达到第一个极值210.05后继续缓慢抬升，11月再次飙升到230以上。在投诉问题的下一级指标中，违法违规问题占据主导地位，除1月外均占50%以上的比例，四季度甚至超过60%。；商业利益问题占比一直在35-40%之间小幅波动；服务质量问题在8-10月下滑，但从11月开始快速抬头，占比始终在30%上下。

投诉处理周期方面，上半年迅速走低，随后稳定了一个季度，但10月和12月有两次飙升。与此对应的是，商家的平均响应时间在四季度接连攀升，12月达到年内第二大值，仅次于1月。

本报告从投诉对象的角度，对整体投诉、热点投诉进行了分析和案例呈现。投诉较为集中的问题包括恶意催收，高额息费，处理不当，数据安全，服务态度差等，其中恶意催收约占50%，高额息费和处理不当均占到20%以上。

本报告将投诉对象分为平台金融、其他网络借贷、支付机构、银行及信用卡、消费金融公司、保险机构、小贷公司等类型，对每一类做了数据分析。其中，平台金融的投诉量和涉诉金额同步攀升，四季度超过9万笔，金额达10亿元以上；投诉量最多的三家平台，占到整体的20%以上。其他互联网贷款机构数量众多，鱼龙混杂，投诉量节节攀升，二季度约为6.5万笔，三、四季度均超过8万笔，5家机构年度投诉过万笔。支付机构的投诉也比较多，集中在无故扣费、私自调整费率、暂缓结算或冻结账户、业务员失联等问题上。

此外，本报告最后针对金融消保做了几点展望和建议。首先，金融消保形势依然严峻，金融产品和服务的数字化发展加剧信息不对称、数据隐私安全问题，金融黑灰产手段翻新，金融机构消保责任落实不足，消费者素养和风险意识有待提升。其次，大消保体系在持续完善，各监管部门协作日益紧密。第三，助贷平台业务链条复杂，数据安全和信息收集问题突出，需加大消保投入与消费者教育。第四，人工智能等新技术为金融消保升级提供支持，在审核、运营和宣传等方面发挥显著作用。最后，报告建议设立可容忍的金融消费投诉阈值，为金融机构提供合规指引，助力监管部门评估工作成效。