(电子商务研究中心讯)　　2012年5月30日，由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对放心鞋网的投诉。

(注：网经社配图)

　　以下是方小姐的投诉内容：

    本人于5.19购买放心鞋网上的2双鞋，今天是5.28，承诺在48小时发货，等了将近10天都不发货，要求退款，也不给退，售后QQ一直推延，400电话也打不进去，没有办法，只能维权投诉了。

    以下为邓小姐的投诉：

　　5月20日拍下放心鞋毛毛虫鞋子两双近500元，支付宝支付。后来发现鞋子不好，第二天在咨询客服得到还没有发货情况下要求退款，qq客服(848882712)同意3天内退款。现在已经是过了7天了，期间也催促qq客服退款，但是一直都没有退款。现在发展到qq客服在线也已经不回应了我了。7天已经完全超过他们承诺的退款期了，而且qq客服已经不回应了。订单号：2012052050406。

　　据5月29日，放心鞋网向网经社的反馈：

　　方小姐的订单：查实为快递漏单，快件我们讲与快递协商查单，先行为客户退款，已全额退款至客户支付宝。

　　邓小姐的订单：客户于2012-05-20 16:14:49下单付款，21号便向我站售后申请不发货退款了，由于改订单已配货出仓并已由快递揽收，我们需要通过快递追回发出快件，于24日收取退发件。我站退款流程是3个工作日内，25号返仓登记，26，27日为周末日，截于收取此投诉邮件之前2012.05.28 14:05:25我站已退款只客户支付宝。

　　近日，网经社发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作为网经社启动的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要组成部分，报告揭示了货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单取消、虚假促销，成为网络购物中网友投诉最多的十大问题结症。

　　此外，报告还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名，成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。

　　网经社网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。(文/禾牧)