(电子商务研究中心讯) 2012年7月17日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友孙小姐对梦芭莎的投诉。
(注:梦芭莎退换货政策截图)
以下为网友的投诉内容:
我于7月10日在梦芭莎下单,13日收到货品,订单号为0015799996。由于不是本人签收,故在打开包装盒发现衣服没有腰带时也没有拒收。于是联系梦芭莎客服,被告知两个处理方式:一是我不要腰带送我10元礼券,二是我进行换货操作先垫付运费然后再返15元礼券。
无论哪种处理方式对我都是损失,一是等于我损失一条裙子,二是等于我损失运费,我认为不返现金只返梦芭莎礼券这是一种强制性消费的霸王条款。隔了一个周末后,本人于16日再次拨打客服电话进行维权,客服答复要上报领导之后在下午5点给我回复,下午5点半我等到回复电话,还是跟13日一样的答复,而且客服是一种“你对我们的处理结果没有回旋的余地”的口气,非常气人。
在接到网友的投诉信息后,我们的工作人员将投诉交与梦芭莎处理,截至发稿前,我们没有接到该网站的任何回复。
于是,我们的工作人员在梦芭莎网站上看到退换货政策中明确表示:“自您签收商品之日起30日内,梦芭莎提供一次无条件退换货服务。因仓库无法接收到付包裹,为了保证您的货物尽快到达梦芭莎,请您先行垫付运费,收到退货商品后将返还¥15元运费礼券至您的梦芭莎帐户(已开通上门退换货服务的北京,上海(崇明除外),广东补贴¥10元。同张订单仅限首次办理退货时补贴运费)。”
据网站介绍,梦芭莎创立于2006年,作为中国领先的内衣品牌直销服务公司,成功将国际先进直销理念结合国内购物方式发展方向,为女性提供健康、自然、舒适、时尚的内衣产品和服务。梦芭莎致力于打造中国及全球领先的女性内衣直销品牌。
此外,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解,网购用户对于退换货运费的返还方式质疑声较多,很多网友都认为以优惠券的方式返还有强制消费的嫌疑。
对此,网经社网购维权专家姚建芳表示,对于运费的返还方式希望电商企业能够更多为用户考虑。此外,建议广大网购用户在下单前对商家的服务进行详细了解,以免造成购物纠纷。(文/言回)
事件跟踪:
日前,我们接到梦芭莎的反馈称已经帮用户解决了问题。
于是,我们的工作人员联系了投诉人孙小姐,她表示梦芭莎已与7月25日中午联系她表示愿意重新发货,运费由梦芭莎承担。此外,梦芭莎就之前客服没有及时处理用户反馈问题表示道歉,孙小姐表示满意。