(电子商务研究中心讯) 2012年9月20日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对QQ网购的投诉称其送货迟缓。
(注:网经社配图)
以下为网友的投诉内容:
高先生称7月17日在QQ网购下单购买2瓶曼秀雷敦洁面乳,订单号为0662-11539630。
网站承诺7月20日内送达,我等了一个星期也没收到货,打电话咨询客服,客服要求再等等。第十天,订单默认完成,显示交易成功,我又多次打电话给客服,客服开始说货物已送达已签收。我要他们拿出快递单号和我签收的证据,客服又说快件由于快递无法送达退回了,我要求转发EMS,客服说会处理。
8月下旬,我依旧没有收到货物,期间客服给我打过两次电话,说是只要货物退回仓库就马上安排转发EMS,8月底我又致电客服,客服说货物还没退回仓库。
如果快递丢件了,那是不是就不给我补发了?客服让我继续等待,我说那就要求退款,客服说退款也是要等货物退回仓库。今天是9月20号,我没收到货物也没收到退款,期间客服也没联系过我,网内售后给我的回复就是这个:“受理反馈您好:订单退回后会尽快办理退款的,请您耐心等待,无需申请退货,由此带来的不便请谅解”。
在接到网友的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与QQ网购处理,截至发稿前,我们接到该网站的回复称此笔订单已致电用户核实,因第三方物流丢件导致用户未收到商品,现已给用户操作退款,用户表示认可。
据网站介绍,QQ网购是腾讯电商旗下与QQ商城、拍拍独立的电商平台,目标客户群定位于关注商品品质和服务质量的中高收入白领人群。目前采取的是类目特许的经营方式,在3C、运动鞋包、化妆品、服装、日用百货和珠宝首饰等类目分别与一家核心B2C独家合作,让某一家B2C单独运营某一品类。
对此,网经社网购维权专家姚建芳表示,用户体验包括用户从下单、支付、物流以及售后等一系列的购物流程,因此电商企业应把好每一关,及时帮助用户解决购物问题,制定人性化的退换货规则,保障良好的用户购物体验。(文/言回)