(电子商务研究中心讯) 2012年10月17日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对当当网的投诉,称网购手机配件不齐,当当一直不给解决。
(注:网经社配图)
蔡先生反映称:“8月23日,我在当当网购买了两个手机,订单号为4834817024。
发货时间一推再推,我打了好几次客户电话。隔了将近半个月终于收到手机,却发现只发过来一条数据线,我跟我同学两个人用不了。
结果又打电话到客服反应情况,客服那边一直是说,隔天12点之前给我电话,告知我解决办法,一直到现在都没有接到电话。
最后在当当网上写差评,结果居然被和谐了,看不见我的评论,我对当当这种拒不承认错误,还掩盖问题的行为非常气愤。
我能保证的是我没有在评论里写出带有任何攻击性的词句,我只是在陈述事实,凭什么不发布我的评论呢?时至今日问题还是没有解决,光打客服电话就浪费我很多电话费,我只是想问当当要个说法,想问问当当就是这么为客户服务的?”
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。(文/筱萍)