(电子商务研究中心讯) 2013年1月18日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对优购网的投诉。
(注:网经社配图)
许小姐反映称:“我是优购网上鞋城的老顾客,由于新申请的帐号会有优惠卷,多个帐号消费已达5、6千元,每次购物都非常愉快,但这次优购太让我失望了。
我是于12月24日下的订单,是双他/她的皮靴,订单号为A621224210231。当我收到这双鞋时,发现网站上的价格已由原来的1499元变成了899元,降价速度太惊人了,感觉特别不舒服,我决定退货,并通过汇通寄回。
1月10日晚,我接到汇通速递的电话,说我寄的那双鞋,优购网拒收,原因是货不对。我立即给优购网客服去电话,售后人员表示不知情,会核查后给我来电,但我一直未接到电话,于1月11日又跟优购网联系,售后人员还是表示不知情,说核查完后会有相关工作人员给我电话联系,我依然没接到电话。
1月14日,我再次给优购客服打电话,告知我退回去的鞋不是正品,并说稍后会有相关工作人员跟我联系。当天中午12点多,优购网工作人员给我回电说:我就是通知你一声,你的退换货给你处理不了,这是公司的最终决定。当我说这个处理结果不合理时,他却说:这个给你解决不了。我再怎么跟他说,他都用推拖的言词。
这不光是一双鞋钱的事,还是侮辱了我的人格,我有必要说买一双鞋,再换一双假的回去吗?这双鞋由于收到时价格悬殊大,我心里落差也大,根本连试都没试,连带包装盒、订单及条形码都原封不动的就给退回去了。
工作人员口口声声说,鞋子退回来是经过仓库反复核查对比的,那我想知道,优购网寄出来的鞋有反复核查过吗?员工素质都能保证吗?发货是一个人还是双人把关?因为我收货,我无法、也没有这个能力辨别真伪,优购网给我寄的是什么鞋,我确实是原封不动的退回去的。
要是说我退回去的这双鞋有问题,可以拿出证据来,那我无话可说。因为优购网本身就有无条件退换货服务,那我们该享有的服务何在?不能优购网的假货由消费者来承担。”
在接到网友的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与优购网处理,截至发稿前我们接到该网站的回复称,“经我司内部核查,顾客退回的商品非我司出售的他她正品女靴(鞋子真假对比图资料请见附件)。由于此消费者与我司寄出的产品不一致,不符合我司退货的条件。我司会与此消费者做进一步的沟通和解决。”
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。(文/筱萍)