(电子商务研究中心讯) 2013年2月5日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对当当网的投诉。
(注:网经社配图)
肖先生反映称:“2012年底,我参加了当当网的自由漫步官方旗舰店满400元打6.8折的活动,购买了4样商品,订单号为5437540868。
发货前,商家来电说拍下的第一款衣服没货了,可换其它款式,但其它款式都不是很喜欢,商家说可以发剩下的几件。有货的几件收到后,发现其中一件与正规尺寸相比偏小,只能换货,与商家联系好换货后,按商家要求将换货的商品退回去。
但商家收到换货商品后一周都未作换货处理,几经联系后,终于将退换的商品发了,但收到货后,发现颜色与质量都不同于第一次发来的商品,商家在退换货申请的公告里写明:快递请当快递员面签收,如有不对请及时联系我们或拒收。
我收到货发现商品不一样就及时联系当当网后按要求拒收了,但商家说如果我还要此商品,所有来回运费全部要我承担(全部运费66元),如果此商品要退货,那之前收到的两件就不能按6.8折计算,要按原价买,再把剩下的钱退给我。
我觉得处理不满意,希望当当网的客服主管协调,但10多次电话联系了当当网,当当网的客服人员都和商家自由漫步者商家回复是一样的,也联系不到当当网的主管。”
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。(文/筱萍)