(电子商务研究中心讯) 第1页：退货调查揭秘天猫售后真相
马上又到“3.15”了，对于厂商而言，“3.15”是一个异常敏感的时间，央视的几次公开报道，确实让几家国际巨头颇为“受伤”。而对于家电频道，我们也一直致力于揭露事实真相，给用户以可靠的购买方向。2013年“3.15”系列我们把选题方向定在了网购方面。从京东苏宁的8.15价格大战，到天猫商城的双11促销191亿元的赫赫战绩。在互联网发展的背景下，网络购物成为了新型用户购物的第一方式。网购的可谈论的问题那么多，我们从哪里开始呢？售后。
2013年“3.15”我们策划了网购售后调查方面，主要调查方向是电商所保障的“无理由退货”是否真实可行，退还周期什么样。调查分为三个部分：①未收货即退货(电水壶)②收货现场无理由退货(电吹风)③确认收货使用拆封后不满意退货(电源插座)。调查对象为京东商城、亚马逊商城、国美在线、苏宁易购、天猫商城等主要电商平台。为了加速测试，我们几位编辑分开进行调差，笔者选择了天猫这个最特别的电商平台。
天猫承诺7天无理由退换货
下单，为了方便退货，选择了购买退货运费保险
为什么说天猫是个最特别的电商平台？天猫相比京东、苏宁等几家电商，其在销售体制上让属于多个经销商对消费者，由于经销商众多所以在售后体系上很难做到监管，同时物流、退还货方面很难做到统一。为了更真实的调查天猫商城的退货情况笔者选择了三家官方店面(苏泊尔电水壶、奔腾吹风机和航嘉插板)。说实话，买完东西在折腾退货，这事挺无趣的，在这里还是跟三家店面的客服人员道个歉：“亲，我是个卧底。”
第2页：未收货退货流程简单操作方便
订单一：未收货即退货(电水壶)
调查的第一个订单，是选购一台热水壶，在未收货的情况就选择退单。这会有两种状态，一种是已经发货，一种是尚未发货。调查中，选择了未发货状态退单。退单流程比较简单，基本上不用与客服进行沟通，直接按照天猫商城的退单手续执行。
苏泊尔官方旗舰店
未发货的时候直接进行退款（下单时间为上午11点）
直接申请退款
在天猫商城笔者选择了用支付宝支付，这也是由淘宝商城传下来的一个习惯。和其他电商“货到付款”的购物方式存在一定差异，在天猫商城购物通常都会提前打款到支付宝，商家才给予发货。
下午六点受到退款成功通知
由于商家还没有发货，退货很快就被商家处理了，阿里旺旺会弹出商家“同意退货”的提示窗，可以让用户实时的去了解退货的状态。上午11点下单，下午6点商家退款到我的支付宝，时间上还是比较及时的。
退货便捷指数：★★★★★
退款时间指数：★★★★☆
编辑点评：
基本不用与客服沟通，直接进行退货流程，即可快速退货
第3页：无理由退货快递当场拒签
订单二：收货现场无理由退货(电吹风)
什么叫无理由退货？就是快递送货上来就直接拒签。奔腾官方天猫店选择了申通快递送货。在经过了四天的等待之后(从上海寄到北京)，快递送到了公司前台，由于之前沟通“需本人签收”，因此见到申通快递员之后，直接以退货为理由机型了拒签。
奔腾电器官方天猫店
物流信息
本以为“拒签”这个过程会出现一些问题，不过整个过程比我想象的轻松的多，快递员打了个电话给公司，进行了短暂的沟通，就直接答应拒签。
物流需要漫长的等待
产品拒签，还不能忘记在天猫上走下手续，选择退货，这个时候就需要与客服进行沟通“以产品买错”为理由，并告知已经拒签快递。在多个“亲”之后，卖家答应收获后退款。
收到快递直接拒签
正常的手续还是要走的。天猫商城需要填写退货流程，如图。不过由于是产品拒签，因此不用发货，所以下面也就自然无法填写退货单号，将送货单号直接填写粘贴即可。剩下的就是等待商家收到货，退款等相关操作。
与客服进行简单的沟通
退货便捷指数：★★★★☆
退款时间指数：★
编辑点评：
退货很方便，直接拒签，快递并不会做出什么为难你的事情。不过时间上确实比较长，需要多耐心的等待。
第4页：拆封后不满意退货需自行发货
订单三：确认收货使用拆封后不满意退货(电源插座)
订单三，选择了拆封退货。不过很不凑巧的事情，航嘉插线板的包装并不是一次性塑封包装。由于包装可以重复使用，因此拆不拆封也就是显得无关紧要了。周一下单，周四上午快递就已经送到。订单二和订单三是同时下单，订单三从深圳发往北京，订单二从上海发往北京，结果远的订单倒提前半天送到，还真是要夸一下航嘉的发货真快。
航嘉官方旗舰店
快递包裹
非一次塑封包装
快递信息查询
收货、拆封，以电源线过段为理由申请退货。和订单二一样，我们都需要在天猫商城的售后出申报退货流程。如果实在懒的打理由，一个“7天之内无条件退货”的选项可直接选择。
直接选择无条件退货
相比订单二的快递拒签，第三个就需要我们自己将产品快递回天猫的公司，而这其中的快递费用也是需要用户承担的。不过天猫给我们准备了退货保险倒真是十分有用，在下单时我们需要勾选购买保险，通常也就是0.5元的事情，或者有的时候天猫会直接赠送退货保险，在发生退货的情况给予理赔。笔者选择了圆通快递将快递将产品寄回，快递费用12元，退货保险可以补贴9元。
退货便捷指数：★★★★
退款时间指数：★
编辑点评：
由于已经签收，想要退货，我们就需要自己叫快递，然后把产品发回去。通过退货保险，我们可以得到一定的快递费用补偿。至于退款，同样需要等待商家确认后，才能进行退快，等待时间和订单二基本一致。
第5页：历经波折谈天猫商城退货感受
历经波折谈天猫商城退货感受
折腾了一周，终于把三件货物都退了(订单二和订单三需商家确认才能回款)。对在天猫购物和退货有了比较全面的认识，在这里我就把自己的感受说一下。
(1)关于价格普遍要比直营电商便宜
天猫商城的一大优势是大部分都为第三方卖家，在价格上相比B2C直营电商要便宜一些。比如我对比了苏泊尔的电热水壶，京东商城和国美在线等电商的价格普遍要高30-40元不等。同时由于天猫上有大量的第三方卖家，我们可以很简单、很快速的进行比价。在网购比价这一点上，天猫商城无疑占有了优势。
天猫商城在价格上有一定优势
(2)关于送货速度大部分商家包邮，快递等待时间太长
虽然天猫和淘宝商城都属于阿里集团，但两者还是存在区别的。最简单的就是天猫商城普遍都是大商户，在产品品质和售后服务上都更有保障。同时，支持包邮的商户非常的多，上面三款产品来在不同的商家，均提供了包邮的服务，还是非常贴心的。
送货时间远不及京东等自营电商平台
当然由于全是第三方卖家，也就出现了一个不可避免的问题，就是快递速度慢。诸如京东商城有自己的物流中心，同时支持211城市24小时送达，北京可以实现上午下单，下午送货等。而这显然是第三方卖家所无法实现的，因此在下单后我们需要漫长的等待。
(3)关于下单购物时最好购买退货保险
退货是个麻烦事，尤其有的时候我们还需要自己承担快递运费。如果买了60-70元的产品，我们就会犹豫该退还是不该退呢。本身东西没有多少钱，还要承担最低10元的快递费用，实在有些揪心。这个时候，退货保险就起到了关键作用。在下单时，有些会直接赠送退货保险，有些则需要支付0.5元的保险费用。一旦发生退货，就可以补偿我们9元的快递费用。总的来讲还是非常实用的。
退货运费保险帮我们减少了一定开支
(4)关于退货需要耐心等待物流退款时间长
同样遭遇了一个“慢”的困扰，申请退货后，需要把产品打包再发给商家。整个过程又需要等待几天的时间。然后等待商家确认，才能回款。而相比之下，笔者在京东商城收获后不久，系统就自动退款。比起直营电商存在一定差距。
题外话：
为了便于再销售，影响二次销售的产品通常会被商家直接拒绝退货。这一点在几家直营电商都有明确的标注。不过很凑巧的事情，在天猫购买的航嘉插线板并非一次性包装，因此并不会存在影响二次销售而被拒绝退货事情的发生。(来源：中关村在线）
