(电子商务研究中心讯) 随着“3.15”消费者保护日的到来,网经社将推出“电商3.15维权月”活动。
3月23日,由其主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对品轩车品专营店的投诉。
(注:网经社配图)
钟先生反映称:“2012年3月,我在天猫商城品轩车品专营店购买导航仪T7型号,订单号为122681145135918。
当时客服非常热情说,这款机器是安卓系统非常好用,而且地图升级方便。结果买了后,在这一年期间我从未享受过什么升级服务,地图版本还是2011年的,找他们客服沟通,说要升级,对方说地图版本还没有出来,只有老版本,整整2012年我都在导航2011年的地图。
最可恨的是最近机器充电接口有问题,无法充电,我联系客服,要我把机器返厂。我于2013年2月21发到他们那,23号他们签收了。3月5号问他们机器修的怎么样了,他们客服说要我等待,最快要1个多月,慢点要2个月。我要求他们快一点修好。他们客服居然干脆不理我,不回复我。
7号我重新联系客服,这一次客服说已经返厂了,我问能快一点弄好吗?客服居然说机器停产了,还不知道什么时候才可以弄好。最后多问几句,客服干脆不鸟我。又是一次视我不存在了。
9号继续追问客服,客服解释说机器返厂,至于什么时候修好,他们也不知道,因为厂家不在他们那,结果又一次悲催,我真的发火了,在天猫客服投诉,结果是徒劳,他们只能和商家沟通。
想想2012年买的导航仪而且还是新款安卓版本,一年后就停产,在购买产品的期间我没有享受过升级服务,这也就算了。有问题要做售后的时候,居然拖上个半天,问具体要多久,他们也没个确切的回复。”
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题,成为网络购物的诟病,是网友投诉最多的十大问题结症。(文/筱萍)