(电子商务研究中心讯) 2013年7月23日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对聚齐网的投诉。
(注:网经社配图)
以下为用户的投诉内容:
邹小姐称自己在聚齐网团购了住宿。
6.9号在聚齐网团购了广州的四晚住宿,后消费一晚,因位置交通不便,我在6.12号申请三晚房间费用的退款。
一周后我致电聚齐网客服,客服要求我耐心等待,说7-23个工作日退款会到账,后又打了好几次电话催促,客服都推脱我说要我耐心等待。7.15号已经过了一个多月还没有退款,我又一次致电,客服说7.19号之前就会退款到账。
可是到了7.21号还没有到账,我7.21号再次致电,客服说退款失败,具体原因不详,我要求客服帮我申请催促,让聚齐网在7.22号给我一个电话回复解释,客服说会帮我提交申请,但是不能保证什么时候处理,结果一天下来,款没有退到,也没有任何人给我打电话,我7.22号下午又一次打给客服,客服是说她们不能承诺什么时候可以给我退款。
荣先生在聚齐网申请退款。订单号: D60000311367_1
6月1日申请退款,客服承诺7个工作日退换款项到支付银行卡内,到了6月中旬打电话询问,说是23个工作日肯定到,6月底电话询问客服,说财务那重新申请退款承诺7月15日前肯定到账,7月16日打电话给客服,客服说说急什么,今年肯定会退款。
周小姐在聚齐网团购了酒店消费券。订单号:D60000289731_2
5月23日在聚齐网退款了一个214元的酒店消费券,原因是提前预约却被告知没有房间了,所以就马上申请退款,可是到7月22日还没有退到款,打客服就是以同一个理由回复“正在审核,第三方平台出现问题”,而且六月中旬打电话说六月底可以退到款,六月底打电话说下星期可以退到款,到了下星期说七月中旬可以退到款,到了七月中旬打电话就直接说因为时间不确定就不敢承诺了!现在都快两个月了,这完全是欺诈!!!
对此,中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,客服的态度直接决定着企业的形象,应秉承“顾客至上”的原则。企业既然答应给消费者退款就应该遵守承诺,不应出尔反尔,这样会降低消费者对网站的信心。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,虚假团购、账户被盗、退款问题、发货迟缓、服务缩水、团购售假、发票问题、产品质量、售后服务,成为网络团购的诟病,是网友投诉最多的问题结症。(文/维娅)