(电子商务研究中心讯) 2013年11月27日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对当当网的投诉。投诉称,在当当网购物,订单已取消送达要求退货却要自己承担运费。
(注:网经社配图)
以下是网友投诉内容:
杨姓网友称在当当网购物,订单已取消送达要求退货却要自己承担运费。订单号:6916797669
我于10月26日在当当网-森宿官方旗舰店货到付款购买451元商品,因商品订购错误于10月27日在当当网页面取消,但已取消商品却与10月30日仍寄到,家人不知情付款签收。我于森宿店客服沟通,希望能将商品自行取回,并退回货款,森宿客服要求本人退回货物,并不承担运费,本人将已取消货物截图页面发于客服,经过长时间沟通,仍需本人将货物寄回,但只承担15元运费。
我对此处理十分气愤,与当当客服投诉,在长达几天时间能并未得到结果,并与11月2日中午获得当当客服电话,客服告知,在页面上取消的订单如果已经发货便还是会送达,到时候拒收就可以了,当当并无责任,是客户自己的责任。我对此说法极为愤慨,既然已经发货,那页面订单就应该显示发货,也无法取消,这样客户才知道无法取消,也会提醒家人到时候拒收,我一天可能10个快递,确实没有一一告知家人,也从未出过任何问题,只有在当当网才出现取消还送到的情况。既然发货了取消并没有用处,那是否会造成大量的客户不必要的麻烦。并且在之后不积极采取处理,我网购多年,更未遇到如此不承担责任的商家。
11月3日因担心7日后不退回货品无法得到退款将货物寄回,货物总重3.4公斤,付费30元。为这个完全不是我错误的问题,已经每天花了我大量的时间跟森宿及当当客服沟通,到现在也没有结果,还得承担相关费用及物品在邮寄过程中的风险,之后的退款也没有任何保障。我对当当网的售后服务相当不满,对于页面操作的漏洞也表示十分不合理。望能够处理
对此,中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,作为电商企业履行合同是应尽的义务。如若发生商品缺货等情况应该及时向顾客解释清楚,而不是没有和顾客商量就私自取消订单。因此,商家单方面取消订单,造成对消费者经济损失,理应由商家买单。
为更好地监测电商企业用户体验案例,也给用户网购参考,凸显电商诚信,投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/),对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。
此外,为更好为各类电商用户做好交易警示,网经社即日起开通微信公众账号,欢迎关注我们唯一官方微信账号:i100ec,第一时间获取最新动态。 (文/王溢)