(电子商务研究中心讯)　　2015年5月15日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉称怀疑手机二次销售，退款10天迟迟未下。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　本人于2015年5月3日在国美旗下商家“联创通讯专营店”订购一部为：联想(lenovo)乐檬K3Note的手机，下单时间：2015-05-03 11:57，于2015-05-04 09:11:59收到商品。

　　打开商品包装盒子发现盒子有污渍，手机拆开电池后盖里面有灰尘，上面贴的章是京东的章，而且在电信设备进网管理网站上面查询，输入该部手机的许可证号和该部手机的扰码上面显示：“该部移动电话暂未到本中心注册，建议到厂家进一步核实”。输入移动电话机IMEI号查询时候显示：“此生产企业暂未提供售后服务信息”。

　　因此本人怀疑不是是新机而是二次销售的机子，于是决定退货。2015年5月5日上午和“联创通讯专营店”客服联系退货，客服同意退货，并发给我商品寄回地址。于当天本人把商品及配件全部用顺丰快递一并寄回。

　　商家于2015年5月6日上午收到我邮寄的商品，承诺3天内退款。然而，至今退款未见下来，期间多次与商家客服联系均被推脱，后来直接被忽视，联系国美在线客服说我的退款申请已经被商家取消了，他帮我重新提交一下退款申请，期间国美客服已经帮本人重新提交了两次退款申请。

　　直至2015年5月14日晚上21:00商家来电，说我邮寄的商品外观盒子已经破损让我转账50元或者帮他充值50元到某个号码，他才同意帮我办理退款事宜。

　　15日上午本人让同事已经充值50元到商家所给的号码，并与商家联系已经充值，2小时之后却收到信息“您的退/换货申请已经通过审核！请将退/换货商品、完整包装、发票及附件邮寄至：广东省深圳市罗湖区东门中东门天地大厦A1402，待我司核实商品问题后，与您联系协商退换货事宜。”

　　商家明明已经收到本人邮寄的商品10天了，如果要核实都已经核实几百遍了，商家之前承诺充值了就可以帮我退款，联系国美客服却说还要我等3天，我不知道3天后又会是什么光景，会不会是退款的申请又被取消了。还是商家说本人的商品尚未寄回。还是又要本人再冲多少话费到那个号码。

　　一个多星期以来商家的各种推脱无视，甚至取消国美客服帮本人多次重新提交的退款申请。

　　在接到用户的投诉信息后，我们已第一时间将信息交与该网站的相关负责人员处理。截至发稿前，我们收到该网站的处理结果，称：李先生所投诉的涉及平台商家，我们已积极监督并督促商家于5月15日为顾客办理了退款，根据我司系统显示，李先生支付宝5月19日已收到941元退款。此事属个例，用户认可。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2014年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计，淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城为“2014年中国网络购物十大被投诉网站”。(文/婧子）