(电子商务研究中心讯)　　2015年5月22日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉称实物与描述不符。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　在国美在线平台买了一台华硕笔记本电脑，拆开的时候发现跟描述不一样，键盘部分我问是不是金属的，回答是，拆开一看不是，当天就反映，后来商家道歉跟说送鼠标垫之类的礼品，我也就想想随便了，人家也不容易。   开机运行后发现屏幕模糊有看到明显的小方格，以为可能是便宜一点的笔记本就是这样，后来跟其他同一分辨率一样的笔记本一比，才发现其他的都是清晰的便又找了商家。商家告诉我说可能是驱动没有弄好，或者是系统问题，我就弄了驱动，也其官网上重新下载了驱动，但都得不到改善。   于是要求因质量问题退货，但商家说提供检测单，鉴于我在上班没时间，就说能不能商家代测，商家说不行。那我就说可以周末我再其检测吗？刚开始也是不行的，后来同意了。但由于周五是第七天的最后一天，我想想还是点了无条件退货退款吧。免得到时候不认，但商家以拆了包装，机子已经运行为由拒绝退回。

　　国美在线平台也是说拆了就不能退了，除非原封不动。我如果不拆开运行怎么知道有问题呢？但平台就是一句否决，不准备处理的，我问他们平台遵守国家7天无条件退款退货吗？不予正面回复。我的外包装完整，笔记本完整没有划痕。

　　在接到用户的投诉信息后，我们已第一时间将信息交与该网站的相关负责人员处理。截至发稿前，我们收到该网站得处理结果，称：林先生反映的问题涉及我司平台商家，我们已积极监督并督促商家于5月26日为用户完成3596元退款。我们也会督促平台商家继续完善和改善各项服务，以便给用户提供最佳购物体验。用户认可。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2014年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计，淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城为“2014年中国网络购物十大被投诉网站”。(文/婧子）