(电子商务研究中心讯)　　2015年11月2日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对分期乐的投诉称，拖延不给发票、换货拖延等问题。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　投诉一：

　　2015年10月22日签收的苹果6S手机于10月23日发现屏幕有一暗点(坏点)并给客服打电话做了售后申请换货，客服一直说尽快处理，至今没有任何的换货通知(货还在手上)。

　　至28日期间仍不断致电客服催促，每次的答复都是尽快处理，但仍未有让我将手机寄回检测更换的消息，28日下午再次致电客服被告知手机被激活无法更换，之后经过一系列的协商被告知要将手机出现问题的部位拍出照片发到客服邮箱，发完之后回复“同学，非常抱歉，这个问题是看不出来的。”

　　然后再次致电客服，客服让我再拍几张清晰的照片，然后我便重拍了清晰照片发到邮箱就没有回复了，这种拖延更换问题机的行为令我无法再忍受，国家三包规定手机出现质量问题7天无条件退货，15天无条件更换，我签收手机至今才第七天，要求换货，客服予以拖延。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台11月3日收到分期乐的反馈称，11月3日致电联系用户，用户反馈已在苹果官方售后点已经受理换货申请，正在换货流程中。

　　投诉二：

　　昨天下的分期订单，今天打客服叫他帮我退，客服非说需要银行卡要有所买物品的额度又说要有2015元以上。含糊其辞、态度恶劣、拒绝退款，还说买来你不穿就可以了。我认为严重损害了我的权益。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台11月3日收到分期乐的反馈称，11月3日联系致电用户，用户表示已经收到供应商下发的换货地址，正在去邮寄商品途中。对客服投诉，核实后将回电用户致歉。

　　投诉三：

　　注册分期乐账户后，按要求提供身份证正反面电子照片、学生证电子照片、学信网截图、绑定银行卡、绑定电子邮箱、高校经理上门审核，审核通过后开通信用钱包。并于2015年10月8日进行提现操作，成功提现1000元。2015年10月17日，在分期乐选购一款“联想(Lenovo)小新出色版I2000IRIS版”价格为4419元，下单后选择自助审核，迟迟没有结果。

　　于是通过QQ咨询，但是一直自动回复客服忙，要么选择其他客服(并无提示如何选择其他客服)；要么等。我就一直等、一直问。可能把客服问烦了，大约15分钟后，分期乐以“您的综合信用评分不足，无法下单”。打电话给客服咨询，人家说这是系统自动审核，不通过他们也没办法，还以为了保护用户信息为由，拒绝向我说明为什么我的综合信用评分不足。

　　于是我怀疑分期乐客服为报复我的啰嗦咨询，恶意关闭订单。理由如下：1.初次下单(2015.10.08提现1000元)成功，即是综合信用评分良好，否则不会提现成功。2.分期乐客服提供信息显示，系统自动审核周期为一到三个月(我的是高校经理上门审核)，那我10月8日初次下单至第二次下单日(10月17日)，是一个审核周期，那为什么在一个审核周期内，初次下单成功而再次下单不成功呢？在分期乐官网就此事发起举报，迟迟不见回应，特来投诉。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台11月3日收到分期乐的反馈称，关单属正常的审核失败关闭。客服无权限关闭。失败原因涉及风控规则无法查询。

　　投诉四：

　　参与了分期乐取款即送还款券的活动，活动声明取款现金大于或等于1500可获得1张15元还款券和1张25元还款券。我在10月28日晚取款1500，却不见收到所谓的还款券。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台11月3日收到分期乐的反馈称，活动券已在11月2日统一下发完成并有短信通知。

　　投诉五：

　　本人于2015年10月19日在分期乐网站购买iphone6S一台，23日收到货后发现货品质量有问题，遂联系网站客服要求退货，客服说让我在当地苹果售后去检测，检测出有问题才给退换货，但是当地苹果售后要求必须有发票，我就联系了客服索要发票。

　　结果过了5天仍未有消息，寻要售后电话，客服推脱不给提供，并称就让我等电话，效率低下，每次都以“帮你催了已经加急处理了”为借口无限推脱，客服总是找各种各样的理由推脱不给发票不给退货，我投诉了四天，不管是QQ、微信还是电话，分期乐一个回应的客服都没有。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台11月3日收到分期乐的反馈称，据查询11月3日发票以邮寄到用户学校，已致电告知用户快递单号以及派送员电话。

　　投诉六：

　　2015年9月10号我在分期乐订了一部三星A7手机，价格为2299元。2015年9月19号收到手机，手机到手不到一小时就自动关机开不开机。马上联系客服，客服让去找本地的三星售后开质量检测报告，后来打了n次电话，直到2015年9月25号才收到纸质发票。9月26日我拿着发票以及手机到达了本地的三星售后的地方，当时工作人员也是说手机是有问题的，如果给我开质量检测报告的话，就要把手机收回，并且给一张什么单子(名字忘记了)，说拿着单子到供货商那边可以重新领取一台机子，我跟分期乐客服联系说明这个情况，那边不同意，就让我把机子寄回分期乐那边检测。

　　2015年9月26号我把手机寄回去，后来我打电话询问一下，分期乐客服说会在15到30天内处理这个问题，期间我也打了好多了电话催促，客服都是用15到30天这个理由来跟我解释。2015年10月27日，已经是手机寄回去的第31天，中午又给客服打电话，客服说厂商那边没跟他们联系，10月27号下午的时候，分期乐客服又给我回电说是手机检测没问题，26号的时候就给我寄回来了，(我很奇怪为什么我在本地售后检测有问题，到他们那边就说是没问题了，手机是否维修过了或是换了台机子)，我问手机寄回来为什么没有第一时间通知我，分期乐说这是厂商那边问题，厂商没有通知他们，我问他手机寄回来的快递物流单号，他也没有提供出来。

　　2015年10月29号我又给客服打电话询问物流信息，客服说商品如果寄回的话会发邮件通知。但是，27号客服给我打电话过来说商品寄回来了我并没有收到任何他们通知的文件，这两者说的明显矛盾。从手机下订单到现在为止差不多50天了，我没有使用过手机一下，跟那边申请退货不处理，让取消订单也不取消，说手机寄回来也没寄来。分期乐那边每次打电话都有理由搪塞你，连个说法也没有到现在。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台11月3日收到分期乐的反馈称，此单经返回三星供应商检测问题不属实无法退货，10-28已经原返给用户，11-3再次来电以另一个问题为由提交退货。目前已在处理流程中，同时已告知用户如需官方检测单可以提供。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/陈小莉)