(电子商务研究中心讯)　　2015年11月12日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉称订单被莫名取消。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　11日晚22点46分成功下单购买了国美在线自营的西门子XQG75-WD14H4601W洗衣机和西门子KG30FS121C电冰箱。11月12日中午11点30分发现订单在当晚就莫名其妙被取消了，咨询了在线客服，在线客服表示不知为何取消，请我重新下订单，按照在线客服说法，我重新下了订单去吃午饭，吃完午饭再看，发现订单又被取消。

　　打4008708708电话投诉，客服人员称因系统显示无货，系统自动取消了订单，其后，在与国美在线电话客服人员沟通过程中，国美在线电话客服人员表示网站确实显示有货，采用电话下单方式帮我重新下单。

　　11月12日12时42分，该客服人员帮忙完成了订单，11月12日12时51分，该订单又被取消。需要说明的是在几次下单购买中，页面均是显示有货状态，且该公司单方面终止订单从未与我采取任何方式的沟通。订单号：8437592258

　　在接到用户的投诉信息后，我们已第一时间将信息交与该网站的相关负责人员处理。截至发稿前，我们收到该网站的处理结果，称：由于正值双11大促期间，众多商品极为热销，用户所购买的该款商品在当地出现了断货，故系统自动取消了订单，为了让用户尽快买到心仪商品，我司已紧急调货，到货后将第一时间为用户配送。如果用户着急使用，我们也提供了第二种方案，即用户取消订单选购其他产品，我们赠送用户200红券，作为额外补偿，用户愿意选择后一种方案。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/婧子)