(电子商务研究中心讯)　　2015年11月30日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉称未经消费者同意单方面取消订单、商品质量问题拒绝换货。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：未经同意单方面取消订单

　　何先生2015-11-11下单，25日主动联系配送商被告知货物丢失，配送公司称将于近日联系国美进行补发，并于3-5个工作日补发到位，订单号: 8423895422

　　可在27日莫名其妙收到退款短信，期间从未接到过国美征求意见或者告知的电话。

　　耽误时间，错过购物优惠时期不说，客服态度强硬，最后只说丢失无法补发，只能取消订单。这样的处理结果很难让人接受。

　　后收到国美在线的处理结果：由于正值双11大促期间，众多商品极为热销，用户所购买的该款商品在当地出现了断货，我们已经积极协调紧急调货，到货后将第一时间为用户配送。如果用户着急使用，我们也提供了第二种方案，即为用户办理退款，并赠送用户50元现金券，作为额外补偿，用户愿意选择后一种方案。

　　案例二：商品质量问题拒绝换货

　　李先生11月21日在国美在线购买索尼电视49X8000c，后发现严重漏光，联系国美换货，订单号: 7139377005

　　11月22日国美表示需要厂家鉴定单才能换货，联系索尼售后，上门开具检验单；11月28日国美上门换货，发现电视除漏光外还在屏幕上发现一个点，无法擦除，要求索尼重新开具检验单才给换货。

　　11月28日联系索尼售后，售后表示无需重新开具检验单，单独漏光已是严重问题，完全可以凭借原鉴定单换货，且不影响国美返厂；同时表示，同一台电视返厂无法重复开具鉴定单，且有一个就可以返厂。

　　后就这个问题多次反映给国美，一直没有实质反馈。11月29日上午，在未收到换货且无人联系的情况下，国美单方面在网站上将换货状态改为已投妥，换货已完成。

　　29日中午后多次电话国美投诉，至今仍未有解决方案。

　　后收到国美在线的处理结果：对于给用户造成的困扰我们非常抱歉，用户李先生以“电视机底部破损，有裂痕”要求办理换货，经厂家实际上门检测为“电视漏光”并出具鉴定单，因“鉴定单与用户投诉实际情况不符”等问题，物流暂未给予办理换货服务。我司工作人员已于11月30日协调为李先生顺利好办理了换货服务。用户认可。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/婧子)