(电子商务研究中心讯)　　2015年12月10日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉称商品到货后发现缺货，退款一个月仍未退。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：商品到货后发现少发缺货

　　王先生12月1日在国美在线下单买下MEIZU Pro532G银白色手机+EP21HD耳机一套，订单编号：8599515456,12月4日大约10点钟左右收到货(顺丰快递)，包装完好，没有现场打开。

　　4日晚下班后回家打开包装，发现没有耳机，反复查验确认包装内没有，包装内只有手机原包装、装箱清单、增值税发票、一堆保护膜和手机壳等赠品、两个纸质手提袋。

　　当晚联系商家客服，声称等第二天进行核实后给回复，态度很好，说第二天下午才能有结果；当晚联系了国美在线客服，说既然商家给核实就请等结果。

　　第二天12月5日晚上再次联系商家客服，客服回复说他们核实的结果是没有少放商品到包装内，让我再查验包装，相当于不承认这个事情是他们的工作疏漏；继续联系国美在线客服，接电话的客服当时就说别担心有他们，一定让给我做主，等到周一，一天都没有收到任何电话回复，晚上继续打国美在线客服电话，声称第二天督促商家给回复。

　　第二天上午12月8日，商家客服打电话，说他们发的货物不可能少东西，他们库房发货都有称重的，质问我为什么收货的时候不当着快递员的面拆开包装验货，总之各种添堵，无法沟通。

　　继续联系国美客服，客服这时候就只是说他们会督促商家客服联系我。已经陷入到死循环了，并且我多次表示这是电商最基本的诚信问题，要求升级处理却没有任何回应，这个时候我觉得已经没法通过国美在线的平台来解决这个问题了。

　　案例二：退款一个月之久还没到账

　　杨女士11月10日在国美买了一套烟灶套餐，订单号: 8410150623。

　　下单两小时后发现价格又降了将近一千元。遂电话国美客服问是否能撤单重拍，客服回答商品已出库，只能到货后拒收。听从客服意见只等到货拒收，本以为当天已发货会隔天收到，但依然等了四天才到货，直接拒收了，接着就开始了漫长的等待。

　　开始并没在意，以为不会拖太长时间，就打过两次国美400电话询问情况，11月25日时收到回电说是退款程序已启动，退款会在3-7个工作日返还。但是12月9日了，依然没有退款的踪影。

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与国美在线处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/婧子)