(电子商务研究中心讯) 2015年12月18日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到王女士对美丽说的投诉称其疑似售卖假货,要求赔偿遭拒绝。
(注:网经社配图)
以下为用户向我们发来的投诉内容:
王女士称在美丽说的APP里看到售卖一款Gucci的围巾,看里面介绍100%正品保证,海外直邮或国内保税仓发货。
于是在10月31日下单购买了这款围巾,订单号:184022162128756997。
11月4日接到客服电话说为了更快清关要剪掉标签,剪掉的标签会装在小袋子里和围巾一起寄给我,要我放心,因为是自用,觉得东西都在就行,就答应了。
可迟迟未见发货,再三打电话、跟在线客服沟通,答复我说已经发货,商品为海外直邮,直邮的海外物流公司可能不支持上传到APP物流信息上或是上传延误,要我耐心等等。
最终只有国内东莞发货的顺丰物流信息,11月25日收到的围巾没有任何标签(没有剪掉的标签),打电话质问,客服说会提供给我围巾的正品证明让我放心,等了很多天收到发给我的凭证与客服承诺的不符,心里越发觉得不对劲就去了趟专柜,结果与专柜正品的手感、花色都有差异,是仿品。
但专柜不提供假货证明,gucci官方客服也告知我他们不针对个人提供假货证明,发了对比图给在线客服,最终他们只答应退货,不赔偿(国家规定售卖假货假一赔三),要赔偿就要提供厂商、工商或质检提供盖有公章的假货证明,都问过后得知都不提供假货证明。
在接到以上用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与美丽说处理,截至发稿前,我们接到该网站发来的反馈称美丽说作为电商平台,绝不支持掺假售假,在接到此投诉后,客服第一时间联系商家及用户沟通核实,商家在发货前确实与用户进行沟通,因清关问题需将吊牌剪掉,经用户认可后商家剪掉吊牌,但因商家疏忽导致吊牌未与商品一同寄往国内,导致用户收到的商品无剪掉的吊牌,为维护用户权益,美丽说核实情况后做出退货赔偿决定,经与用户沟通,用户认可此方案。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,美丽说是用户投诉的热点网络购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,网经社制作专题《退货难退款慢虚假发货美丽说用户体验陷“危机”》(详见:www.100ec.cn/zt/mls/ )。(文/九份)