(电子商务研究中心讯)　　近日，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对“国美在线”的投诉称质量问题拒绝退货、虚假发货、拖延退款、任意取消订单等问题。

　　以下为全国各地的“国美在线”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：冰箱“漏霜严重” 拒绝无理由退货

　　陈小姐称2月1日婆婆收到国美在线寄来的海尔冰箱，订单号为2453360654。

　　收货后叫海尔客服上门拆箱安装，插电后没有使用，当晚发现冰箱上层有很多水珠，婆婆认为这是漏霜现象。因为婆婆后来也思考了一下，觉得该冰箱的下层设计不合理，储存面积不比同样225升的美的冰箱大，拉出来也只能拉半截，就跟我说帮退货。

　　于是我从2月1日就多次联系国美，他们表示要48小时网站显示妥投后才能申请退货。于是我等到2月3日下午，因为我填了一个退货原因“漏霜严重”，就被他们打回来了，说让我找厂家提供质检报告。

　　　我就打电话给海尔售后，他们又说这不是质量问题，属于正常现象，拒绝上门检测。于是我又重新申请无理由退货。这时国美在线就不答应了，一定要我找厂家，理由是我已经使用过了。我说插了电两小时不到就叫使用过了？那冰箱在出厂前插电无数次为何还能销售给我？验货插电不是很正常吗？就算是在商场买的也是有插电的！

　　我认为国美这是推卸责任，而且消费者权益保护法规定“经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。”国美连实物都没看到就说我影响二次销售了，这就是典型的违法！我要求赶紧给我退货，我婆婆对该冰箱不满意。

　　对此，国美在线处理向本平台反馈称已与业务部进行了解并核实事情原委。用户的退货申请已于2月4日审核通过，并已上门为其办理退货。

　　案例二：虚假发货，推延退款

　　江先生称1月25日在国美在线“全球购数码专营店”购买华为荣耀6联通版手机一部，订单号为9428279588。

　　当时咨询客服说有货于是拍下付款，但是该店铺一直不发货，上午推下午，下午推晚上，在本人再三严正要求下，于第二天显示出库，但一直到28号仍然在出库中。

　　期间还接到他们客服电话骂人，后找到国美客服投诉后该店铺客服打来电话推说是黑客所为。

　　29号仍然没有货物消息，我再次找到国美在线反映此事，于是该店客服打电话告知那款手机没有货，因此没有给我发货，并且承认虚假发货。并主动立即处理退款，但是国美在线却一直压着不将钱退还到我的支付宝，29号一直到今天都显示“财务审核中”。

　　案例三：商品质量存在严重问题

　　薛小姐称在国美在线购买奥特朗热水器，订单号为8433954738。

　　2015年12月2日到货，24日师傅上门安装时发现温度按键严重失灵，买家不敢使用，一直联系国美要求退货，国美同意退货，必须提供检测报告和退货证明。

　　多次联系厂家跟售后，好不容易在1月26日厂商才提供退货证明，并发邮件至本人邮箱，可是本人把厂商退货证明发给国美在线，而国美在线以收货超过7天为由不允退货，给客户造成很大的损失。强烈要求退货，不想换货，希望国美在线能够及时协调。

　　案例四：拖延提供发票

　　谭先生称在国美在线购买一台小田(Xiotin)2308CH迷你方形即热饮水机，价格为298元，订单号为9088009192。

　　1月7日收到饮水机，但未收到发票。根据国美在线的解释，发票将于收货后10个工作日寄出。

　　但是经过多次催促，虽然客服均答应尽快办理或三个工作日寄出，但至今没有收到发票。

　　联系客服，告诉我快递已经放假，需要继续等待。希望国美在线正视国家法律规定和自己的承诺，将发票问题尽快解决。

　　案例五：手机存掉漆现象 商家拒绝退换

　　胡先生于2016年1月7日在国美在线购买微软950手机一台，价格3350元，订单编号2436895264。

　　在收到快递打开包装后发现手机屏幕上方侧面及下方左侧方均有掉漆现象，当即与国美在线客服反馈，手机供货商来电了解情况后，同意退换手机，并提供邮寄地址，我想商家是讲诚意的，对消费者是负责的。

　　我当天就通过顺丰快递邮出手机，当手机寄到后，商家拒收手机，不同意退换手机，至今手机还在快递公司。我无数次通过电话和发电子邮件与国美在线及供货商联系，均未得到解决。

　　我向国美在线申请二次销售手机鉴定，国美在线客服说与微软公司联系，由微软出具报告书方可申请退货，我咨询微软公司，该公司没有此内容的服务。

　　案例六：以无货为由要求用户退款

　　郑先生于2015年12月30日下单成功购买一款先科A10行车记录仪，至今还没有发货，订单号: 9030962205。

　　网站解释说没货了要求我退款，我不愿退款，要求发货。网站方面态度恶劣，甚至说“你爱等什么时候什么时候”，于是就没有下文了。

　　我查了别的购物网站和先科官网，这款记录仪还有销售。不过价格就高的多。我怀疑这是国美恶意营销，根本就没有以这样价格卖过一部。

　　我现在就想要它发货，可国美方面只是让我退款。

　　案例七：电视在保修期内损坏 拒派师傅维修

　　李先生称2014年12月，在国美在线购买50寸彩电，同时也在国美在线购买了延保险，保期2年，订单号: 6357840032。

　　电视没到一年就坏了，一直联系客服，但不派维修师傅维修，也不给任何说明。对于这样的做法，作为消费者感到心寒，现希望商家能够履行职责将事情给处理清楚。

　　对于案例二至七，我们没有接到国美在线的任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，国美在线是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《“砍单”频发生“缺货”仍有售“国美在线”纠纷频发诚信遭质疑》(详见：www.100ec.cn/zt/gmbg/)  

    【2016年3·15电商消费维权案例征集启动】

　　随着“3·15国际消费者权益日”临近，央视3·15晚会发布一号热点投诉，多家电商网站因售假被点名，网购投诉占25%。为了鞭策电商企业规范经营，维护消费者权益，中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“3·15电商消费维权案例征集”，无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/言回)