(电子商务研究中心讯) 近日，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对国美在线的投诉称所售热水器发出爆炸声、价格一天中多变、质量差、疑似出售假货、价格多变、虚假促销、退款慢、不按承诺配送。
以下为全国各地的“国美在线”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：
案例一：销售奇田热水器发出爆炸声
严小姐称2月22日在国美在线购买奇田热水器JSQ12-6A一台，购买不足一个月，于3月10日晚使用时发生爆炸声及机器内大漏水现象，订单号为9863281162。
致电其官方客服电话请求换货，客服态度恶劣并告知已过了无条件退换货的日期，无奈只能维修。3月11日晚维修完毕当晚使用无异常，结果3月12日又出现爆炸声，机器又坏掉无法使用。本人安全无法得到保障，且精神受到惊吓，生活被干扰。不要求赔偿，只求说法并将垃圾热水器退款退货，要求商家道歉。
案例二：NIKE运动鞋疑似非正品行货
宗先生称2月29日在国美在线购买了一双NIKE运动鞋，订单号为9966863119。
收到货后发现该商品为非行货、非正品商品标牌图片(上面明确为越南产，非行货)、商品条码图(由粗线不同的三种以上线条组成，非正品)、NIKE官网聊天记录(未授权国美在线任何商家出售他们的商品，未授权)。
向国美在线客服投诉了，客服态度差，他们明知道NIKE官方不会出任何假货鉴定方面的证明，非叫我提供证明，以此让买家退步。国美在线说那边已经提供了相关资质证明，却不发给我看；叫我提供证明，我要求提供样例，至今未发给我看，这样的态度让人很焦灼。
案例三：一天价格多变
张先生称2月13日拍下国美在线商品两件海尔空调价格分别为6499元和2499元，网页显示为抢购活动，并且在6小时候结束，客服也提示我活动即将结束要买的话尽快！订单号为10198203042、10198053077。
为了省钱我着急在凌晨2点多终于找朋友转账，并且购买了这两台空调，付款结束已经凌晨两点多了。但是本人早晨起来再次登陆国美网站发现，这两件商品的价格又各便宜了100元，也就是说我辛辛苦苦熬夜拍的空调还买贵了！
但是当时客服还催促我活动要结束了要买就要尽快。国美这种欺诈消费者的行为，给我带来了极差的购物体验！作为消费者我无法接受在短短几个小时内价格出现如此大的波动。
案例四：3个月都没退钱
李小姐称1月3日在国美在线购买SKG空气净化器2个，并在线完成付款，订单号为9094363521。直到1月18日都没有收到货，于是联系客服要求退款，客服在后台进行了退款申请。之后一直等待退款无果。
到2月份再次联系国美在线客服，寻问何时退款，客服回复会联系厂家，之后厂家打电话要求将发票邮寄回去，才能退款，于是我将发票经顺丰快递寄回，之后继续等待退款，未果。
又过了一段时间，再次联系国美客服，寻问何时退款，客服回复会联系卖家，之后不知是厂家还是国美打来电话，说我需要给厂家汇款。由于我拒收的原因必须另外把69元的快递费汇过去，才能把我的1538元退给我。我表示不能理解，首先我不是拒收，是没有收到！其次通知我邮寄发票时并没有说这件事，就告诉我“厂家收到发票就退款”！而且我是付完1538元的，就算厂家要运费，完全可以从这些钱中扣除，为什么要另外汇过去？
我当时怀疑给我打电话人的身份，把这些情况和打电话的人说了之后，就拒绝了他所说的。之后当我再次登陆国美在线，发现我的退款申请被后台强行取消了。
不得已，我再次联系客服，客服说已经过年了，需要等到年后才能处理我的退款！过完年之后我再次联系客服，客服回复会紧急处理，到2月16日左右，客服从后台，再次帮我申请了退款，并承诺第一时间完成退款，但直到3月1日依然没有。
案例五：虚假促销
鄂小姐称一直看中家电想要买，国美上显示311当天黑色星期五价格很给力，还跟京东比价，所以我之前一直没买，一直关注着价格，没想到3月11日当天发现价格比之前还要高，电视机价格都高出100到200不等，洗衣机价格高出500的也有。这种等了这么多天被欺骗的感觉。
案例六：显示虚假信息
孔先生称3月8日晚打算购买万和的一款燃气热水器，在对比了苏宁易购，京东、1号店和国美电器后，仅有国美电器网站显示北京有货，订单号为为10121161343。
但是3月9日国美电器服务人员与我联系，并告知我热水器需要从广东万和公司发货，需要等到5个工作日才能到货。并且与国美电器沟通后，他们告知网站上显示北京有货是指北京可以购买。这不是在欺骗消费者吗，因为我家里热水器坏了，等着急用。
案例七：虚假标识，拖延退款
陈先生称3月6日急购一部索尼Z5手机，国美在线“国美自营”的此款手机显示“武汉市有货”，比第三方商户昂贵超过600元。本人考虑到卖家保障及物流效率，遂选择自营商品，订单号为10046315834。
然而下单后订单却转交由济南一家公司处理，并且下单后4小时没有任何动作。国美在线疑采用虚假自营及库存标识欺骗消费者。
发现异常后，本人于3月6日下午电话取消订单，并得到当时客服人员的确认。然而截至3月9日晚，该订单的状态仍然是“等待取消中”，且没有任何发货或物流变化。
根据国美在线本身承诺，订单退款应该在T+1个工作日内办理，即最迟3月7日晚，而目前订单甚至没有取消。
案例八：未按约定的时间送货
成先生称3月4日在国美在线下单购买美的(Midea)BCD-206TEM(E) 206升电脑时尚面板三门冰箱(海格蓝)一台，订单号为10046222280。
国美打电话给我约定送货时间3.10下午1点-18点送货。到送货的时间了连个电话都没有，更不用说送货了。联系客服人员都说过了6点再帮你处理，我想自己联系物流送货员，叫他们给个电话都给不出来，一直说我们会马上处理，尽快催促物流，然后就没下文了。
然后物流信息都一个星期了连动都不动，一直是产品在出库中。然后在国美网上投诉，对方来电话说产品有瑕疵，然后没货了，后面的货也不知道什么时候能有，叫我们申请退款。
案例九：售卖翻新苹果手机
韩先生称2015年5月4日在国美在线购买一台金色IPONE5S，订单号为6888562001。
2016年3月8日手机被锁，无法使用，打苹果官方电话确认是翻新机，拿到苹果专卖店进一步核实是翻新机，目前我手机无法正常使用。
与国美在线沟通，服务人员让我等待他们的电话回复，结果告诉我说这个不是他们发给我的手机，那手机是哪里来的，本该给我的手机又去哪里了？
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理，截止发稿前，我们没有发现该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。
据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf)监测统计，工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、国美在线、网易考拉海购、贝贝网等为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。(文/言回)
