(电子商务研究中心讯)　　2016年3月17日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对丰趣海淘的投诉称退款难。

（注：网经社配图）

　　以下为该用户向本平台发来的求助信息：

　　案例一：退货不退款

　　冯女士称2015年11月6日在丰趣海淘购买一双澳大利亚Ozwear UGG男士小贝羊毛鞋，订单号为3201511061600187828。

　　网站承诺7-10个工作日到货(后来改为10-15个工作日)，但整整20天未见发货且无法取消订单也不办理退款。

　　2015年11月23日—2016年1月期间，曾通过商家客服联系处理，丰趣海淘客服电话回复要求客户承担清关费、运费共50元方可给予退款，几经反复，无奈之下同意退还715元，但直到今日历经近5个月时间，仅收到实际退款680元，仍差35元迟迟不退，且多次联系丰趣海淘客服不处理。

　　如此行为是否符合我国新《消法》？1、不按承诺发货，且不允许取消订单、不退款。2、客户要求退款，仍要求客户承担清关费、运费。3、双方已约定退款金额，商家仍单方面少退、不退。4、电商的监管责任由哪个机构负责？

　　丰趣海淘反馈称因商品较为特殊，从客户下单到派送大概需要15个工作日，因等待时间较长，客户在下单后不愿意等待，后联系平台取消订单，并操作退款。客户同意平台收取相关费用后为其操作退款。已电联客户告知可能是时效过长，经过查询，用户订单退款金额出现异常。告知客户需3到7个工作日到账。

　　案例二：长达2个月之久未退款

　　张小姐称1月13日根据丰趣给的邮件，按照其要求将退回的商品寄回，单号为213651113537。

　　根据物流显示14日10：15签收，然后是漫长的等待，一直到1月20日左右，客服电话一直不通，打电话给邮件里的收货人，却告知货物没有收到，然后一直是漫长的找货物阶段。

　　一直到年后收到丰趣一条短信让退回的货物寄到另外一个地址，又是自己找各方电话询问，后告知货物已经找到，会给我办理退货。接着在2月29日收到丰趣一条信息，说会在1-7个工作日退款。时至今日近2个月还是未收到退款。找货期间，从未有客服主动联系过我，都是自己一直在电话联系沟通。

　　丰趣海淘反馈称经过查询该笔订单系统退款失败，已联系客户让其提供银行卡信息。走线下退款流程，操作退款。

　　案例三：退款难

　　王先生称1月12日下单购买的黑吕洗发护发套装(其中包含2瓶洗发水、1瓶护发素)，9天之后，到1月21日物流状态才更新，期间联系客服问几时发货，并没有实质性答复，只被告知会催单，并且不准退货，打电话也无人接通，订单号为3201601121400172969。

　　1月28日货物送达后，拆箱发现其中的一瓶洗发水破损漏光，当晚便联系网站工作人员要求退款，被驳回，后又按照在线客服要求撰写邮件提出退补差价的要求，网站于2月16日回复邮件告知会有工作人员电话联系我，然而迟迟未有音讯。

　　期间多次拨打网站提供的热线电话从来没有打通过，直到二十多天之后，客服电话告知只能按照当时实际成交价格的三分之一退差价，但是经过近两个月的耽搁，目前该商品价格迅速上涨，我已经无法购买到之前同等价位的同款商。

　　丰趣海淘反馈称客户购买洗发套装破损一瓶。后客户提交退货退款，但是并未将商品寄回。故无法操作退款，已电联客户，跟用户沟通，用户表示只退换破损产品的费用即可，已经为用户进行操作。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，丰趣海淘是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《久不发货退款迟缓售后无人“丰趣海淘”投诉暴增难让用户安心！》(详见：www.100ec.cn/zt/fqht/)(文/言回）