(电子商务研究中心讯)　　2016年5月24日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到多位用户对网易考拉海购的投诉称退货退款慢。

　　案例一：网购米粉包装损坏 退款未收到

　　2016年5月3日，李女士在网易考拉网购买全球第一进口米粉一盒，因收到包装严重破损，申请了三次才同意退货，5月10日，将米粉寄回，快递查询显示5月12日对方已收到货，但是一直没将钱退回，查询一直显示退货待验货。

　　对此，网易考拉海购方面回复称，在接到用户投诉信息后，网易考拉海购即核实信息并联系用户解释因为仓库核验商品延迟，退款时间略有延迟，截止目前已为用户完成退款手续。用户表示满意。

　　案例二：网购善存营养片 收到诈骗电话

　　近日，桑女士在考拉网上购买了一个“善存营养片”(订单号：2016051910000000510020080)，两天后一个来自于广东佛山的电话：130-1856-8525来电，清晰说出她的名字、住址、购买的产品名称型号数量。并试图诈骗。桑女士认为，本来这些信息除了考拉海购以外，再无其他人知晓。但现在很明显，信息被网易考拉网泄露了。事发后，试图找网易考拉网确认信息，结果网易考拉网售后无人应答！反复多次联系均无人应答！

　　对此，网易考拉海购方面回复称，很重视并成立专案组对此事进行专项处理，也会在近期对用户此事进展做出反馈。另外也提醒用户，要注意个人信息安全，警惕不法分子。用户表示接受。

　　案例三：购买蛋白粉等待太久申请退款

　　王先生于2016年4月16日在网易考拉平台购物一桶蛋白粉(订单号：2016041511543111048039513)，于5月15日因等待太久物流信息无更新无奈申请退款，次日该平台系统30天自动确认收货，本人的申请也被打回，原因是货物在运输途中，可是物流停止更新，根本无法查询，目前处于钱货两空状态，联系客服热线每次都是无人接听状态，网络人工客服每次都是以核实、反馈等方式回复他，却没有任何实质性答复。

　　对此，网易考拉海购方面回复称，物流信息上传更新的滞后导致用户未能第一时间掌握物流信息，对此表示歉意，回访中也了解到商品已经顺利到达用户手中。

　　案例四：网购产品有质量问题 客服敷衍要求退货

　　孙女士在网易考拉海购上购买商品(订单号：20160504193211223683455)，产品有明显质量问题，怀疑商家以次充好销售。1、表面为编织纹路，未压平整，有拉扯卷起现象；2、缝线处出现皮面开裂。孙女士十天时间两次线上回复，要求换货或退货，商家都不同意，线上有同款商品销售，表示货物在海关处无法调换，一再找借口，说是商品工艺原因和运输途中摩擦产生，客服服务不负责任。现在要求退货。

　　对此，网易考拉海购方面回复称，可能由于物流等原因导致商品摩擦产生轻微的瑕疵，对此与用户表示歉意，已为用户优先发起退货流程，用户表示满意。

　　案例五：网购婴儿奶粉订单系统强制确认收货

　　4月14日，陈先生在网易考拉海购网上购买两罐牛栏婴儿奶粉(当初官方承诺7个工作日可到货)(订单号：2016041407133121027671683)，时至今日一直未收到货，中途去过5-6次电话一直没有解决方案，一直让用户等待也不发货也不退款，后来订单系统自动强制确认收货并关闭该订单交易，对网易考拉海购这种无视用户投诉和对事情一拖再拖处理方法很愤怒。并且没有收到货进行强制确认收货也不让退款强烈进行投诉。

　　对此，网易考拉海购方面回复称，物流信息上传更新的滞后导致用户未能第一时间掌握物流信息，已与用户沟通优先进行退款处理。用户表示满意。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、国美在线、网易考拉海购、贝贝网等为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。(文/舒研)