(电子商务研究中心讯)　　2016年7月7-8日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到2名用户对“卷皮”的投诉称不满不能退换货、运费以优惠券形式返还等问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：用户不满不能退换货

　　胡先生称在卷皮购买热水壶，订单号：314664799639084。

　　网站上宣传的是带SUS304食品级认证钢印的产品，而收到的商品却不是，现在换也不能换，退也不能退。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈称：客服第一时间核实订单，之前是有多次与用户沟通，用户不接受退货退款处理。客服当天再次与商家沟通，商家考虑到用户的购物体验，表示直接给买家办理退货退款，客服在7月8日电话联系买家沟通，买家接受了该处理方案无其他异议。

　　案例二：用户不满运费以优惠券形式返还

　　李女士称在卷皮网上买了一双35码女士凉鞋，订单号: 882197134965406218。

　　商家发货却发成39码，要求客服联系商家予以解决，客服却回答我说无法联系到商家，要求商家自己承担运费，商家却要用优惠券的形式返还给我。

　　我认为这是属于强制消费，关键是现在还联系不到商家。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　买家于7月5日向客服反馈问题并要求换货。客服于7月7日联系买家告知买家平台不支持换货，建议买家退货退款，运费会以优惠券的形式补贴买家，买家接受。

　　7月8日接到用户在中国电子商务投诉与维权公共服务平台投诉，第一时间回电用户，用户表示自己已经私下与商家联系上了，商家同意给买家换货，已经告诉买家让其及时关注自己的物流信息及时联系商家处理，如商家未处理及时联系卷皮客服反馈核实处理，买家同意，无其他异议。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/九份）