(电子商务研究中心讯)　　日前，清远市金融消费权益保护联合会根据会员单位第二季度报送情况，在其官网发布了今年二季度金融消费投诉情况报告。据悉，二季度金融消费投诉31件，同比增长24%，投诉主要集中在服务类、非责任、银行卡业务及保险纠纷四大类。其中服务类投诉居首位。

　　第二季度金融消费投诉31件同比增长24%

　　第二季度，有39家会员单位报送了消费投诉情况，占会员单位总数的78%。投诉共31件，同比增长了24%，其中：责任投诉18件，非责任投诉13件。投诉涉及的12家会员单位受理办结了30件投诉，还有1件正在处理中。投诉行业中，涉及银行业的投诉18件，占58%；涉及保险业的投诉13件，占42%；证券公司、小额贷款公司、融资担保公司没有发生投诉。此外，11家会员单位没有报相关情况，27家会员单位没有投诉情况。

　　针对二季度投诉情况，金融消费权益保护协会建议，一方面要规范营业网点服务用语，提高服务意识。营业网点柜台人员和大堂经理作为与客户直接沟通交流的主要人员，其服务用语的使用，在很大程度上影响着客户对营业网点整体印象。因此，各营业网点人员在提高服务意识的同时，要加强人员服务用语的使用。特别是与有意见、情绪不满的客户沟通交流时，应注意沟通和处理技巧，尽可能平息现场客户办理业务时的抱怨、投诉和其他过激行为，争取客户的理解和配合。一时难以现场处理的，及时报告网点负责人，及时处理。

　　另一方面以强化学习培训为抓手，提高业务素质和服务效率。本着“以人为本”的原则，通过对员工进行强化学习和教育培训，使员工的业务素质和服务理念实现质的提升，进而以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

　　投诉内容集中四类

　　投诉主要内容涵盖服务类、非责任类、银行卡业务及保险纠纷四类。其中，服务类投诉11件，占35.48%，居投诉首位；而非责任类投诉9件，占29.04%；银行卡业务的投诉6件，占19.35%；保险纠纷的投诉5件，占16.13%。

　　据了解，服务类主要集中在以下三点：一是柜员对办理现金存款的客户态度生硬、怠慢，特别对持带异味的潮湿现金纸币办理存款客户更是流露出嫌弃、粗劣的言行，引致客户不满；二是大堂经理缺乏应有的热情与耐心，对客户前来办理开卡、开户手续等业务过程中，未能给予正确的引导和应有的帮助，态度冷漠，出言不逊。三是保险业务服务跟进不到位，未能及时通知投保客户按期缴纳的保单交费是否成功，致使投保人因交费后没有交费记录，投保价值贬值而未达到预期。

　　而非责任类投诉主要是客户投诉情况不属实引起的，有的是客户不了解银行规章制度，造成误会的；有的是客户摆乌龙引发的。主要体现在以下几种情形：其一：如一客户持2万元的定期存单去工某银行网点办理取款，柜台人员查询后答复无该笔存单，后经银行工作人员反复查核确认该笔存单是客户办理了挂失后已支取本金及利息合计20131.25元，并提供了支取凭证复印件给客户。其二：有的客户投诉保险业务员承诺客户车上的小划痕不用报保险，投保成功后，却被告知要报保险，经调取当时录音，核实业务员并无作出客户所称的承诺；其三：由于客户不了解车险增值服务的退款到账需7个工作日的条款，造成误会投诉。

　　银行卡业务投诉主要是银行卡存款被他人盗取，随后经过沟通协商，双方对赔偿责任暂时没有达成一致意见。这也表现如下情况：一是客户向当地法院进行诉讼申请，要求银行承担全部赔偿责任，银行也同意待法院判决后按照判决书承担有关赔偿义务。二是有客户投诉申请了提高卡片的固定额度，柜员告知只能先办理卡片销户，并要等45天后才能提供资料申请。客户对此感到十分疑惑，认为卡片办理销户后应即时能申请新的卡片，若按照该柜员解释即延长了卡片申请时间影响卡片使用。三是有客户对办理的贷记卡一直没有使用，却产生了100元的年费。认为他的卡片从来没有使用和享受该行的服务，现时却要收取年费感到十分不满的银行卡的投诉。

　　最后是保险纠纷，其中有的客户投诉在未经投保人同意的情况下，单方面调整保费，且以高血压为借口拒绝理赔；有的客户投诉投保时，业务员告知保单收益高于银行利率，事实情况并非这样，存在销售误导嫌疑；有的客户投诉被业务员骗了投保保险，自己完全没有记忆有投保。（来源：南方日报；文/黄剑琴）