(电子商务研究中心讯)　　2016年8月19-22日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到2名用户对“卷皮”的投诉称货不对板，不满商家拒绝承担运费等问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：货不对板 用户质疑售假

　　蔡先生在卷皮网购物刚购得一件商品，订单号: 3968480063771。

　　无论重量质量各方面都跟网页介绍的相差甚远，寻找客服投诉，他们居然好意思说是精心为客户挑选的，明显的平台纵容商家售假，希望给予整改。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　8月20号接到该投诉，客服第一时间联系商家核实，确认商品没有发错货，商家当天也已经联系买家解释了商品重量问题，之后客服联系买家沟通，买家同意退货退款。

　　买家于8月21号将商品寄回，等待商家确认收货之后给买家处理货款和运费，买家对该方案满意无异议。

　　案例二：商品存质量问题 用户不满商家不承担运费

　　张女士称在卷皮买的榨汁机质量有问题，订单号: 314702178311655。

　　退回给商家后卷皮不愿意承担退货运费，一直说让快递盖红章，快递一般不会给用户盖红章的，除非是快递出了什么问题。

　　明明就是商品的质量问题跟快递又没有什么关系，为什么不退运费？

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　8月22日接到买家的投诉，客服联系买家说明情况，买家表示快递不愿意提供盖红章的证明，客服告知快递是有义务需要为买家提供该证明的，但是买家表示太麻烦不愿意再联系快递处理。

　　之后平台考虑到买家满意度，客服再次与买家沟通，表示如果买家不提供证明的情况下，除了系统补贴的15元优惠券之外，再额外给买家申请1张30元的卷皮特卖优惠券，买家不接受该方案。

　　由于买家不提供有效的快递凭证，也不接受客服提出的方案，故客服建议买家考虑优惠券方案，或者买家提供盖红章快递证明之后再联系客服处理。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/ )监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/九份）