(电子商务研究中心讯)　　8月17日，电商门户、互联网+智库——中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/ )。

　　报告通过“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的海量投诉案例与大数据监测显示：汽车养护平台途虎养车网在全国生活服务电商的投诉占比为1.87%，对于用户投诉企业反馈率为62.50%，位列2016上半年十大生活服务电商投诉榜第九位。

　　了解到，途虎养车网主营轮胎、机油、汽车保养、汽车美容等产品和服务，为客户提供线上预约+线下安装的养车方式。在线上，客户可通过网站、电话、微信、APP、各大电商平台等渠道购买途虎的商品与服务。在线下，途虎目前超过10000家合作安装门店，服务能力覆盖31个省直辖市、330个城市。

　　此外，据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对“途虎养车网”的投诉称，存在账户被冻结、退款差价不到账、订票时间不能修改等问题。

　　案例一：用户质疑“途虎养车网”机油真假

　　赵先生称在途虎上买了机油，订单号: TH06623539。

　　到和途虎合作的店换机油，店里经过比对油品质量，放出车里的机油看过后告诉我机油可能是假的，后面我拨打官方查询电话,输入16位防伪查询码，官方告知没有这个查询码，告知我这个机油不是官方正品机油。

　　对此，途虎养车网回复称：到客户投诉后，途虎立即联系客户，经沟通是由于客户自己看错，漏了最后的4位数，客户知悉并已去重新查询，如有问题可以再联系我们。

　　案例二：用户称实物与宣传不符

　　甄先生称本人于5月26日花费248.9元购买途虎养车网上的捷渡D630S行车记录仪，订单和商品宣传为D630S型号，订单号：TH06220145。

　　但5月28日收到的产品为D630，尺寸和功能根本不是D630S的型号，联系售后，售后也明确表示型号发送失误，答应退换货。

　　出于信任，将产品发送到上海途虎网公司，但客服收到产品后就拒绝换货，直接表示需要几个月才能拿到D630S型号的产品，而且无限期等待。

　　对此，途虎养车网回复称：接到客户投诉后，途虎立即联系客户，由于客户所需要产品缺货，和客户协商办理退款，但是客户说我们欺诈，要退一赔三，560元正在退款。

　　案例三：购买的轮胎疑存质量问题

　　施先生于2014年11月11日在途虎养车网购买轮胎4条，并在网站指定的安装地点(浙江省绍兴市城南大道56、58号)安装的轮胎。订单号：TH00282071。

　　至2016年3月15日发现轮胎起包。之后联系途虎养车网，答复如下：”请将轮胎拍照我们鉴定后给你答复”。

　　本人将照片于2016年03月16日，发至他们指定的邮箱后打电话联系他们。他们答复是：“照片已经收到，让我把车开到安装店去鉴定是否有外力撞击轮胎的痕迹。我把车开到安装店，安装店的专业人员也排除了外力撞击导致轮胎鼓包的可能。

　　于是我又一次联系途虎，现在却让我把轮胎寄给厂家做鉴定。我无奈只能照做，到2016年5月3日，通知我说鉴定结果是：轮胎是外力撞击引起鼓包，不能赔付我。

　　我表示强烈不满和不理解，车辆一直是正常行驶的，什么样的外力才会引起那样的轮胎鼓包，分明就是轮胎质量问题。

　　对此，途虎养车网回复称：我们将轮胎送回倍耐力厂家进行检测，倍耐力厂方出具了相应的检测报告并提供给了客户，检测结果为非质量问题，客户对检测结果有异议，我们已告知客户，可联系第三方检测机构，再次提供检测，客户表示接受。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/ )监测统计，退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题为“2016年(上)生活服务电商(O2O)十大热点被投诉问题”。(文/镜子）