(电子商务研究中心讯)　　2017年1月4日至1月14日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“丰趣海淘”的投诉称迟迟不到货，客服拒受理，发货及处理时效延误等。

　　(注：网经社配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：迟迟不到货，客服拒受理

　　邓小姐是丰趣海淘用户，订单号：3201612160809127049。

　　2016.12.16在丰趣海淘下单了戴森V8吸尘器，4245元，到12.22物流显示包裹到达【香港转运中心】，然后至今已经2017.1.4，仍然没有任何物流进展，远远超过网页所谓的15天到货的承诺。刚开始找客服询问情况，客服还说海关系统升级，清关较慢，看来这个借口从年头用到年尾了。问题是从昨天开始在线客服似乎对我的账号屏蔽了，进入在线客户不能在线咨询，一直显示客服全忙，只能去留言区，就跟公司跑路了一样，根本都找不到任何人可以问到情况的，这次丰趣海淘给我的感受太差劲了，顺丰第一次让我觉得这么差劲！不会再到他们家买东西！

　　对此，丰趣海淘向本平台发来反馈如下：经了解情况，因清关公司线路问题，导致清关时效大大延误。电联消费者详细解释，消费者非常理解并表示接受。愿意再继续等待一段时间。我司为了弥补客户等待的时间，主动发放5000积分作为补偿。消费者非常满意。

　　案列二：发货及处理时效延误

　　卢小姐是丰趣海淘用户，订单号：3201612230700114429。

　　12月23日购买商品后，直至1月11日仍未收到，商家一直要求耐心等待，但一次一次致电客服咨询，均没有为我跟进处理，长时间等待无果，现希望取消订单及退款索赔，仍未得到有效跟进。

　　对此，丰趣海淘向本平台发来反馈如下：经核实，消费者已于我司客服沟通并得到相关解释。因考虑到时间过长，目前已为其办理退款并已到账。尝试电联消费者，其手机处于“暂时无法接听”状态。

　　案例三：迟不发货、虚假发货

　　谢小姐是丰趣海淘用户，订单号：3201612230700114387。

　　2016年12月23日早上7点在丰趣海淘官网下单荷兰Nurrilon牛栏婴儿奶粉4段800克/罐*3，商品价格419元，使用优惠券及积分后实付235元。按规定2-4日发货，多次联系网站客服，一开始说是海关系统升级元旦后就发货，元旦后未发货再次联系客服，说再过2、3天，货已经开始陆续发放了，结果等了好几天还是未发货，催了多次说小孩子要断粮了，客服表示我这单一定给我加急发，2017年1月11日物流详情终于显示订单下发成功，等待仓库发货。

　　之后又没有物流信息了，只能再次联系客服，这次客服才说缺货了，但是当天丰趣海淘官网只等规格奶粉依然显示有货，而且我的订单仍然显示状态为发货中。如果我没有去主动问，还根本不知道没货了。现在春节将近，有些快递已经要停止揽收了，再去别的地方买也要来不及了，而小孩子又急着喝奶粉，所以我要求丰趣海淘协调好，让我春节前能收到奶粉。

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于丰趣海淘处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。

　　案例四：品质差疑售假

　　李先生是丰趣海淘用户，订单号：3201612191500120911。

　　于2016年12月09日在丰趣海淘官网购买意大利COCCINELLE女士皮包(订单号3201612191500120911)，购买后发现三处明显问题1.包内明显外露线头2.包外侧皮缝接头处处理粗糙3.五金扣两处螺丝安装明显不一致，后多次致电丰趣客服坚持自己正品，要求我方正品柜验货出具假货证明方可退货。由于商品存在明显质量问题，不像精品正品，我方坚持退货退款。

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于丰趣海淘处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。(文/也亭)