(电子商务研究中心讯) 2017年3月29日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对天猫“Joooi家居旗舰店”的投诉，称开裂家具时隔五个月后仍未更换。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
赵女士于2016年11月11于天猫平台在Joooi家居旗舰店下单一个电视柜和茶几，订单号：2312047765758541。
商品于12月寄出，2017年1月15日安排物流上门送货及安装，拆封后发现茶几的定制桌角材料颜色与下单要求不符，并且电视柜后板已开裂。本人当下即与店家联系，在出示照片证明后，店家表示愿意重新发新的后板和茶几脚，鉴于接近年关承诺于2017年3月初送达，当天本人将需要更换的物件和详细尺寸一并发给商家确认。直到三月初时商家并没有任何回复和联络，在本人催促后商家以各种理由推脱延迟，最终货品终于于3月21日寄出，在此之前本人反复提醒商家确认尺寸务必正确。
3月27日货品到达上海并安排安装，之后发现反复确认的电视背板尺寸比测量少了将近15公分，根本无法安装。而此时距离下单已经过去4个半月，期间本人与家人在与商家沟通、等待物流、安装等过程中已经耗费了大量的时间和精力而物品仍然是破裂的状态。本人与商家提出尽快更换正确的背板以及赔偿损失，商家提出赔偿100元如果不接受就不发背板，还反复建议本人如不满意退还整个电视柜。
商家的态度和服务已经严重违反消费者权益保护法，在售出商品不满足质量标准的前提下不仅没有积极配合更换，还试图推卸责任，导致事件将近半年仍然没有进展。在多次沟通无果后，背板仍然没有寄出。
日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——网经社发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
