(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“卷皮网”的投诉，称商家发错商品，换货难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“卷皮网”漏发货 未补发 回复：已补发

　　龚先生于7月14日在卷皮网买了两箱XXL型号120片的纸尿裤，订单号为70201122761449。

　　7月16日登录手机查看发现商家发错地址，被他人签收，我立即申请售后要求补发。7月17日补发的商品，收到后发现与我的购买的不一样，而且还漏发了。补发的是2箱XXL96片。之后我联系卷皮网要求商家补发，商家未补发。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示7月16日用户申请售后“发错货的仅补发”，由系统补贴了10元购物基金作为补偿。7月17日商家同意用户的售后补发申请，客服为用户申请售后“少件的仅补发”，7月19日接到用户反馈，客服第一时间联系商家，商家同意为用户安排补发XXL(48片）拉拉裤。

　　回电用户告知，已将补发单号以短信形式发送至用户手机上，建议其自行关注物流，后期有问题联系卷皮客服。8月7日再次接到反馈，客服人员第一时间回电用户，用户表示7月21日补发的XXL（48片）拉拉裤已经收到。

　　案例二：“卷皮网”发错商品换货难回复：已处理

　　刘先生于2017年7月15日在卷皮网购买商务字母自动扣皮带，订单号为3250148015000990817。

　　但是发回来的货物完全不是我买的样式，包括颜色和型号。2017年7月17日申请换货，联系卷皮客服，客服称需要审核，审核时间是24小时，期间我也联系了卷皮客服麻烦帮忙催促商家，但是商家只是让等。但是24小时后申请被拒绝，卷皮客服称有一小时延时，会通知商家48小时解决。我感觉他们只是在一味的拖延时间。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示客服第一时间核实，由于商家未在时效内审核导致逾期，系统自动拒绝了买家的换货申请。在7月19日接到用户的反馈，客服第一时间联系商家处理，商家同意了用户的换货申请。致电用户，告知换货申请已审核通过，换货地址在售后页面有显示，建议用户查看售后页面展示的地址，在7天之内寄出商品并填写有效的物流单号，方便商家后期追踪物流处理售后，同时售后成功之后系统会补偿用户10元购物基金作为运费补贴。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，卷皮网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《服务、诚信“沦陷” 细数“卷皮”七大问题》。（详见：http://www.100ec.cn/zt/jpw/）。(文/林夕）