(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称商家所返运费提现难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　 王女士在86mall购买商品，订单号为D28750395、D28750394等。

　　总价值332.75元的商品最后收了552元运费，88.48元服务费和88.48元保险费。因为商家写的全场免邮后来552返还给我的账户却不能提现。之后我想用552元买东西寄回国内，然而付款时显示要收报关费和服务费等费用。现在我想退款，将552元余额返还提现。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示用户账户内邮寄至国外的包裹，之前已与用户在邮寄中进行沟通。用户通过86mall购买的商品，是分为两次支付，在提交商品打包时会支付运费及服务费用，保险费用是自选项。86mall网页中有进行购物流程及收费的介绍。新用户返还国际运费，服务费用及保险费用不参与。且活动运费由GTE提供补贴，根据活动规则不支持提现。活动运费现已按照活动规则自动返回至用户的86账户，并已用于后续购买商品。

　　后续用户购买的商品均是在”嘉年华“活动期间订购，活动详情中有明确规定，商品非质量问题不支持退换货。

　　目前商品寄往国内，没有报关费用。只是86mall的包裹大部分都是邮寄海外，打包支付费用的明细中显示了报关费费一项，但实际是没有收取的，用户可以将收费明细加总并与显示需要支付的总费用对比。查询到用户账户内所有商品一起提交打包寄往北京的国内运费348元(寄往北京是12元/kg)，服务费86.78元，总计434.78元。

　　考虑到用户情况特殊，可以特殊申请免除全部服务费用，并由86mall承担一半的国内运费，用户只需支付174元就可以。

　　日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——网经社发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕）