(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“来分期”的投诉，称疑似售假，退货难等。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户称“来分期”二手手机疑似售假 回复：跟进处理中

　　胡先生于2017年9月19日在支付宝来分期上分期购买一台二手苹果6splus手机，订单号为170919184806471291。

　　平台承诺假一罚十，正品保证。9月21日收到手机，经鉴定，手机为翻新组装机，序列号串码为已更换的序列号，并非原装二手手机，是假货。手机与商家所描述的“正品保证”严重不符。来分期恶意欺诈消费者，我要求来分期兑现“假一罚十，正品保证”的承诺，十倍赔偿，同时将分期订单废除。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，来分期表示用户问题已反馈相关售后同事处理，等待处理结果，持续跟进中。

　　案例二：用户称“来分期”商品退货难 回复：跟进处理中

　　王女士在来分期购买黄金饰品，订单号为170915202105751942。

　　收到货后发现是空心的，感觉不喜欢，想要退货。商品收到只是打开看了下，就申请退货退款，然而售后没人理，打人工客服电话晚上没人接，第二天客服告诉我不能退。购买时产品底下有7天无理由退换货标识，申请时客服告诉说贵重首饰珠宝不支持七天无理由退货，商品介绍页用小字标着。商品介绍没有克数介绍，收到商品是空心的，客服说属于正常不允许退换。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，来分期表示用户问题已反馈相关售后同事处理，等待处理结果，持续跟进中。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)