(网经社讯)1月3日，网经社通过对“国美”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年国美消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。
01、零售榜单参差不齐 国美获“不建议下单”评级
榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台www.315.100ec.cn)2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国零售电商消费评级数据出炉，共计96家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例将入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。
其中，排在前24名的获“建议下单”评级，依次为：百丽优购、海淘1号、i百联、苏宁易购、云集、有赞、返利网、考拉海购、京东、店宝宝、拼多多、途虎养车、蜜芽、唯品会、当当、网易严选、小红书、屈臣氏、丰趣海淘、绿森商城、蘑菇街、达令家、Bonpont、红布林PLUM。
排在25-43名的获“谨慎下单”评级，依次为：华为商城、亚马逊中国、洋码头、寺库、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、Feelunique、享物说、每日优鲜、E宠商城、孩子王、美乐乐家具网、贝贝、微盟、聚美优品、华硕商城、微店。
排在44-96名的获“不建议下单”，依次为：莎莎网、中粮我买网、国美、美菜网、转转、毒APP、好乐买、抖音、有货、萌店、Forever21、花礼网、小米有品、万表网、爱库存、你我您社区团购、萌推、孔夫子旧书网、nice、DicKies、海豚家、本来生活、万斯中国官网、优信、闲鱼、天猫、环球捕手、交易猫、一品威客、杂志云、vans、别样、中国艺术网、花点时间、顺丰优选、易果生鲜、德国w家、妈妈购、猎趣网、闪电降价、丝芙兰、尚品网、淘宝、魅力惠、1号店、卷皮网、酒仙网、天猫国际、西集网、乐融商城、特步、阿迪达斯、小米商城。
2020年元旦起，我们将对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，今天发布的是国美评级数据。据“电数宝”显示，2019年度“国美”共获得5次消费评级。2次获“谨慎下单”消费评级，3次获“不建议下单”消费评级，需引起重视，积极受理并及时递交反馈。
02、“国美”年度投诉数据
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“国美”的用户集中地排名前十的依次为广东省、上海市、北京市、四川省、山西省、广西壮族自治区、江苏省、福建省、辽宁省、陕西省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“国美”的用户中，男女比例差距较大，其中分别为男生占比66.667%，女生占比33.333%。另外，用户投诉“国美”的消费金额主要在1000-5000元区间占比为48.718%。
03、典型案例披露
此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”(微信ID：DSWQ315)收到用户维权案例显示，“国美”存在退款周期长、发货难、退换货难、商品质量等问题。
“国美”商品质量问题 售后退款困难 回复：已处理
张先生在“国美”于11月11日下单购买小米电视，订单号为12037071142。
从12日送到一直推迟，每天都在推迟，到14号、15号、16号、一直推迟到了23号，23号才送到，结果是残次品，不仅屏幕是坏的，底下还有一个大洞，安装师傅都惊呆了，直接选择退货退款，直到今天也没给退，一直打客服电话，每天都在说跟进处理，一直到今天都快一个月了，还不给退款，刚再打客服电话也不接了。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“国美”发来反馈称：经查询订单后台，已显示退款完成。
“国美”物流信息无法显示 售后处理滞后 回复：已处理
何女士于2019年10月30日晚在国美app上购买海尔挂烫机，订单号为12015240217。
2019.11.1晚11点显示快递已出库，之后一直没有快递物流的显示，期间多次电话联系客服，客服明确回复24小时内回复，依旧无回复。后和在线客户沟通联系退款，客服依然没有给到一个有效的反馈。我的诉求是，要么现在给我退货，要么给我退钱
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“国美”发来反馈称经查询我司后台系统显示已配送完成。
“低价”促销商品虚假发货 “国美”用户退款成难 回复：已处理
10月20日，庞先生在“国美”自营店下单购买美的搅拌机一台,商品原价139元在使用优惠券之后以23元购得。11月31日“国美”客服打电话告知庞先生商品无货希望他申请退款，如果不退款也不发货。庞先生表示，物流信息显示2019年11月1日17点出库，交付顺丰速运，但他在11月4日晚查询时却没有物流信息，认为国美虚假发货，而且订单已经关闭退款通道。当再次当再次联系客服时却遭到客服推诿。对此，“国美”表示，经查询我司后台系统显示已配送完成。
网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，在《电子商务法》中，已经明确的规定了卖家必须按照自己承诺的方式和时限向买家交货，同时货物在买家接受前的风险和责任都由卖家承担。该规定加大了卖家的责任，减轻了买家网购的压力和风险，对消费者来说是好事。因此，如若卖家觉得自己的承诺，很难达成或者实现，就不要在自己的服务中作出类似的承诺或者与买家达成自己做不到的约定，否则可能面临违约的风险。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
