(网经社讯)近日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全国海量用户消费纠纷案例大数据(涉及319家各类电商包括零售电商、生活服务电商、金融科技、电商物流、B2B电商五大类)，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。公布了“2020年Q1全国生活服务电商TOP10消费评级榜”，其中，“同程旅游”综合指数位于0.4-0.75之间，获“谨慎下单”的购买评级。
一、Q1生活服务消费评级榜发布 “同程旅游”获“谨慎下单”评级
报告显示，2020年第一季度通过对全国生活服务电商平台监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，同程网络科技股份有限公司旗下“同程旅游”位于“2020年Q1全国生活服务电商TOP10消费评级榜”第二位，具体表现为平台反馈率为100.00%、回复时效性为0.167、用户满意度为7.333、综合指数均为0.703，获“谨慎下单”的购买评级。
该榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。
二、“同程旅游”Q1投诉数据云图
投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2020年Q1投诉“同程旅游”的用户主要集中地为天津市、山西省、广东省、河北省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“同程旅游”的用户中男性占比为55.556%，女性占比为44.444%。另外，用户投诉“同程旅游”的消费金额主要在100-500元区间、1000-5000元区间，占比皆为33.333%。
三、典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(微信ID：DSWQ315)受理用户维权案例显示，“同程旅游”存在退款问题、网络欺诈、订单问题等问题。
【案例一】列车停运 售后退款“同程艺龙”扣手续费 回复：已处理
杨先生于2020年2月22日在“同程艺龙”微信程序上购买3月2日从绥德发往西安的列车K1685的火车票。自2月22日到3月2日我取票前，我多次查看列车信息，是否正常运行，同程艺龙显示正常，还有提醒消息让我做好防护措施再出行。 3月2日下午5点左右，我到达火车站从工作人员那里取钱，工作人员告诉我列车停运，我多次询问后确认列车处于停运状态。 我准备退掉3月2日10点36分的列车K1685的车票。发现手机平台不让退，我只能再次返回工作人员那里退票并购买凌晨12点的车票。 退票后发现平台扣去102元费用。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“同程艺龙”发来反馈称：专员反馈已经电话联系亲核实处理完毕。
【案例二】疫情期间无法返航 “同程艺龙”退票商家久未退款 回复：已处理
宁女士2020年1月25日在“同程艺龙”定的机票，因疫情无法返航，于2020年1月30号退的机票，同程客服说已经退票，但是航空公司不给退钱，给了我一个厦门航空的电话，根本就打不通，前面说必须10天，今天又说他们2月10号才上班，21号才能退钱，到今天为止也没有收到退款，收款时不能晚一分钟，凭什么退我自己的钱的时候在不停的找借口就是不退，订票时也没有说过退款事宜。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“同程艺龙”发来反馈称：已经电话联系亲核实处理完毕。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
