(网经社讯)近日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全国海量用户消费纠纷案例大数据(涉及319家各类电商包括零售电商、生活服务电商、金融科技、电商物流、B2B电商五大类)，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。公布了“2020年Q1全国生活服务电商TOP10消费评级榜”，其中，“飞猪”综合指数位于0.4-0.75之间，获“谨慎下单”的购买评级。
一、Q1生活服务消费评级榜发布 “飞猪”获“谨慎下单”评级
报告显示，2020年第一季度通过对全国生活服务电商平台监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，阿里巴巴旗下“飞猪”位于“2020年Q1全国生活服务电商TOP10消费评级榜”第三位，具体表现为平台反馈率为92.86%、回复时效性为0.360、用户满意度为4.667、综合指数均为0.679，获“谨慎下单”的购买评级。
该榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。
二、“飞猪”Q1投诉数据云图
投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2020年Q1投诉“飞猪”的用户主要集中地为广东省、福建省、山东省、上海市、北京市。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“飞猪”的用户中男性占比为40.845%，女性占比为59.155%。另外，用户投诉“飞猪”的消费金额主要在1000-5000元区间、500-1000元区间，占比分别为39.437%、23.944%。
三、典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(微信ID：DSWQ315)受理用户维权案例显示，“飞猪”存在退款问题、霸王条款、高额退票费、发票问题、售后服务、网络欺诈、订单问题、出票不及时、网络售假、虚假促销、退换货难等问题。
【案例一】“飞猪”航班取消 售后退款遭拒 回复：处理中
周先生于2020年2月29日22:50分在“飞猪”app购买了2020年3月2日从成都飞厦门的sc4936次航班。2020年3月1日收到该平台航班取消短信通知。然后打平台客服电话，再三确认，客服人员强调该航班取消。让我申请非自愿退票。因为本人有事赶回厦门，一再问客服人员航班还会不会恢复，客服人员说不会，让我申请非自愿退票，改其他航班，我申请了。马上买了其他航班号。2020年3月2日凌晨2点收到平台拒绝退票短信。拒绝理由是航班正常。然后早上我打航空公司电话，航空公司工作人员表示从未发布该航班取消的通告。只是发布了该航线经停站的取消通知。是飞猪app直接导致的失误。后来我找该平台，该平台工作人员把问题踢皮球似的处理。一直不给明确答复。一直不处理。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称：经核实用户反馈的订单，客服已经联系用户协助处理。
【案例二】“飞猪”售后退票被扣手续费 回复：已处理
张女士1月23日在“飞猪网”申请退西安到哈尔滨的天津航空的四张机票，2月1日看到飞猪网公告天津航空公司可以补退1月24日前退票产生的手续费，飞猪网公告明确指出无需用户任何操作，飞猪统一提交订单与航司联系，3月1日由于手续费一直未退回，联系飞猪客服告知天津航空公司不在受理2月12 16:00之后提交的订单，飞猪没有将我们的信息提交给航空公司，过了截止日期导致被扣手续费无法补退。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称：经核实用户反馈的问题，客服已经联系用户处理。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意【曝光台】“德国BA保镖商城”入选Q1零售电商评级榜 获“不建议下单”评级度评价。
