(网经社讯)导读：11月3日，国家市场监督管理总局公布《网络餐饮服务食品安全监督管理办法（2020年修订版）。其中，办法对网络平台责任落实、商家入驻资质、餐饮食品安全、送餐人员规范以及各方责任与义务进行规定。（详见网经社专题：网络餐饮食品安全管理办法修订 堵住外卖食品安全漏洞 http://www.100ec.cn/zt/spxd/）

值得注意的是，2017年9月5日，国家食品药品监管总局局务会议审议通过《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》，11月6日食品药品监管总局局长签署第36号令并公布，自2018年1月1日起施行。

据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2019年在线外卖市场规模2912.5亿元，用户规模达4.23亿。此外，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，配送超时、食品安全、退款困难是在线外卖平台存在的突出问题，主要集中在饿了么、美团两家平台均获“不建议下单”评级。近三年还收到关于口碑外卖、幸福西饼、肯德基、美食买手的用户投诉。

“当下，民众与网络餐饮市场越来越紧密相连，《办法》进行完善网络餐饮市场规范空白，在行业发展过程中，不断修订也是有利于网络餐饮市场规范发展。在加强食品安全上面，外卖平台也出现“食安封签”等举措，但是要考虑到相关的成本问题，需要平台与监管部门去研究与探讨，但终究还是要依靠行业的自律，包括平台、商家、外卖骑手的管理等问题。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示。

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，颜先生在“饿了么”平台订餐，发现所订餐食食品安全卫生情况非常差，外卖都快吃完了，发现一只黑色的小虫子，这吃出问题，如何是好！颜先生认为，饿了么太不重视了食无有忧理赔也是摆设，按照食品安全法规定吃出异物应理赔1000元,不足1000元按照此金额处理，为什么最后我按照要求走了流程，只愿意退回订餐费，我无法接受。顾客看到虫子在食物里，身体非常不舒服，认为最基本的卫生都做不到，希望给予合理赔偿。

（网经社注：图为颜先生外卖食品不佳图片）

蒙慧欣表示作为商家保障食品卫生安全是最为基本的准则，但实际中却有不少商家使用劣质食材，食品餐具以及制作环境不过关，这不仅需要引发相关部门对外卖商家营业环境的关注，更是平台对商家资质审核的严查把关的要求。

最后，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，严格落实网络餐饮服务第三方平台的责任，包括确保在平台上展示的餐饮企业的许可证是真实的，确保在送餐的过程中食物不被污染，确保消费者提出的投诉得到及时处理。在未来，数字化赋能商户、精细化的运营，提供给用户更好的品质服务才将会是未来竞争的关键。

据电诉宝（315.100EC.CN）用户投诉大数据显示，自2019年以来，仅饿了么、美团两家平台就收到数百起用户投诉。此外，配送超时、商品质量、退款困难是用户投诉的主要问题，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等也是热点被投诉问题。如您有相关线索，请提供给我们！