(网经社讯)导读：11月24日，网经社电子商务研究中心发布《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告公布了《2020年Q3全国生活服务电商TOP10消费评级榜》，学慧网、走着瞧旅行、美团、饿了么、侠侣亲子游、58同城等7家获“不建议下单”评级，10大典型案例公布。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2020q3tsal/）
据悉，该榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)第三季度受理的全国215家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。
三季度内共计受理215家主流电商平台用户投诉。其中，零售电商有129家，生活服务电商为57家，金融科技平台为10家，电商物流企业为10家，产业电商为5家、其他4家。
生活服务电商TOP10榜单发布 7家获“不建议下单”评级
报告发布“2020年Q3全国生活服务电商TOP10消费评级榜”，榜单显示共有10家投诉量“规上”的生活服务电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。
榜单显示，去哪儿（综合指数：0.897）、大塘小鱼（综合指数：0.870）、飞猪（综合指数：0.792）在受理、解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高、回复时效性较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级。
而学慧网（综合指数：0.082）、尚德机构（综合指数：0.000）、走着瞧旅行（综合指数：0.000）、美团（综合指数：0.000）、饿了么（综合指数：0.000）、侠侣亲子游（综合指数：0.000）、58同城（综合指数：0.000）等电商平台在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对低，购买指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级。
十大典型案例公布 退款难 质量差 售后服务差成热点投诉问题
【生活服务电商】
据《2020年Q3全国生活服务电商投诉榜》（依据投诉量排行），排名前五的依次为：大塘小鱼、学慧网、飞猪、走着瞧旅行、美团。
【案例一】“58同城”发布信息被无故删除 冻结资金多次申诉无效
7月2日，“电诉宝”接到湖南省的蒋先生投诉称他在北京五八信息技术有限公司旗下“58同城”网上发布房源出租信息且一直正常发布。在58网上发信息需要支付100元每条的费用，信息删除会退回。2020年6月29日，蒋先生突然同时收到短信提示信息被系统删除，100元每条的费用全部暂时冻结，申诉无效，58同城网不能提供任何证据直接证明违规，单方面冻结发布信息所收取的费用。
【案例二】“智行火车票”因疫情机票订单取消 退款疑藏“猫腻”陷无限等待
2020年9月13日，电诉宝接到山东省的谭女士投诉称于5月2日在上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”下单由曼谷飞济南的机票但因疫情原因取消。联系智行火车票先是被告知一个月退款，后又改口国际航班三个月退款，可至今也没有退款。询问客服多次被告知耐心等待，但狮子航空的人员告知没有收到退款申请，需要RAA号，联系智行却得到错误的号码。智行说与狮子航空协商，但是直到现在也没有答复只是让等待。
【在线旅游】
据《2020年Q3全国在线旅游投诉榜》（依据投诉量排行），依次为飞猪、走着瞧旅行、去哪儿、侠侣亲子游、同程旅行、小猪短租、携程、123微旅行、马蜂窝、艺龙旅行网、青芒果旅行网。
【案例一】“去哪儿”100%保障出票遇延迟 售后客服无法处理
7月1日 ，“电诉宝”接到浙江省的姚先生投诉称他于6月28日晚上18：00在咸阳机场现场，通过北京趣拿信息技术有限公司旗下去哪儿预定了20：10航班，页面显示100%保障出票。但是页面显示一直不能出票，在等待一两个小时中，我一直和客户保持电话、文字沟通，对方一直保证一定能出票。 姚先生曾提出退票单但对方声称已经在出票中了，不能退已经临近起飞，到了去哪儿承诺的出票截止时间，客服声称转另外一个部门处理，过了十几分钟另外一个部门电话打过来，很抱歉解决不了，只能下一趟了。对比，“去哪儿”发来反馈称关于消费者反馈出票问题，已协助安排另考虑消费者体验申请补偿，已打款，消费者认可，协商成功。
【案例二】“联联周边游”处理效率遭吐槽 重新购买产生差价售后难
8月5日，“电诉宝”接到四川省的寇女士投诉称她于7月17日购买京联永欣科技（成都）有限公司第三分公司旗下“联联平台”天堂岛夜场票，因不知道小孩要票，所以请求退票，联系客服被告知会反馈问题，且工作时间3-5个工作日解决。由于怕不能处理，在当天都及时告诉客服不退票会正常使用。客服的回答还是会进行反馈，当咨询是否可以到商家使用被客服告知没有接到电话就可以使用。但当使用时显示二维码为空白信息，只能现场重新购买正价票。这个差价的赔偿，是由于客服相互沟通以及联联内部的效率问题所导致的，但联联根本没有售后部门来处理，电话打不通，客服永远会发会反馈。对此，“联联周边游”反馈称客户反馈在联联周边游购买的产品单号：已经受理退款。
【案例三】“飞猪”下单成功却成测试单 酒店难入驻售后态度引不满
广东省的王女士于9月3日在阿里巴巴（中国）网络技术有限公司旗下“飞猪”平台上下单，于9月4日12：45到酒店办理入住，前台表示没查到该订单。联系飞猪客服被告知是所下订单为测试单，也与酒店确认过。王女士表示一直在前台等候过程中酒店这边并未收到任何飞猪的来电。被告知无法安排原单入住只能前台现付，多付一间房费才能入住。 接着12：02在线联系飞猪客服再次被告知是测试单。王女士表示这个订单是要正常入住的但平台回复一样。投诉飞猪商家客服以及飞猪淘1站专营店，处理问题态度恶劣。且飞猪客服与飞猪合作商在未与酒店未与客人核实的情况下，直接就说这是测试单，态度恶劣，之后便不再受理。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称：经过综合判断为测试单，无法支持到相关赔付。
【在线外卖】
【案例一】“美团”购买消费劵“不翼而飞” 未消费却遭莫名扣款
四川省的黄女士于2020年8月1日在北京三快在线科技有限公司旗下“美团”团购两张“说道麻辣串串”的消费劵 ，因当日其他原因没用成，第二天准备退款时却找不到待消费的记录。黄女士表示全部订单，待评价，待使用，待支付都找不到，只有微信扣款的明细，且未收到微信任何的原路进退款通知，黄女士认为她没有到店消费，但是订单却找不见了。
【案例二】“饿了么”商家被诉食品存安全隐忧 售后处理引不满
浙江省的罗女士于8月6日在上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“饿了么”平台的浙江省丽水市莲都区-农家小厨 龙庆风味这家店下单了一份米饭一份烤鱼，由骑手配送，打开食用时发现一只蟑螂腿，与卖家电话及微信沟通无效，因卖家坚持认为自己家食材干净卫生没有问题，只愿意退还本单金额，后通过饿了么APP理赔只获得64元，对此，罗女士表示不满。
【在线教育】
据《2020年Q3全国在线教育投诉榜》（依据投诉量排行），依次为大塘小鱼、学慧网、尚德机构、深海教育、腾讯课堂、环球网校、51Talk 、赛优教育、嗨学网、一只船教育、有道精品课、掌门1对1、叮当学堂、师德教育、河小象、电子商务行业专业技能水平培训测评网、DaDa英语、大暑电商学院、对啊网、麦淘亲子、前锦将来教育。
【案例一】“嗨学网”促销报考“无资格”考试 售后退款遭客服拒绝
7月2日，“电诉宝”接到湖北省的杨先生于2020年6月18日在北京嗨学网教育科技股份有限公司旗下“嗨学网”销售违规促销行为下报名23802元的高端班，通过咖啡易融贷款21421元的分期总额，后发现并无报考资格且对方存在违规促销、承诺推荐挂靠、提供内部密卷、包过等违规行为，协商退款事宜，对方不予接受。同时发现所谓通过咖啡易融进行的分期存在本人事先并不知情的四方协议。
【案例二】“一只船教育”被指虚假宣传 消防工程师挂靠存风险售后态度差引不满
9月15日，“电诉宝”接到上海市的陈先生投诉称他在销售的鼓动下加入“一只船教育”消防工程师，加入后发现所谓的宣传均为虚假宣传，与实际不符，且误差很 大。所谓的高通过率，承诺挂靠毫无风险，实际挂靠风险极大 。当投诉商家后，接到电话沟通中出现质问、反 问、讥讽、嘲笑用户。且服务态度相当恶劣。全程沟通都是用户声音压制用户 ，反复询问用户为什么投诉，最后客服主动挂断电话，电话中承诺非消防专业也可以考证。
【案例三】“掌门1对1”课程安排引不满 售后退费遇双双推诿
湖北省的胡女士于2020年8月6日在习惯熊APP购买了上海掌小门教育科技有限公司旗下“掌门教育”推出的小狸ai课数学和语文，下单时详情页面显示购课激活次周周一开课，正常应该10日星期一开课，但到期时只有语文开课了，数学没有开课，且数学课表十周以后的排课全部都是空白，没有课程安排，询问客服也不做正面回应。习惯熊推广页面写的是限量发售，因此胡女士和许多孩子家长要求退课，但是小狸方老师答复需到购买的地方退款，联系习惯熊平台，平台告知是官方不退，就这样两方相互踢皮球，推卸责任，都不受理退课。同时，胡女士表示她和要求退课的家长均被直接T出了群，不予理睬。
【小贴士】
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
