(网经社讯)2月4日，网经社通过对“马蜂窝”(北京蚂蜂窝网络科技有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“马蜂窝”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、马蜂窝电诉宝用户投诉数据出炉：获“谨慎下单”评级
2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。
2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“马蜂窝”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“马蜂窝”共获得10次消费评级，其中4次获“建议下单”评级，6次获“谨慎下单”评级，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。
二、“马蜂窝”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“马蜂窝”存在退款问题、霸王条款、发货问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“马蜂窝”的用户主要集中地区依次为广东省、上海市、北京市、江苏省、云南省、吉林省、湖北省、陕西省和香港特别行政区。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“马蜂窝”的用户中男生占比50.000%，女生占比50.000%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“马蜂窝”的消费金额主要在1000-5000元、10000元以上、500-1000元、100-500和5000-10000元区间，占比分别为28.571%、21.429%、21.429%、7.143%和7.143%。
三、典型案例披露
【案例一】“马蜂窝”被指商家入驻容易退费难 保证金难到账“原返”问题引纠纷
12月4日，“电诉宝”接到北京市的秦先生投诉称他于2019年4月11日在“马蜂窝”注册的商家账户，因为疫情，2020年4月份申请的退服务质量保证金，结果马蜂窝提示还需要等三个月的时间，7月份的时候还提示还要等3个月，10月份才可以退回。秦先生表示最终结果导致他和挂靠的旅行社合作时间到期了，现在没办法退到旅行社的账户，因为退回之后也拿不到钱，而且最重要的是最早缴纳保证金的时候是通过个人转到马蜂窝的公账上面的。退出的时候却告诉不能退回个人账户，期间多次咨询客服，态度恶劣，没有一点解决问题的状态。
【案例二】“马蜂窝”商家撤出平台 店铺保证金难退售后遇推诿
9月30日，“电诉宝”接到广东省的邹先生投诉称受疫情影响他们旅游公司在3月份便调整策略撤出“马蜂窝”的平台，3月初在马蜂窝商家后台申请，关店，退保证金。 开通马蜂窝店铺时保证金、相关资料都递交迅速，但等到退款时： 没有专门的BD，和客服处理，还没有任何电话、联系人，导致只能在后台点申请。 后台操作后告知1个月后可以退款，多次沟通后告知还需要等90天。
【案例三】“马蜂窝”疫情退款久未处理
陈女士1月初向“电诉宝”投诉称其在“马蜂窝”订了机票13/2-17/2香港往返台北的长荣航班，10月2日因疫情原因来回航班都被长荣航空取消了，当天就提交了退款申请。一开始马蜂窝客服有打电话来说预计14天能退，后来变30天，最后直接变成了90天。现在已经3个月了，退款还是没有任何进展，马蜂窝客服电话也打不进，app客服每次都等很久才有回应，都是机械式回答。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“马蜂窝”发来反馈称：此单我司已递交到航空公司审核退款中，由于客票量较大，机票退款以航空公司审核为准，我司已做催促请耐心等待。
【案例四】用户疫情原因售后 “马蜂窝”拒绝退款
丁先生向“电诉宝”投诉称其于2020年1月在“马蜂窝”平台预定日本星野TOMAMU度假村塔瓦大酒店一晚入住日期2月2日-2月3日，由于新型冠状病毒疫情影响，响应国家号召取消了本次出游计划，所有的酒店车票机票都得到免费退款，但马蜂窝作为第三方代理商告知这家酒店一分钱也不退，因为属于非本人原因的不可抗力影响取消预定。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“马蜂窝”发来反馈称：已安排专人负责处理，目前仍在协调处理中。
【案例五】“马蜂窝”订单被取消退款 售后困难
沈先生向“电诉宝”投诉称其于2020年01月07日在“马蜂窝”旅游订2月1日-2月3日离店，咖姆酒店（西安钟鼓楼回 民街店）(COME HOTEL) ，下单时为270多元一晚，两晚总金额487.3元。当天下午四点多收到马蜂窝退款，理由未能预订成功，当我再次打开马蜂窝预订时，发现并非是没房可定。而是马蜂窝网站涨价了。对此，马蜂窝向我们反馈称沈先生预订的 咖姆酒店（西安钟鼓楼回 民街店）(COME HOTEL) 预订失败 ，退款将于1-7个工作日内到达您的账户，给您带来的不便我们深表歉意。
四、2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜出炉
在“2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有：去哪儿、同程旅行和飞猪；获“谨慎下单”的平台有旅划算、马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、携程；获“不建议下单”的平台有发现旅行、小猪短租、世界邦旅行网；获“不予评级”平台的依次为123微旅行和侠侣亲子游。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
